電話対応のコストが高すぎる…

20年近くずっと海外で生活をしていて日本に戻ってきて会社をやってるわけですが、とにかく日本は電話対応にかかるコストが高すぎるんですよね。

時給1000円のスタッフが10分間の電話対応をすれば、単純計算で160円のコストが発生していて、もし何かの受注ができたとしても利益から160円が奪われていることになります。

もちろん企業としてはコストを販売代金に乗せざるを得ないので、電話対応が増えるものの販売については全体的に値上げせざるを得ません。

電話対応は高級サービスである

世界でビジネスをするなかで色んなサービスを受けてきましたが、圧倒的に電話対応が優れているのはアメリカン・エキスプレスです。どれだけ頑張っても勝てる気がしません。

アメックスでは顧客のグレードごとにコールセンターを分けていて、グレードが上がることで電話対応の品質がどんどん高くなります。

もちろんグレードが高くなると年会費も高くなるわけですが、多くの顧客が即座に問題が解決されることを望んでいて、コールセンターでの特別な待遇のために費用を負担しています。

皆んなに均等なサービスはありえない

特に電話に関して言うと、誰に対しても皆んなに均等なサービスを提供することなんてできません。

ずっと毎日のように注文をいただけるお客様と、はじめて問い合わせをしてくださる方と、何かの売り込みのために電話してくる人、その全てに同じように対応していたら企業は死にます。

電話の対応が悪いことで企業イメージが損なわれる可能性がありますから、できる限りの対応を心掛けていますが、いつかかってくるか分からない電話に対して万全の体制が整えられていると考えている方が変です。

うちでは本業に関わるスタッフとは別に、コールセンターにて要件を伺うだけの人員をおいています。これ以外には、常に電話を受けられる体制を整えるのは無理です。

みんなで電話の回数を減らそう！

電話は非常に高級なサービスであるということを、多くの方が認識して、できればメールやLINEなどのメッセージで要件を伝えるように努力しましょう。

もちろん電話のほうが楽な場合も多いのですが、自分と相手先が全く同時に時間があって、伝え合いたい情報があることなんて、極めて稀です。

うちは高齢者が顧客の事業が多いので全ての電話受付を廃止することはできませんが、それでもスマホ講座などを通じて少しずつLINEでの情報のやりとりが可能な高齢者を増やしています。

みんなが今日の1本の電話を減らせば、誰かが1本の電話を受けなくても済みます。1本の電話を辞めることで、誰かに時間が生まれます。

少しずつ電話が無くなればいいなぁと思います。