販売するとき以上に力を入れてフォローしよう

販売する時はどんなセールススタッフでも一生懸命になります。是非とも購入していただきたいと思うからこそ、知恵を使って工夫し、熱意を持ってお客様とコミュニケーションをとります。そしてセールススタッフの気持ちが一番盛り上がるのは成約した時といわれています。ややもするとその盛り上がった気持ちは徐々に下がっていくケースがあります。

一方、お客様の気持はいろいろと検討した結果、大きな買い物をする決断をした開放感から落ち着いた気持ちになり、そして納車に向けて気持ちが盛り上がっていきます。ですから納車のタイミングでセールススタッフは、お客様の盛り上がった気持ちと比べて気持ちが盛り下がることがないようにしなければいけません。しっかりと気持ちを合わせて納車まで滞りなくすすめることが大切です。

そしてもう一つ大切なことは納車後のお客様フォローです。販売する前は熱心だったのに、納車後は点検の案内くらいしかコンタクトがない。そんなケースも多く見受けられます。納車したばかりで、まだ乗換えることもないだろうから…と思っていたら要注意です。定期的、計画的なコンタクトが必要な理由はいたってシンプルです。定期的、計画的なお客様とコンタクトを持つことによって、お客様との関係を維持向上するためです。

では納車後のお客様フォローで、まず気をつけるポイントはどんな事があるか。それは納車のタイミングで、お客様とコンタクト取りやすい手段とタイミングを複数聞くことです。例えば電話であれば、自宅か携帯か、あるいは職場か。メールであればどのアドレスが良いか。ショートメールやLINEが都合の良い人もいるかも知れませんし、SNSのDMという人もいるかも知れません。もしつながらない場合はどうすれば良いかも確認すると更に良いでしょう。
そしてタイミングも重要です。都合の良いタイミングを複数聞いて多く事で、効率よくお客様にコンタクトとることができます。

最後に重要なことは、セールススタッフ自身からの連絡に出てくれる関係性ができていることです。実はこの関係性ができていないために、なかなか連絡に出てもらえなかいことがあります。ファーストコンタクトからお客様との関係構築ができていれば、お客様とのコンタクトは容易になるはずです。