攻略方法が変わりゆくLINE公式アカウントのコミュニケーション設計とは
皆様、こんにちは。
いつもnoteを読んでいただいてありがとうございます。
LINE Frontliner /株式会社 Zeals COOの遠藤です。
本日はLINE公式アカウントでより良い成果を得るために考えるべきことをご紹介させていただきます。
LINE Frontliner 企画の第一弾のnoteでも触れさせて頂いたのですが、LINE公式アカウントの運用方法はこの一年でも大きく変わっており、今後も時代にあった運用が重要だと感じています。
LINE公式アカウントはメルマガなどと同様に情報配信手段の一つとして使われているケースが最も多く、LINE公式アカウントの活用もプッシュ配信によるお知らせが主な役割になっています。実際に、LINEプロモーションスタンプが主な集客方法の場合は、大規模にユーザーを集めて一斉にプッシュ配信する方法が有効だったと思います。
しかし、稲益さんや野田さんの記事でも記載があったようにLINE広告の友だち追加配信など、LINEプロモーションスタンプ以外の手法で、濃いユーザーを集めていく手法が増えていくと、単なる情報配信だけではない運用が求められています。
この2つの大きな違いはLINE公式アカウントを取ってくれるユーザーのモチベーションです。LINEプロモーションスタンプでは、LINEスタンプを使いたいという動機でLINE公式アカウントの友だち追加が行われましたが、LINE広告では、バナー広告をユーザー自身がタップし、興味を持ったアカウントを能動的に友だち追加していきます。
このケースの場合、ユーザーは何かしらの期待を持ってこのアカウントを友だち追加してくれるので、この期待にしっかりと答えていくことが重要です。
特に友だち追加直後は最もユーザーのモチベーションが高いタイミングなので、テンプレートのあいさつメッセージを流すだけではなく、各社が提供しているチャットボットツールを活用した、インタラクティブなチャット体験なども駆使してユーザーを興味喚起させるコミュニケーションを取っていくと、一気にエンゲージメントが上がり、その後のプッシュ配信の反応率も数倍単位で変わってきます。
こうしたコミュニケーション設計をするためには、ぶつ切りで考えるのではなく、一連のコミュニケーション体験をデザインしていくことが必要です。
具体的には以下の４ステップに順序で設計していくのをお勧めしています。
・ペルソナの定義
・提供価値の明確化
・カスタマージャーニーの設計
・コンテンツの制作
まずは、どんなユーザーがどんなモチベーションでLINE公式アカウントを取得してくれるか具体的に想像するために、ペルソナを定義します。ペルソナの作り方は世の中にたくさん記事もあるので、ここでは割愛させて頂ければと思いますが、自社に都合の良いユーザーを描くのではなく、実際に使ってくれている生のユーザーを描きましょう。ついつい都合の良いユーザーを置きたくなってしまうので、グッと堪えてリアルなユーザーを設定するのがポイントです。
そして、そのユーザーにとって自社のLINE公式アカウントはどんな存在なのか(例.自分のお悩み事を解決してくれる存在なのか、LINEで簡単に予約するための存在なのか、タイムセールを見逃さないためのものなのか…etc)、ユーザーにとってどんな価値があるアカウントなのかを明確にします。
ここがはっきりしていないと運用方針がブレてしまうので、しっかりと言語化しておきます。
この提供価値を明確にしたのちに、カスタマージャーニーの作成に入ります。ユーザーのニーズを満たすために、どんな時系列で、どんな接点を持ってL I N E公式アカウントとやりとりをすれば良いのかを設計し、カスタマージャーニーに沿ってユーザーへ提供する配信コンテンツやクリエイティブの制作をするという手順でアカウントを設計します。
言葉にしてしまうと当たり前のことなのですが、きちんと実行するのは簡単ではありません。ただ、この手順を踏んでコミュニケーションを設計することで高い成果を得ることができます。
ジールスでは、このLINE公式アカウントのコミュニケーション設計をするプロフェッショナルであるコミュニケーションデザイナーが多数在籍しており、このステップを踏んだコミュニケーションを取っていくことで従来以上の成果に繋がっています。
そして、もう一つだけ大切なポイントがあります。それがPDCAです。
ステップを踏んで設計したとしても初回から最適なコミュニケーションを設計できるわけではないので、設計した指針をもった上で、PDCAを回して改善を続けることで最終的な成果に繋がっていきます。
LINE公式アカウントはきちんと設計しPDCAを回していけば、必ず成果に繋がる媒体なので、これからLINE公式アカウントに挑戦されようとしている方や、もう一度力を入れたいと思っている方はぜひ参考にして頂けると嬉しいです。
今回も読了頂いてありがとうございました。