ユーザーの印象を上げるサポート

こんにちは、ヒロです。

数あるブログの中から、僕のブログにお越しいただきありがとうございます。簡単に読める記事を目指していますので、ぜひ最後までお読みください。

このブログでは、デジタルトランスフォーメーション（DX）を促進するための自動化ツールの情報をお届けし、その結果生まれた時間を大切な人との時間や趣味、スキルアップに使っていただければと考えています。

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産業用電子機器のエンジニアとして、長年アメリカでテクニカルサポートに携わってきた経験と、僕自身が問い合わせする側として体験したことをシェアします。最後までお読みいただけたら嬉しいです。

些細なことを見落とさない（NG集）

神経質にならなくともと思うかもしれませんが、これは20年以上テクニカルサポートに携わって感じた大事なことです。以下に、ついやってしまいがちなNG例を挙げます。結論として、これらの反対のことに取り組むのが良いです。

担当者の名前が無い

日本の会社に問い合わせしたとき、まだ時々見かけるのですが、メールでの問い合わせに対する回答に担当者の名前が記載されていません。理由はわかりませんが、クレーマー対策なのでしょうか？

返信不可のメールアドレス

自動応答のためか、返信できないメールが送られてくることがあります。これは、「顧客とのコミュニケーションを取りません」と言っているようなものです。送信専用メールアドレスは極力使わない方が良いと思います。

メールで参照リンクのみを貼り付ける

参照リンクを貼り付けたり、PDFを添付することは良いですが、情報量が多すぎる場合には、リンクを開いた瞬間に「これ全部読まなければならないの？」と感じてしまいます。そんな経験をした方も少なくないでしょう。

WebサイトのChatBOT

予め予想される質問に答えるChatBOTは逆効果だと感じます。Webサイトで直接質問したいユーザーは、今すぐ知りたいからチャットを使うのです。自分の探している回答にたどりつくまでに時間がかかる、あるいは永遠にたどり着かないと感じさせてしまいます。これでは人員削減や手抜き感が満載で、評価が悪化します。

音声認識による電話対応

僕はアメリカに住んでいますが、音声認識は僕の英語の発音を全く理解してくれないので困ります😂。最近はプッシュボタンで番号を押すオプションもあるので良いですが…。

選択メニューが多く階層が深い電話対応

チャットBOTと同様に、すぐに回答を知りたいから電話するのです。音声メニューで永遠にメニューを説明されると、もうアウトです。

リテンションUpのサポート例

以下に、評価を上げるための対策をいくつか紹介します。

受け取りの返信をする

質問メールを受けた際、直ぐに回答できない場合でも、質問を受け取ったことと、後日回答する旨を伝えます。

おおよその納期を伝える

時間がかかる場合、1週間程度か2週間程度かなど、おおよその納期を伝えます。「何月何日までに回答します」の方がベターです。

回答は少しでも早めに

おおよその納期を伝えたら、期日の前日に回答するよう心がけましょう。期日当日であれば朝一番に回答します。

経過を伝える

2週間以上納期がかかる場合には、中間報告として経過を伝えることをオススメします。

参照リンクだけで済ませさない

サポートする側は毎日のようにドキュメントを見ていますが、問い合わせしてきたユーザーはそうとは限りません。参照リンクやPDFを送る際は、何ページの何番の項目に記載があるかも伝えましょう。

スクショの活用

ほとんどのメールシステムはイメージもそのまま扱えるので、参照リンクやPDFのページだけでなく、記載されているヶ所のスクショを送ることも重要です。これにより、ユーザーの時間を浪費させません。

まとめ

時は金なりです。ユーザーの時間は限られています。だからこそ、効率的で効果的なコミュニケーションが重要です。今回紹介したNG例や改善策を参考にして、少しでも皆さんのビジネスコミュニケーションが向上し、ユーザーの時間を大切にすることができれば嬉しいです。

小さなことからでも、できることから取り組んでみると良いでしょう。日々の改善が積み重なり、大きな成果につながります。ユーザーの時間を尊重し、より良いサービスを提供するために努力を続けていきましょう。

今後も皆さんに役立つ情報を提供していきますので、どうぞよろしくお願いします。最後までお読みいただき、ありがとうございました。

次回をお楽しみに！