事務業務の課題・・・から発展して色々思うこと
こんにちは。
業務の量は多いのに、人手が少なくどう効率化を図るか日々試行錯誤しています、金融業に勤めている会社員です。
営業の事務業務に携わっています。
現状業務の洗い出し
これまでみんな何となく大変だし、何となく業務も多いと、わかってはいるが具体的に「何に」「どれくらい」の「人」や「時間」がかかっているのかを把握していないので、同じグループの皆さんに協力をお願いして、現状の業務を洗い出しました。
その中でも、業務も精神的にも圧迫しているものはどんなことなのか、効率化が図れるものはないか、改善策を考えてみました。
今すぐできることではないものについては、理想を考えてみました。
困りごと①：経費管理
私の所属しているグループでは、営業本部全体の経費処理を担っています。
営業部門と経費部門の間に入って、お金周りの処理が間違いなく行えるように努めています。
・今月度に対応が必要な支払いや他社への請求書発行
・支店や支社への経費負担分を付替えるという依頼
・前月度から持ち越している案件の経費管理
・次月度以降に予定していることの事前対応
今月の目の前の事だけを気を付けていれば良いというわけにもいきません
営業担当者の備忘録などにもアンテナを張り、漏れなく、かつスムーズにできるようにするためには、小さいことでも工夫が必要な業務です。
また、これまでの経験値で業務の質に個人差が出ることが、業務のミスや対応漏れにつながりやすく、業務が属人化しています。
これまでの経費処理の依頼方法は、メールや口頭など統一されていなかったので、依頼する側・される側の双方に、どこまで対応済みなのかがわからない現状でした。
誰がやっても同じクオリティを保てるように、ルールで縛るのではなく、業務フローをうまく流れるように体制を整える必要があります。
＜改善策・現状取り組み＞
そこで改善策としては、統一の認識を図れる軸となる「経費管理表のデータベース」を作ること。
経費管理表の中で、依頼内容の詳細入力や処理に必要なデータを添付。
また情報やデータの保存・連携の為だけではなく、予実管理・集計機能を兼ね備える。
この改善策を可能にするために、有効なシステム導入を、現在私は推し進めており、自分の手でプロトタイプ作成をしています。
ここでは細かくシステムについては触れられませんが、自分たちの手でシステム開発ができ、業務自体をデザインし作っていくことができます。
日常的に生きたデータの蓄積をさせられるようになり、あらゆる取り纏め業務や節目節目のデータ集計に生かすことができます。
幅広く活用できるものなので、他の困りごとにも対応させていくことを想定しています。
困りごと②：自社システムの扱い
どこの会社にもあるだろうけど、自社独特のシステム。
ここ数年で、世の中は在宅で働くことができるようになったものの、業務上会社に行かないと使えないシステムというものがあります。
・今ここで取り上げたいのは、コールセンターからの問い合わせ対応のシステムを通して、管轄部門へ回答の依頼や調査の依頼などがきます。
顧客情報が含まれるため、そのシステムの入っているPCはメールを送受信できるものに繋がっていません。
その為、至急対応が必要な案件や内容であっても、回答ができる状態になるまでには、時間も人の手間も多く入ります。
・また、扱いが直感的に操作しにくい、と感じるもののため、処理がなかなか進まず、放置されがちになっている、という印象を受けています。
実際に、対応が半年以上も放置されていた過去もあります。
・問い合わせ内容に応じた管轄部署への案件振り分けが、手動であったり、判断基準となるものが、一方的に通達を投稿しています、というだけの状態。それを確認する・しないは、コールセンター受電担当者に委ねられるため、この問い合わせはどこの部署が答えられるものなのか、振り分けるだけでも困難。
＜改善策・理想＞
回答するために、判断材料となる最低限必要な内容や情報は、その問い合わせシステムに案件登録されたら、チャットボットのように管轄部署へ知らせることができて、応答する形で回答を送ることが出来たら良いです。
すぐ回答できなくても、リアルタイムに事情を知ることができるだけでも助かります。
また、問い合わせカテゴリー設定または、仕組み化をあらかじめしておいて、コールセンターで受電した時に単純なキーワードを聞いてもらい、キーワードを打ち込むとことで管轄部署の特定をする。
特定できた企画起案部署へ、自動で振り分けられる、さらに自動通知がいくようにする。
困りごと③：連携業務
仕事というのは、大体１部署だけで完結するようなことは、ほぼない。
あらゆる関連部署との連携が取れているか、ということも大事なこと。
業務が多いと疎かになったり、案件を複数抱えていると、案件違いのデータや情報を送るなどの連携ミスが起こり、トラブルやアクシデントの原因になります。
・データ連携の手段がメールだったり、何かのシステムだったり、どこかのフォルダに格納や投稿などで統一性がありません。
・提出先部署が違うだけで、同じ内容を違うレイアウトのExcelへ転記作業。
転記ミスや漏れ、行ずれ・列ずれ・セルずれ、新旧フォーマットの入り乱れにより統一が図れません。
・「どれで」「何を」「どこに」「どうやって」連携したらいいのかわからない。担当者の異動や休職など起きた時に、うまく引継ぎがされていません。
・そもそも１つの業務において連携ごとが多いです。
＜改善策・理想＞
経費管理の改善策で書いたシステムで、実現可能にしたいと思います。
具体的には情報の一元管理・一本化
ベースとなるシステムを作り、そこに入力した内容を、必要に応じて展開する。
自動で通知する機能・未更新アラート・未対応案件の洗い出しなど、人がやっていたことをできるかぎり自動化する。
そして注ぐべきことに注げる状態を作り出す。
最後に思うこと
業務の効率化を機に、在り方について考え直し会社全体で一丸となって取り組んで欲しい。そして取り組みたい。
みんなの声を聞いてみて、人の善意で成り立っていたものも限界が来ていると感じました。
ずっとなんとかしたいと思いながらもみんな変えられないと諦めている状態だということも知ることができました。
立場の上下や自他社、自他者の垣根を超えて職場環境を改善するために強く声をあげていきたい。考えに共感してくれる人も増えてきたので身近な方達を巻き込みながら理想に近づけていきたいと思います。
「しなければならない」ような仕事の仕方ではなく
「したい」と言われるような仕事の在り方を築きたい
未だ考えがあまくても理想がなければ動けない。
理想を求めて動くことを続けていこうと思います。
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