インサイドセールス 『熟達への5ステップ』
この記事は【インサイドセールス Advent Calendar 2023】の16日目の投稿です。次回はこだなきしづかさんの記事が公開予定です！
皆さん、こんにちは！株式会社Legacy'll 玉置と申します。
ここまで15日間、錚々たる面々の皆さんが素晴らしい記事を書いていて、毎日勉強になっています。茂野さん、素晴らしい企画をありがとうございます！
会社名聞いたことないし、お前誰やねん！という感じだと思いますので、冒頭で簡単に自己紹介をさせてください。
上記の通り、今年3月よりインサイドセールス組織強化支援を専門領域として株式会社Legacy'll（レガシルと読みます）を立ち上げました。
直近までSalesforce社に約7年間勤めてまして、こんな感じで役割を持たせていただいていました。
インサイドセールス（SDR・BDR）1.5年@東京
↓
AE（フィールドセールス）2.5年@大阪
↓
インサイドセールス マネージャー SDR1年・BDR2年@大阪
これまでの経験や独立のキッカケは下記noteに長々と記載していますので、ご興味ある方はぜひご覧ください。
各種SNSのリンクも貼っておきます。良ければぜひ繋がってください！
前置きが長くなりました。本題に移ります。
本記事のテーマ
この記事は「自社で●●しました！」というノウハウ的な内容ではなく、これまでのSalesforce社での経験、及び独立してからクライアント様で多くのIS組織に触れて見えてきた「インサイドセールスのあり方」について、為末大さんが今年出版されて、私自身大変刺激を受けた『熟達論』という書籍をベースに、インサイドセールス業務で熟達していくには？という観点から、5つのステップで論じてみたいと思います。
本記事を読んでいただきたい方
インサイドセールスのプレイヤーとして従事されている皆様を対象にしています。また私自身、マネージャー時代にメンバー育成で苦労したことも多かったので、マネジメント層の皆様にも活用いただけるような内容を織り交ぜています。
まずはじめに
本書で取り上げている「熟達」とは何か？を引用します。
「熟達とは人間総体としての探究であり、技能と自分が影響しあい相互に高まること」
為末さんは日本人で初めてスプリント種目の世界大会でメダルを獲得した方であり、男子400メートルハードルの日本記録保持者でもある、もう私なんかからしたら「雲の上の存在」です。
そんな為末さんが競技人生でいくつもの困難にぶつかった際に技術（＝技能）を高め続けることに限界を感じた、というエピソードが大変印象的でした。
技能の追求だけでは競技力は伸びない。技能の獲得は方法論に落としこみやすいが、そこに焦点を当てると、どこかの段階で伸び悩みが生じる。方法論は多くの人に当てはめるために「私」という個別性を無視せざるを得ないからだ。
スポーツにせよ、仕事にせよ、ひたすらに技術を磨くアプローチはもちろん間違っていません。私も幼少期からずっと野球をやってきたので、とてもよく分かります。野球で言えば「少しでも打率をあげよう！」「遠くに飛ばそう！」「速い球を投げよう！」「守備を極めよう！」と思い立った時に、直接的な練習はもちろんのこと、筋トレ・食事・監督/コーチからの指導・メンタル・睡眠等々、様々な要素を考えてアプローチしていくはずです。
私が今回このテーマを取り上げようと思ったのも、まさにここにあります。インサイドセールスに関する「ノウハウ」や「ナレッジ」あるいは細かな「Tips」に至るまで、Xやnoteで様々な素晴らしい情報が発信され、またChatGPTに代表される生成AIの発達で、私がインサイドセールスのプレイヤー時代（2017年）とは情報量が雲泥の差になっています。発信されている皆さんは惜しげもなく自社ノウハウを公開して、お互い高め合っていこう！という利他の精神は本当に素晴らしいです。
私自身もメンバー時代は社外の情報をかき集めて、自分自身の活動に「アドオン」してレベルアップを図ろうとしていました。成果に繋がった内容もありますが、自身の成果に頭打ち感があって、伸び悩んでしまっていたことも事実です（単なる努力不足の可能性も大いにありますが…）。
クライアント様の支援に入らせてもらう中でも、「とにかく活動量だ！」「他社でも●●をやっているんだからうちでもマネしてみようよ！」というようなシーンに多く出会います。
決して間違いではないと思うのですが、どこか歯痒さを感じていました。
もっと心の底から仕事に「夢中」になれるアプローチはないか・・・？と。
そんな時に出会ったのが『熟達論』です。
多くの仕事がAIに置き換わっていく可能性があると言われていますが、私は営業という職業は決して置き換わることができない、と信じています。
それは「体験」「経験」の有無があるからです。
熟達のプロセスで、多くの体験・経験をすることで、自分にしかできない（人間にしかできない）アプローチが磨かれていくと思っています。
インサイドセールスはテレアポではない、と言われていて、私もその世界観を目指していますが、まだまだテレアポ的なアプローチが多いのも事実だと思います。
会社からの「やらされ感」を無くし、インサイドセールスに従事する全ての皆さんが夢中になって活動することで、お客様の購買体験を更に良くし、インサイドセールスの価値を高めることが、日本経済全体の底上げに繋がっていくと信じています。
為末さんが仰る熟達の探究プロセスは五段階あります。
それぞれ本書で定義されている内容を引用しながら、インサイドセールスではどうしていけば熟達の道を歩めるのか？を考えてみます。
ステップ① 「遊」
熟達論の中では遊びを「主体的であり、面白さを伴い、不規則なものである」と定義したい。（中略）面白いからやっているのであって、役に立つからではないのが遊びである。より生産的だから遊ぶ、という理屈では成立しない。結果として役に立つことはあっても、役に立つという理由で遊ぶことはできない。
「遊」という文字から連想されるように、「遊ぶ」という概念が一段階目にきています。
子どもでも、大人でも、遊ぶことには決して意味を求めず、自分自身がやりたいからやる、というものかと思います。小学生の頃であればドッチボールとか、大人であればゲームとかカラオケとかドライブとかですかね。「それをやる目的はなんですか？」と聞かれても困る（若干イラッとする）ようなことで、まさに「面白いからやる」ということですね。
これをインサイドセールスに置き換えてみるとどうでしょうか。
自分が所属している会社のビジョンと自分が目指したいキャリア像を一致させる（ここが肝かなと！入社理由ですね）
とことん自社製品を好きになる
誰かに語りたくて仕方ない！状態まで好きになる
この世界観を分かって欲しい！広げたい！だからアプローチをする
手当たり次第リストを当たっていくよりも、目の前の方（お客様）を理解した方が伝わる可能性が高いので調べる
単に調べるだけでなく「こうやったらお役に立てます！なので弊社のここを見て欲しい！」と伝えられる状態まで、お客様のことを知る
電話の最初からハイテンションでいっても「ちょっとおかしなやつきたな？」と思われるかもしれないので、まずは落ち着いて目的を伝える
あくまでも製品は手段、目的はお客様の叶えたいゴールを達成することで、未来をご一緒するパートナーとして価値があるか判断して欲しい、とお伝えすることで面談に合意いただく
このような流れでしょうか。
まずは「アポを合意してから」というトークも理解できます（自分自身もやっていました）が、やはり買い手となるお客様をしっかり見て、あなたに興味があります！しっかり調べてきたので聞いてください！から始めることが大切だと私は思っています。
遊び続けられるかどうかは、自分で自分を面白がらせる主体性を持ち続けられるかどうかにかかっている。
自分自身がなぜこの会社にいるのか？を振り返ってみること、そして「もっと伝えたい」→「もっと知りたい」→「教えてください」という「もっともっと！」という遊び心に近い好奇心が、自分を変化させ、お客様にも「面白そうだな」と感じてもらう第一歩となるのではないかなと思います。
ステップ② 「型」
型とは、それ無くしては他の技術が成り立たない土台である。
インサイドセールスの皆さんであれば「耳タコ」であろう「型」が二段階目にきています。
そもそもなぜ「遊」の次の段階が「型」なのか。人間には何かを繰り返せば、勝手に学習するという特性がある。そうであれば「遊」の段階で、ただ行為を繰り返していけば勝手に「型」が習得されるように思える。（中略）その場しのぎで対応すると、土台がしっかりしていないのにどんどん増改築を繰り返した建築物のように、不安定なフォームが出来上がる。ずれた技能をカバーするように次の技能が習得されてしまうからだ。その場の成り行きで取得された技能は、より高度なことを行う将来を想定されていない。土台を間違えば、すべてがその場しのぎになるのだ。（中略）つまり基本となる型を手に入れることで、上の階層で遊べるようになるのだ。
最後の一文がまさに！と膝を打ちたくなりますね。
インサイドセールスに置き換えて考えてみます。
「遊」から入ると、量を積み重ねることが苦ではなくなる
もっと上手く遊ぶにはどうしたら良いか？を考える
同僚・先輩・上司に聞いて、その人がなぜ結果を出せるのか？枝葉のテクニックではなく、「当たり前」レベルで習慣となっている部分を聞き出す
聞いただけではマネできないので、観察し続ける。トークを録音する、お客様の調べ方、時間の使い方、勉強方法等々まで、その人になったつもりで過ごしてみる
自分のトークを録音して聞いてみる。言い回しや息遣い、間合いの取り方まで無意識に再現できるように繰り返す
インサイドセールスに限らず、営業全般で共通して言えそうな内容ですね。
型は知識として学ぶのではなく、体験を通して気づくものなのだ。これが型の習得における最大の難所である。つまり型の習得の性質として、とりあえず丸呑みするかしかないのだ。
型は瞬間で切り取られているわけではなく、一連の動きでもあり、時系列を必要とする。まとまっている状態に意味があり、切り分けることができない。（中略）型の手順一つ一つには意味がある。なぜそれをやるのか理解しないまま、切り出して別の方法論と混ぜるとバランスが崩れる。だから最初はひたすらに繰り返すしかない。
序盤は結果が伴わないかもしれないので、苦しい時間かもしれません。面白みも「遊」に比べたら半減するかもしれません。
ただ「遊」から入っているので、自分が信じている世界観は決して崩れず、淡々と粛々と自分を磨き続けることができるはずです。
また最初から「型」にはめ込むと脱げ出せなくなる、また「型」から入って一定期間経つとモチベーションが続かない、ということも挙げられると思います。だからこそ「遊」から入った方が良い、というのは納得です。
営業の世界だと「あの人だから出来るんだ」と神格化されている存在の方が皆さんの身の回りにもいらっしゃると思います。確かに天才的な才能を持つ方がいることも事実ですが、誰の型を模倣すべきか？はできれば5人以上インタビューした上で決めるべきだと思います（少数精鋭企業であれば社長が良いと思います）。
ステップ③ 「観」
「型」を手に入れると、最も基本的な行為が無意識にできるようになり、別のことに注意を向けられるようになる。深く観察し、一つ一つを部分に分けて、互いの関係がわかるようになる。漠然としていた世界の解像度が上がり、型の段階ではわからなかった内部の構造がわかってくる。これが「観」の段階だ。
型が定着してくると、成果も徐々に上がってきているはずです。
インサイドセールスに置き換えて考えてみましょう。
「型」の段階で量を蓄積する
お客様のポジティブorネガティブ両方の反応も溜まってくるので、パターン化して分かるようになってくる
「こう言われたら、こう返す」という問答集が自分の中に確立され、トークに自信が出てくる
一言一言に気を配ることで、トーク全体のストーリーも強固になってきて、例えば表面的な断り文句にも動じず、営業として重要なポイントに集中して会話ができるようになる
いわゆる「落とし所」を意識して会話ができるようになり、フィールドセールス側との連携もうまくいくようになる
ここで注意したいのが、型を習得すると癖になっていくこと。それが良い癖であれば問題ないですが、悪い癖だと軌道修正するのに時間がかかります。そこで為末さんはこのように仰っています。
人は世界をあるがままに見ていると思いながら、実際には無意識下でノイズはカットされ、重要だと思われるものだけ本人の意識に上がってくるからだ。私たちが見ている世界はすでに、編集されたものであるということに気づくことが重要である。人間はどこまでいっても世界をあるがままに見ることはできない。その前提で観察をするべきなのだ。
そのため「観」の段階では、時間の量より何に集中して取り組むか？が大切になってきます。インサイドセールスであれば、以下のような行動ができそうです。
アプローチすべきお客様を絞り込む
その分、事前準備と仮説構築に重きを置き、マネージャーやフィールドセールスも巻き込んで精度を高める
お客様側のあらゆる部署へアプローチし、またあらゆる手段で情報を集めて、本番商談に向けて提案を磨き込む
商談同席も積極的に行い、フィールドセールスが見えていない点を提案する
お客様と直接の取引がなくても、個人的に仲良くなることを目指す。例えば年齢が近かったり、バックグラウンドが近いなどの共通点を見つけて飲みに行ってみる。数字を追う中では見えない「何か」が掴めることがある
「観」の段階に慣れてくると、「わかったつもり」に陥りがちだ。いわゆる頭でっかちと言われる状態だ。（中略）理解できなかったことができるようになり、他者に説明することもでき、そこに強い快感を得て万能感が生まれやすい。だが、構造の理解には終わりがなく、もっと深遠な世界が先に広がっており、完全にわかることなどない。皮肉なことにすべての段階の中で最もわかったという感覚を持ちやすいのが、構造が見え始める入り口の段階なのだ。
これは大いに反省させられます…。
営業は特に自社組織内に閉じてしまいがちなので、積極的に外に出て、自社が行っていることのアウトプットや、他社のインプット量を増やして、「まだまだできることはあるな！やってみよう！」と経験を重ねていきたいところですね。
ステップ④ 『心』
地震の際のビルの免震機能のように、意識しなくてもいつの間にか中心をとり安定できる。中心は捉えて終わりではなく、恒常的に保たれて初めて機能する。柔らかくとも崩れない。柔らかいからこそ崩れないこの状態を獲得するのが「心」である。
「観」で全体の構造を理解できれば、大切なポイント＝中心点がどこなのか？を把握することもできそうですね。その中心ポイントからずれていれば軌道修正すべき、と気づくこともできそうです。例えば野球でも、いつもとボールの感触が違うな？ということはよくありますし、スパイクで土や芝を踏んだ感触でボールがどこ転がってきそうか？も予測ができます。
中心を掴んでいない＝枝葉な知識を詰め込んで技能がツギハギのまま臨むと、この「ズレ」を捉えられず、最初は少しのズレが、最後は大きなズレとなって取り返しのつかないことになる、というのは営業の現場でも実際に起こっていることです。
一方で中心さえしっかり掴んでおけば、新たなチャレンジもできるようになりますね。この段階でようやく「自分らしさ」や「個性」というものが発揮できるようになります。
中心を確立できると、人は自在になることができる。
インサイドセールスにおいても、抑えるべきポイントをしっかり抑えて会話を進められる人は、中心がしっかりしているからこそ、型の段階で何パターンのも経験を積んでいるからこそ、無理なく自然な形で臨機応変に対応ができ、お客様を正しく導くことができるようになるのだと思います。
一流のスポーツ選手に無駄な動きがないように、一流のインサイドセールスにおいても「フィラー」がなく、相槌・共感・間の置き方も自然、言い換えやオウム返しもお客様主体に会話しているからこそできる、最後はNext Stepをしっかりと合意して終話する。ここまでできると美しいですよね！
「アポが欲しいんですっ」と力まなくても、「それじゃあ一度お会いしましょうか」と自然な流れで合意できるようになるためには、ここまでのステップを踏むことが大切だと理解できます。
ステップ⑤ 「空」
「心」では思考の範囲の中で自在の自分をコントロールできるところまで到達したかもしれない。だが自分自身が囚われている「思い込み」の外に飛び出すにはどうしたらいいのか。（中略）それは意識する自分を消してしまうことだ。自我がない世界に突入し、無我夢中になることだ。意識する自分がいなくなれば、自分の思い込みに囚われることもなくなる。夢中になり自我が消え、環境と自分が自然と連動している状態が「空」である。
本書のP.189に為末さん自身の「空」の経験が書かれているのですが、インサイドセールスで果たしてここまでいけるのか…と正直思ってしまいました（詳細はぜひお読みください）。
自我なき、行為のみが残る没入世界が「空」である。この世界の入口で邪魔をするのは、考えようとする自分である。考える自分が自分の身体を扱う手綱を手放せないと「空」の世界は訪れない。「空」に入れるか否かは身体に自分を委ねられるかどうかにかかっている。
ただ、この一文で少し分かった気がしました。ご自身のインサイドセールスとしての経験値が上がると「このお客様は波長が合うな」という、決して論理的には説明できない、感覚のようなものがきっとあるはずなんです。これは友人や恋人のような関係とも似ているかもしれません。営業でも「なんとなく買ってくれそうだな」というあの感覚…。
つまり、購買判断をするのはお客様であり、決して営業側が「あまりお金なさそうだな」などと自ら勝手に判断してはいけない。そして、数多くのお客様と相対してきたからこそ感じる空気感を、社内のフェーズ定義やヒアリング項目に無理に落とし込む必要はない。そこに営業という職種の「醍醐味」があるのではないか…。
文面だけ見ると若干スピリチュアルな要素を否定できません(笑)。
一種の「ゾーン」に入るような感覚でしょうか。一回の成功体験から一気にトッププレイヤーになっていく人をたくさん見てきましたが、一定の苦労を経て羽ばたくパターンが多いのは、その期間で決して腐らずに「型」「観」「心」を磨き続けたからだと思います。
この「空」だけは私の中でモヤモヤしているので、是非皆さんの意見もお聞きしてみたいです。
最後に
長文にお付き合いいただき、ありがとうございました。抽象的な内容ですが、数値的な成果だけではなく、インサイドセールスとして普遍的な内容を、と思い書きました。
週明けからの業務に少しでもお役立ちできましたら、これほど嬉しいことはありません。
最後に少しだけ宣伝させてください。
インサイドセールス組織について成果創出がイマイチうまくいっていなくてお困りの方、Salesforceの活用が思うように進まずお困りの方いらっしゃいましたら、ぜひ気軽にDMください！決して売り込みはしませんのでご安心ください(笑)
改めまして、お付き合いいただき、ありがとうございました！
読んでいただきありがとうございます！頂いたサポートを私とのお茶代にしませんか？皆さんとお話しして知見を広げたいので、ぜひご連絡お待ちしています！