お客様とのつながりを深めるLINE×CRM
あなたは【CRM】というワードを聞いた事があると思うのですが、CRMについてどこまでご存じでしょうか？
あなたのLINE・ECサイト・店舗などビジネスやyoutube、SNS、サロンなどサービスをする時に、顧客リストがありますよね？
この顧客リストを活用したいと常に考えていませんか？顧客リストは沢山あるんだけど、店舗にリピートしてくれないし、通販も買ってくれない。。。
イマイチ反応が悪い・・・と誰もが一度は悩んだ経験があると思います。
この顧客リストを最大限活用する手法の一つがＣＲＭです。
今回はLINEを活用したCRMについて説明していきますので宜しくお願いします。
顧客リストを活用した売上の向上を目指すならCRMは必須です
CRMは顧客関係管理
CRMの訳は「顧客関係管理」です。CRMとはつまり、顧客を管理して、顧客との良好な関係性を築く、顧客管理の手法を指します。どのようにアプローチすれば最適なのか？
どのように顧客との関係を築いていけばいいのか？
これを明確にするのがCRMです。
そのためLINEを活用したCRMの目標は、LINEに友だち登録してくれた顧客と良好な関係を構築し続け、信頼してもらう事で、あなたの大ファンになってもらうことです。
最適なCRMを提供する事ができれば、顧客があなたの大ファンになり、あなたの商品やサービスに常に興味を持ってくれて、勝手に宣伝してくれる最高の顧客となってくれます。
LINE×CRMで重要な事
LINEに登録してくれた顧客の属性やニーズを分析し、正確に把握することがとても重要です。
パーソナライズ化した顧客情報を把握する事で、最高のCRMを提供することがようやくできるようになります。
つまり、顧客情報を「可視化」することが重要です。
例えば、マーケティングを例にすると、LINE登録してくれた顧客情報を正確に分析して、マーケティングをすることで、顧客に最適なアプローチをし続けることができます。
お肌の悩みを抱えている顧客に、髪の毛の解決策を提供しても効果が薄いように、正確な顧客情報管理をする事で、一人ひとりに最適なマーケティングを行う事ができます。
LINE×CRMを導入すべき理由
顧客とより良い関係を築くため
これが最大の目的でもあります。
LINE登録してくれた顧客と良好な関係を築くためです。
顧客がどのようなサービス、商品を求めているのか？
どういう悩み・問題を抱えているのか？
これを正確に把握するために、CRMは必要です。
LINEに囲い込み、最適な情報配信やアプローチをする事で優良顧客への育成につながります
LINE友だちに追加してくれたという事は、あなたのサービスや商品に興味を持ってくれているという状態です。
顧客はあなたの商品、サービスにどのようなメリットを感じているのか？
どのような目的で購入したのか？
なぜリピートしないのか？
なんで来てくれないのか？
すべてを把握するために、お客様の事を知ることで、初めて顧客との良好な関係性を築くことができます。
業務最適化のため
LINEを仕組み化する事で多くの業務を最適化することが可能です。
例えば、顧客からの解約理由・お悩み・問い合わせをデータ化し、今後のサービス向上、商品設計などに生かす事もできますし、お問い合わせ対応を自動化し、これまで3名で対応していた顧客サポートを完全自動にした例などもあります。
他にも、CRMを使うことで営業担当者の成績にも大きな影響を及ぼします。
営業で成果を出すためにはどのようなプロセスをイメージするのかが重要で、適当に対応したり、テンプレ通りにやるだけでは結果は出ません。
CRMを導入する事で「契約件数」「お問い合わせ件数」「受注予定件数」など、営業担当者の評価指標を設定することもできますので、最適な営業方法を社内で共有する事も可能となります。
顧客のニーズを正確に掴むことで顧客も企業もメリットがある
あなたのLINEに登録してくれた顧客が何を望んでいるのかを把握するために、より細かい分析を行い、顧客の行動を把握しておく必要があります。
CRMを導入して顧客を詳細に分析することができれば、
なんのためにLINEに登録してくれたのか？
LINEに何を求めているのか？
何に困っているのか？
を把握できるので、最適なアプローチをすることで、商品・サービスに対する顧客の欲求を高めることができ、リピーターの育成や自然な商品案内、サービスのご提案などが可能になります。
またLINE登録してくれた顧客の、年齢や性別、住んでいる地域など顧客属性をパーソナライズ化する事で、購入者や見込み顧客の特徴を正確に把握する事が可能となります。
更にこの情報を使い、地域別でリアルセミナーを行ったり、新店舗の案内、年齢、性別によるご提案などができますので、顧客は「自分のことをとても理解してくれている」「私の欲求を満たしてくれる」「自分の悩みを解決してくれる」という体験をするので、継続的なより良い関係を構築しやすくなります。
また、LINE×CRMを導入する顧客側のメリットとして
自分が必要な情報だけがLINEに届くようになり、
自分に最適な提案だけを得られるという点
顧客側の目線で考える事もとても重要です。
少し自分事で考えてみてください。
今の時代、SNSやインターネットの普及で自分の意思で、情報を取捨選択するようになりましたよね。多くの人の好みやニーズが細分化されました。
全く同じ情報を収集しようとしても、Yahooニュースや、youtube、TVなど、一人ひとり異なるので、しっかり満たせるような情報提供が求められています。
LINEを活用した1:1マーケティングが一般的となり、より深くつながる事で、顧客との関係性が以前よりも親密になっていますよね。
LINE×CRMは今の時代に順応するように、LINE登録してくれた顧客一人ひとりの需要を満たせるように設計し、一人ひとりに最適な特別な顧客体験を提供する事が成功の鍵となりますので、ぜひ意識してみてください。
以上がお客様とのつながりを深めるLINE×CRMについてとなります。
良かったら今回のお話の感想を送ってください！
学びになった事や自分の中の気づき、
思ったことをLINEに直接お送りください！
届くメッセージは全て目を通させて頂きますし
可能な限りで返信もさせて頂きます！
これまで
・LINEマーケティングについて
・LINEメディアについて
・LINEメディアの作り方
・売れる顧客リストの作り方
・LINE×CRMの重要性
についてお伝えしてきました。
LINEマーケティング・メディアについて
LINEメディア、顧客リストの作り方
LINE×CRMの重要性を理解して頂いた事で
LINEメディアの重要性を理解して頂けたと思います。
LINEメディアを作りたいんだけど、
LINE公式アカウントだけでも平気ですか・・・？
数名の方からこのようなLINEが届いていましたが、
あなたも同じような悩みを抱えていませんか？
ズバリ、LINEメディアで成功したいなら
LINE拡張ツールECAIを使ってください。
こちらがＥＣＡＩです
明日のLINEでは【LINEメディア作るのに最適なのがECAI】についてお伝え致します。あなたのビジネスを最大化してくれる最高のLINEメディアを作るためにぜひ見てくださいね。
本日も最後まで読んで頂きありがとうございました！
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