顧客に寄り添うコミュニケーションとは

みなさん、こんにちは。LINE Frontlinerのクラハシミカです。

私はいわゆる「メーカー通販」と言われるような、消費財などナショナルブランドが手掛けているインターネット通販専用商品の販売支援をしています。

本日、D2C Summitというイベントで登壇をしていたのですが、その中でも印象になったことをお伝えしたいと思います。

１、コミュニケーションの変化

各ナショナルブランドの通販担当者がどういったことを考えてるのかを聞いていると、商品に対する大きな変化を感じました。
それは、「その商品（プロダクト）は、何のためにあるのか？」という問いかけに関しての回答を見つけようとしている点です。

過去、商品が今のように多様化しておらず単一的な商品を広く販売をしてきたところから、現在は自分にぴったりだと思えるような非常にニッチな商品が好まれるようになりました。

それは１つ１つが付加価値のあるサービスを求めるようになった消費者側の「もの」から「こと」へ の変化にも大きく関係しています。
「体験価値の向上」と言われるのは、この「こと」への価値向上を意味しています。

通販というと、購入して「もの」が届く ということがベースの体験となりますが、さらなる体験価値の向上とはどういうことを指すのでしょうか。

２、プロダクトからサービスへ

みなさんは、ガチャガチャ（カプセルトイ）で遊んだりしますか。やったことがある方も多いのではないかと思います。では、ガチャガチャの本質とはどういったことでしょうか。

カプセルに入っているトイが欲しくて購入をするということ＋プラスαで、

・欲しいものが手に入るかな？→当たって欲しい！
・どういったものが出るかな？→見たことないものが楽しみ！

というような感情が、購買に大きく影響をもたらしていると思いませんか。

これがまさに「体験価値の向上」です。

ガチャガチャをすることで、ドキドキする高揚感だったり、思っていたのと違うという喪失感だったり、感情を揺さぶる体験があるからこそ「また次やってみよう」という気分が起きやすくなるわけです。製品そのもの以上の価値を生んでいる体験がそこにあります。

ガチャガチャの本質は、中身そのものよりも体験の魅力が大きいからこそ、継続的に購買されるということにあると考えます。

では、通販で求められる体験価値の向上を当てはめてみると、時間軸の変化が大きく関係してきます。

商品が届いて、箱を開ける体験もそうですが、商品を継続的に愛用している時間やその商品の情報について触れている時間、そのような様々なタイミングにて「体験」がプラスされると考えるのです。

前述のイベントでは、通販事業を行っているナショナルブランドから、

・100歳までの人生に寄り添っていける存在になる
・日本の野菜不足を解消する

といったようなコメントが多く聞かれました。

これは「その商品（プロダクト）は、何のためにあるのか？」を表しており、必ずしも商品そのものではなく、そこから派生した「問題解決のアプローチ」が体験価値なのだと感じました。

そこで、「体験」✕「時間軸」という考え方が生まれます。

顧客である間は継続して「体験」を提供し続けるということで、それが全体価値の向上につながるわけです。

３、「体験」✕「時間軸」でLINEができること

それではLINEを活用し「体験」✕「時間軸」をどうやって実現するのでしょうか。

LINEは多くの人にとって、欠かせないコミュニケーション手段です。LINEメッセージの配信からのレスポンスが通常のメルマガなどに比べて非常に早いことから、接触頻度が多いことがわかります。これは非常に都合がよいことなのです。

LINE公式アカウントでは、ステップ配信機能を備えており

・友だちになってから◎日後にメッセージを送る
・購入から◎日後にお伺いメッセージを送る

などが可能です。

郵送では受領までのタイミングはずれますし、メールなどでも誤差が生まれるのが現状です。しかしながら、LINEメッセージであればタイミングが非常に早いので「時間軸」の制御を容易にすることができます。そして、ここでのポイントはメッセージが「体験プラスα」になるようにすることです。

・相手にとって、感情を揺さぶるような内容になっているか
・ちょっとした意外性やワクワクとした楽しみが創出できているか
・LINEらしい個性が伝わるメッセージとなっているか

そういった点に気をつけながらメッセージを検討してみると良いでしょう。短い文章の中で、この３つのポイントを抑えつつ表現をしていく必要があります。ぜひ試してみてください。