音声のお客様対応時の注意点〜よくあるトラブルへのたった一つの完全予防策〜

はじめに

今回は音声でのコミュニケーションをしてくれるお客様への対応についてです。タイピングの時とは違うところで、注意すべき点をご紹介します。

たった一つの行動で、4つの環境トラブルを回避できる

photoBさんによる写真ACからの写真

　まずはお互いの環境がお話しするのに支障がないか、確認しましょう。
通信環境によって、お客様の声や自分の声が遅れて聞こえたり、こだましてしまったりすることがあります。
よくある事例を挙げますと、

・お客様の声が聞こえない
・こちらの声が聞こえていない様子
・こちらの声が反響して聞こえてしまっている
・回線が重くて、こちらの声がすごく遅れてしまい、会話が成立できない

これらのトラブルは、お客様にとってもチャトレにとってもスムーズなコミュニケーションができないために、ものすごくストレスです。

これだけの理由で落ちるお客様も余裕でいます。
当然ですよね。不快な状況にいたくない、というのは人間として当然。

その改善策を提示します。

・お客様の声が聞こえない
まずは、お客様の方で、マイクがONになっているかどうかを尋ねましょう。もし、ONになっているのに聞こえない場合は、こちらの音量が上がっていない可能性がありますので、「出力」や、イヤホンの音量を確認！

それでもダメだった場合は、諦めてタイピングに切り替えるか、お客様で解決してもらうのを待ちます。

一度、入り直してもらうのも、手っ取り早い解決になりますが、気持ちが萎えてしまったお客様の場合は戻ってこない可能性もあります。

・こちらの声が聞こえていない様子
　この場合、画面上のマイクがONになっていない、パソコンやスマホがマイクの認識をしてくれていない、または「入力」の音量が低すぎるなどが原因です。

落ち着いて、マイクがオンになっているか、パソコンまたはスマホでちゃんとマイクが認識されているかを確認しましょう。
サイト上で、マイクが別のものになっている場合もありますので、マイク設定などで使用しているマイクになっているかも確認してみてください。後はマイクのジャックが刺さっていないということもあります。これは凡ミスですが、一応ちゃんと確認をしてみましょう。

　それでも解決しない場合は、担当の事務所の人に相談し、サイトがおかしくなっていないか確認してみましょう。正しく接続されていれば、ほぼ起こらないトラブルではありますが、お仕事開始前にきちんとマイクテストをしておくことで完全に防ぐことができます。

・こちらの声が反響して聞こえてしまっている
この場合は、お客様側の方で音声出力がスピーカーになっていることが原因です。

スピーカーから出ている音を、お客様のマイクで拾うことで、こちらに自分の声が聞こえてしまう現象です。

気になってしまう時は、お客様に「イヤホン」にしてもらいましょう。大抵これで解決できます。が、ある程度慣れたら、自分の声が返ってくることくらいは我慢できちゃったりもするので、お客様に手間を取らせたくない場合は、黙っててもOKです。

・こちらの声がすごく遅れてしまい、会話が成立できない
こういう場合は一度、
①パソコンを再起動させる
②ブラウザのキャッシュをクリアする
③スピードテストを行い、通信状況を把握する
この3つを行ってください。

一度落ちて、再度入り直さねばなりませんが、お客様にとってもチャトレにとっても、4つのトラブルの中で一番ストレスになるものです。

そのお客様だけではなく、もしかしたらその後のお客様とも同じ状況になることを防いでおかないと、お仕事になりませんし、一刻も早く解決することを最優先です。

お客様にはスマホやパソコンの「キャッシュをクリア」してもらいましょう。メールでお伝えしても構いません。

それでほとんどが解決するしますが、この現象はサーバーの回線が細すぎて、たくさんのお客様がサイトに集中すると起こる現象です。どうにも会話にならない場合は、一回休憩のつもりで、時間をずらしてログインをしなおしてみましょう。

これについても、マイクのテストをしておくことで、通信環境も合わせて確認ができます。

毎度必ず、マイクテスト（カメラテスト）を行うことで、こちらに非がない状況を作り出すこと。

これが音声のお客様に対するたった一つの完全トラブル予防策です。

お客様との会話で意識するたったひとつの注意点

fujiwaraさんによる写真ACからの写真

タイピングと違って、音声の場合はお客様の感情、空気感、ニュアンスがすごく伝わってきます。電話でお話しするのと同じですが、やはりここでも気をつけておいた方がいいことがあります。それは

　会話のトーンです。

明るい雰囲気を出すには、１トーン高い声で接するのがコツ。お母さんが電話が出る時の「もしもしぃ↗️」の、あのトーンです（伝われ・・・ｗ）

得て不得手はあるかもしれませんが、「え、こんなブリッコしちゃって、気持ち悪いかも・・・」くらいのトーンで話せると一番印象がいいですｗ

自分的には嫌かもしれませんが、これも慣れです。出演してる間だけでもちょっとだけ意識してください。

常連のお客様、リピーターのお客様ができてちょっと気がゆるんでも大丈夫な関係の時は少しトーンを落としても大丈夫です。

話す内容についてはタイピングの時と同じように、１：１の割合でキャッチボールをしましょう。自分の話ばかりにならないよう、もしなったとしても、
「あ、ごめん、私の話ばっかりで！で、○○さんはどう？」と言えば問題ないです。

お客様のお話を聞いてあげるのも、話を引き出してあげるのも私たちチャットレディ の仕事です。

友達との会話とは全然違うということを意識して、最初の挨拶はもちろん、きてくれてありがとうという感謝は必ず伝えましょう。

そして、何よりも相手の声のトーンに合わせることが大事です。

　悲しそうな話だったら、こちらも悲しい気持ちで
　楽しいお話しだったら、こちらも楽しい感じで

基本的にはこれができていれば、悪い気になる人はいないはずです。

まずはちゃんと聞くこと。
相手の様子を伺うことです。

数秒ずれるとこれがうまく成り立たないため、通信環境はちゃん整えておく必要があります。

当たり前といえば当たり前のことなのですが、お客様から実際によく「自分のことばっかり話してくる」とか「全然会話が成立しないほど、話を聞いてくれない」などの愚痴を聞きます。

　一時的でもいいので、繋がっている間は相手を「大事な彼氏や友達」だと思って、親身になってあげることが一番大切なことかと思います。

まとめ

チャットレディは難しいお仕事ではありません、が、人の気持ちを受け止めてあげられる、愚痴も聞いてあげられる、受容の女神のお仕事です。ですから、心に余裕がないとお客様を満足させてあげられる対応って難しいですよね。

　音声になると、グッと距離が縮んだ感覚になりますから、こちらの微細な気持ちの揺れや、集中してない感じがストレートに伝わってしまいます。このことに注意して、一緒に会話を楽しむことを忘れずにお仕事していきたいですね。

環境面では
トラブルが起こらないよう、マイクテストを必ずする

会話中の注意点は
会話のトーンを意識する

以上です。