お客様と直接会って声をもらい、サービス改善に繋げる「お客様イベント」とは！
今までの取り組み
2021年に最初は「会報誌」からスタートし、
おハガキやコーナーを通してお客様とのコミュニケーションの場が広がっていき
お客様の関係構築の場が初めてできました。
そうした中から、直接お話させていただくことで1人、1人のお客様をより深く知るため
2022年から「お客様インタビュー」の実施まで繋がり、
インタビュー方法も、ZOOMや電話だけに留まらず、そこから「対面インタビュー」という選択肢まで広がりました。
精力剤他社ではやっていない珍しい取り組みです！
そして、2023年にお客様同士が交流できる「お客様イベント」の実施まで辿り着いたのでした。
profile：
矢野 南美（やの みなみ）
2021年に株式会社京福堂に中途入社。株式会社京福堂の戦略企画部に配属。
「お客様インタビュー」や「お客様イベント」の実施を主に担当。現在はプロキオン事業部に配属。
「お客様イベント」をやろうとしたきっかけは？
「お客様インタビュー」で直接、お客様から「他のお客様ってどうなの？」と聞かれることが多かったです。
聞いてる限り、同梱物のお客様の声集や会報誌に掲載してる他のお客様のインタビュー記事を読んでいる方が多く、
【他のお客さんの実体験】をみなさんが知りたがっていることが改めて分かりました。
読み物以外でそういった声を知る機会がないという声を聞き、
イベントを実施することで直接、お客様同士でも聞き合える場になるのではないかと思いました。
「生」のお声はお客様としても何よりの説得力がある物だと思います。
通販は実店舗や声を聞く場がないのでこちらからそういった機会を作ろうとチャレンジしてみました！
お客様の「生」のお声はどんなもの？
今まで、ゴルフコンペ、忘年会、春のBBQ、釣り大会を実施しました。
そこで、お客様の会話を聞いてみると
お客様サポートセンター（CS部）に対して「もっと繋がりやすくしてほしい！」などのお声をいただき、
その場にCS部社員も参加しており、フィードバックを直接お聞きできる貴重な場となりました。
違う機会では、お互いに飲んでいる商品に対してのコメントを言い合う場もありました。
「効果は感じているものの満足できず、もっと効果が欲しい」といった率直な意見を言ってくれるお客様もいました。
他のお客様にとっても「効果が出たから終わりではないんだ」という新しい声だったと思います。
また「登録販売者 久保（京福堂社員）」からお送りしてる啓蒙メールマガジンがあり
数字だけで見ると開封率は高いのですが、
登録販売者は何なのか分かっていない、登録販売者が久保さんだと一致していない・・・など
直接聞いてみないと分からない発見もありました。
お話することが好きなお客様も多く、趣味の話、地元の話、悩みの話などで盛り上がり
コミュニティが欲しかったのかも？と思いました。
「お客様イベント」をやってみて思ったこと
「お客様イベント」を通して、連絡先を交換したお客様もいらっしゃいました！
ネットで買い物をしただけでは、同じ商品を買った人と出会うことはほぼないですし、
普通に過ごしていたら絶対に出会わないであろう人達が
「プロキオン」「京福堂」というご縁で繋がることができたのはすごいことだと思います。
今まで実施していた「対面インタビュー」はあくまで一対一なので、そのお客様について詳しくお話を聞かせていただく場でした。
「お客様イベント」のようなお客様同士で本音を言い合う場だったり、お客様同士が繋がる場にすることができました。
何より、インタビューと違って緊張感が少なく趣味をしながらお話しできるので本音が出やすいのかもしれません。
ただ、もちろんお客様の中には「お客様同士の交流を求めてない」という方もいらっしゃいました。
京福堂とは仲良くなりたいけど、自分はこっそり使っていきたいとおっしゃっていました。
それでも、京福堂とは会いたいとと言ってくれることに感謝です。
実際にイベントに参加されたお客様の京福堂への関心度は大きく変わったようで
同梱物を見るようになった、メルマガを見るようになったなどのお声を聞きました。
ご案内を見る時、「矢野さん出ていないかな～」と、イベント参加した社員のことを探すようになったともおしゃっていました。
「会って印象が大きく変わった」「こんないい会社なら商品やめられないよー」
といったお客様の京福堂の印象が変わる瞬間を見れるのはとても嬉しいです。
両思いになる瞬間を感じます。
お客様と越えた初めてのハードルのおかげで今がある
すべて0から1にすることができたのも
何よりお客様が可能性をくれたということが大きいです。
初めての「対面インタビュー」や
初めての「お客様イベント」に参加してくれたお客様がいたおかげで
その事実をお客様に伝えていくことでそういった取り組みがお客様内でも認知されていき、
他のお客様も内容が想像ができたり、参加のハードルが下がりました。
そうして参加者が増え、2回目の「お客様イベント」に繋がっていきました。
これも初めてのハードルを一緒に越えてくれたお客様がいるおかげです。
とりあえずやってみることが大切だと思います。
「お客様イベント」を実施して社内で変わったこと
イベントを続けて実施、社内に発信をすることで
社内でも「お客様イベント」をやっているという認知が広がりました。
1年前と比較して0から1と、社内でもインサイトが少し身近になって来たのではないかと思います。
どの部署でも私たちの仕事は、最終的にお客様に届くものだから
少しでも自分たちの届ける相手（＝お客様）を知りに行こうという姿勢に変わってきたのが何より嬉しいです。
お客様のリアルな声がモチベーションに繋がってるといいなと思います。
ただ参加するだけではなく、何か1つ自分のチームへ持ち帰ろう！と思って参加してくれたら嬉しいです。
そこからの繋がりが広がる
「お客様イベント」は実施するだけではなくて、その後のアフターフォローも大事な仕事の1つです。
特にゴルフコンペに参加してくださったお客様たちは
商品モニターの協力してくれたり、
関東地区、中部地方などから、なんと本社（大阪府）までお越しいただき
対面インタビューを実施しました。
インタビュー後は、お客様と美味しいお酒を飲み、お食事会を行いました。
イベントで出会えたからできたことだと思いますし、
イベント開催をして終わりではなく2回目に繋がっていきました。
お客様とお会いして「久しぶり～」と手を振ってハグできるような環境になるとは思ってなかったです(笑)
「次もまたやる？」とお客様がノリノリで言ってくださるので、毎年恒例にしていきたいです。
「お客様イベント」に参加してくださったお客様に
「商品モニター」「対面インタビュー」依頼をすると100％でOKをもらえます。
イベント後、お客様の行動、様子、お気持ちなどを見て、感じて
ようやく初めて実施してよかったものだと思えることができ
それが全ての答えだとも思っております。
楽しいことばかりではない！事前準備の大変さ・・・
各イベントが終わった後に全国のお客様向けに特集メルマガを配信しているのですが、
「参加したかった！」「いいなー」「自分は誘われていない！」など、率直なお声をいただきました。
すごく嬉しい気持ちと少し複雑な気持ちでした・・・。
今は関西圏の場所でしか開催できていないので、
そんなにも関心を持ってくださっていると知り、開催場所を各地域へといづれは広げていけたらいいなと
改めて熱いご意見をいただき、私自身も気合いを入れなおすきっかけとなりました。
全国からお声をいただき、イベント参加したことのないお客様が
メールを読んで、すでに参加する姿勢でいらっしゃることにがとても心強いです。
事前連絡の丁寧さを心掛けてます
一人一人個別でメールでご案内しています。（今は希望者には電話でご連絡をしています。）
ゴルフコンペでは、メール対応だけではなく、事前に1人ずつお電話をしました。
当日、「あなたがすっと連絡をくれてた矢野さんだね！」と言われてすごく嬉しかったですね。
中には、会った瞬間に「本当にやるとは思わなかったよー」「こんなことやる通販会社初めてだよ」と笑いながらご対面したお客様もいらっしゃいました。
半分疑いながらも来てくれたんだなと思いました。
やっぱり会えた瞬間にお互い嬉しくなっちゃうんですよね。
これからの展望
6月に釣り大会を実施しました！次は7月にボウリング大会の予定です！
直接お会いすることで、お客様と京福堂、お客様同士の関係性の構築を含め、
今後もお客様同士を繋げるコミュニティ形成に向けて突っ走ってまいります。
「真の声」はお客様にあり。
これからも京福堂は期待を超えるサービスを作り続けます。