苦情・文句を言う心理 ③客側に他意があるケース

今回は、『客側に他意がある場合』について触れたいと思います。

普通、苦情を入れる場合は何らかの不満がある時です。
(...当たり前といえば当たり前ですね(笑))

ただ、中にはとある目的をもって店側に苦情を入れてくる人がいます。
その目的とは、
『金品の要求』です。

例えば、欲しい商品や、同店商品券、そしてお金です。

接客苦情(従業員の不手際等)については特段法的に負う事になる責任はありませんし、
商品苦情については、商品自体の不備欠陥を補えれば原則として事足ります。

ありがちなのが、
これだけ迷惑をかけられたのだから、
商品をグレードアップさせて欲しい、とか、
商品券(現金)とかくれないの？
といった要求です。(※1)

ここまでくると、(店にとってプラスである)クレームではなく不当要求になってきます。
このような要求をされた場合は、全てお断りで大丈夫です。(※2)
居座られたりした場合は、警察への相談(通報)も視野に入れて良いと思います。
場合によっては不退去罪も成立しうると思います。

相手が、お店がよりよくなるクレームを言ってくれているのか、
不当要求を言っているのかは大事な分かれ目になるので、
まずはその見極めに注力するのが良いかと思われます。

本日もお読みいただきありがとうございましたm(__)m

※1
実際、金品を明確に要求してしまうと、場合によっては強要罪が成立しうるので、それを知っている人は、明確な要求をしてきません。
具体的には、「誠意をみせろ」といった事を言ってきます。
ここで屈して「......商品券1万円分でお収めいただけませんでしょうか...」
などと対応してしまうと、相手の思うつぼになってしまいます(相手は何も強要はしていない)。

なので、その場合は「あなたの仰る誠意とはどのようなものでしょうか？」
などと切り返しましょう。

※2
基本的に、少しでも怪しいな、と感じたら、複数人で対応した方が良いです。
おかしい、と思っても、一人で対応し怯んでしまったりして一度でも「商品券お渡しします」等と言ってしまうとややこしくなってしまいますし、
前例を作ってしまう事にもなりかねません。

また、従業員によって対応が違うのもまずいですので、その場で何らかの決断を下すのも避けた方が良いと思います。
チェーン店の場合も然りです。