〜顧客と繋がるのは自社アプリだけと決めつけていませんか？〜自社アプリ課題別LINE公式アカウント活用三選
こんにちは。Originals&co.中根です。
6/1に発売されたLINEビジネス活用公式ガイドブック第２版では、事例を追加して掲載いただきました。タカラトミー様と、「百花百獣」という中国古来親しまれているお酒“白酒（バイジュウ）” ブランドを紹介したので、ご一読いただければ幸いです！
今回は、自社アプリとLINEの併用によって、実現可能な「顧客と繋がる」顧客体験改善方法の考え方をまとめました。
最近、中根にご相談頂く案件で、「自社アプリとLINE公式アカウントの併用活用」が増えております。
iPhoneユーザーが50%以上いる自社アプリでは、様々なiosのアップデート機能によりプッシュ通知がユーザーに届きにくくなっています。集中モードのデフォルト設定によって、欲しいはずの通知までもが届かなくなっているユーザーも見受けられます。ブランドとしてはせっかくアプリ運営しているにも関わらず、プッシュ通知が開かれない、届かないのはとても痛手となります。
ユーザーに直接プッシュ通知を送れるのは「自社アプリ」と「LINE公式アカウント」だけ。
LINE公式アカウントを開設することで、自社アプリでリーチできるユーザーを増やすことが可能となります。
年間購入者の70％以上がアプリ経由など、自社アプリ運用のみで事足りている場合も当然ありますが、簡単な課題の整理で、LINE公式アカウントを効果的に併用できる可能性があります。
◾️アプリ保有ブランドのLINE公式アカウント活用
自社アプリがあれば、LINE公式アカウントは要らないのでは？と聞かれることが度々あります。
併用することで、アプリの課題を補完したり、アプリではリーチできない方と繋がることができます。
・課題１：自社アプリのDL数が伸び悩んでいる場合
・対処法：DLしない理由を解決！
① ユーザーが自社アプリをDLしない理由がわかっていない
→ LINE公式アカウントのあいさつメッセージでリサーチを送って、自社アプリDLの障害を把握。
② 1年以内にアプリを1つもダウンロードしない → LINE公式アカウントで繋がることを推奨
③ 企業やブランドのアプリはDLしない → LINE公式アカウントで繋がることを推奨
④ Apple ストア、Google ストアのID /PWがわからない → LINE公式アカウントで繋がることを推奨
・課題2：自社アプリのプッシュ通知が届いていない、メッセージのタップ率が5%未満の場合
・対処法：LINEはブランドなどのLINE公式アカウントからのメッセージと知人友人からのメッセージが一覧で表示されるので、知人友人からのメッセージを確認するタイミングでブランド情報も開封して貰えます。
① LINE公式アカウントでセグメント配信し、アプリを補完 → 友だち経路別獲得、経路別ターゲット配信、LINEタグ活用したオーディエンス配信
② 前月度ブランドサイト訪問者オーディエンスへの配信（LINE Tag）
・課題3：自社アプリのMAU率が20%未満の場合
・対処法１：顧客接点ポータルとしてLINE公式アカウントを開設し、能動的なユーザーと受動的なユーザーの課題解決する。
① プル型コンテンツ：能動的なユーザーの興味を深堀りできるコンテンツを提供
② プッシュ型コンテンツ：受動的なユーザーへ利便やお得コンテンツを提供
③ ブランドが保有するSNS資産（人気Youtuberコラボ動画、バズったTwitterキャンペーン、口コミ）をあいさつメッセージとして配信し、より強いレレバンス（関与）で共感に繋げる。
・対処法２：単一機能特化し、一つの体験を便利にするLINE公式アカウント/LINEミニアプリを提供する
① 予約特化
② 問い合わせ特化
③ 商品カタログ特化
④ モバイルオーダー特化など
上記が自社アプリの課題をLINE公式アカウントで解決する方法の一例になります。
中根もブランド担当として自社アプリ開発/運営をしていた時に、年間購入会員の30％しか利用されない課題を持っておりました。2017年頃でしたが、DL課題調査したところ「①顧客の年齢層が高いこと②販売員の年齢が高いこと」、この二つの理由でアプリDLがされないことが判明し、自社アプリをLINEミニアプリに作り替えました。
OSストアでDLするアプリから、QRコードで利用開始できるLINEミニアプリにすることでDL障害を克服し、年間購入者の50％以上リーチすることに成功しました。
同じような課題を持たれている企業やブランドは、是非検討してみてはいかがでしょうか？
最後まで読んで頂きありがとうございました！