Knowledge Management Overviewメモ

ServiceNow ServiceNow Fundamentals On Demand - Now Learning

復習のためにServiceNow Fundamentals On Demand関係の記事を流していこうと思います。
今回はナレッジ管理について。

前回の記事はこちら。

Identify the importance of Knowledge Management

情報はナレッジ ベース (略して「KB」) に保存され、ユーザーはオープンな対話を探索、共同作業、共有できます。
共有も単純にヘルプセンターのように検索して見つけるだけではなく、ワークフローなど必要なタイミングで参照することができます。

Get started with Knowledge Management

ナレッジにアクセスする方法は主に以下の2通りです。

Self Serviceから

シンプルにAllからKnowledgeを見つけてアクセスします。

Employee Centerから

Employee Centerからでもアクセスが可能です。

質問へのアクセスやフィードバック方法について

情報のカテゴライズやフィルタリング機能もあるのでKBごとにアクセスできる記事や質問がひと目で分かります。

また、サービスのお問い合わせなどの最後によくあるフィードバックを提供する質問が設置されています。
記事の品質を星1つから5つまで評価でき、各記事の評価はユーザーの⽬安として平均化されています。
最も多くの閲覧者によって役に⽴ったとマークされた記事はKBの最も役⽴つリストに表⽰されますし、コメントを追加して他のユーザーやナレッジ マネージャーを⽀援することもできます。

記事を共有するには、パーマリンクをコピーしてメールやテキスト メッセージなどに貼り付けます。

通常は質問のアイコンは橙色ですが、質問者が回答に納得してacceptすると緑に変更されます。

knowledge articles

ナレッジを作成する方法は以下の通りです。

• 直接作成する

• インシデントから作成する

• wordファイルをインポートできる

  • 複数一括でインポート可能

  • インポート時にカテゴリなどを設定する

• 外部のナレッジソースとはwebDAVで接続できる

  • ServiceNowの検索上で接続したナレッジツール（Sharepointとか）内も検索できる

作成したナレッジはドラフトからリタイヤまでライフサイクルを管理できます。