お客様を知るためのコミュニケーション　その1

お客様に対して提案をする前に必要なことは、お客様が考えていることを理解することです。お客様のことを知らないで、お客様に最適な提案をすることはできません。

クルマ選びでどんなこだわりがあるのか？どんなことを重視して車選びをしているか？漠然としたイメージを具体化して共有する、いわゆるお客さまのニーズを掴むことが大切です。お客様の考えをできるだけ多く知ることができれば、お客様にとってベストな1台を見極めて、自信を持って提案することができます。

ではお客様にたくさん話をしてもらうためにはどうすれば良いでしょうか。

そのためには、クローズドクエスチョン(限定質問）ではなくオープンクエスチョン(拡大質問）をできるだけ多く使うことが大切です。無意識のうちにクローズドクエスチョンを多用していることはありませんか？

クローズドクエスチョンとは、イエスかノーで答えることが出来る質問です。例えば、「通勤で使用しますか？」「奥様は運転されますか？」「お買い物で使いますか？」等など。この質問を多用したやりとりは、こちら側がずっと質問をし続けるようになり、お客様は尋問されているような感じで息苦しくなります。何よりもお客様から多く話を聞くことはできません。

ではどのようなオープンクエスチョンを使うと良いか。「今回はどのようなモデルを検討されているのですか？」「今回車選びをしている中でどのようなことを重視してますか？」「今回はこのモデルに関心を持っていただきありがとうございますます。このモデルに関心を持たれた経緯を教えていただけますか？」等など。お客様に自由に話してもらう投げかけを意識する必要があります。

そして次に大切なことは、お客様の話をしっかりと聞いて、受け止め共感することです。具体的にどのように受け止め共感するか？自分の言葉で、お客様の話を理解しているということを示すことです。「SUVをご検討されているのですね。」「安全性を1番重視しているのですね。安全性は大切ですよね。」「エクステリアデザインに惹かれて関心を寄せて頂いたのですね。」

オープンクエスチョンを使うことでお客様に自由に話してもらい、そしてお客様の話をしっかりと受け止めて共感すること。まずはこの2つを実践できればお客様とのコミュニケーションは深まるはずです。