AWSサポートアプリをSlackに導入した話
システムの問い合わせって色々手段がありますね。
メールだけだった昔と比べて転職して付き合う販社様が変わったこともあり、Zendeskなどで一元管理できるものやSlack Connectでやり取りできるようになって来て少しづつやり取り自体のハードルが下がってきながらもチーム内共有がしやすくなってきているなぁと感じています。
今回はその中でもAWSのサポートアプリについてまとめておこうと思います。
情シスが直接AWSに問い合わせることはあまりないかもしれないですが、ライセンス周りなど地味に確認したいことはあるのと、一度整備しておくと事業側にも展開しやすいんじゃないかなと思います。
主要IaaSのサポート体制について
AWS サポートでは、ツールやテクノロジー、人材、そしてプログラムなどを組合せて、お客様がパフォーマンス最適化、コスト削減、イノベーションの推進をする際のサポートを提供しています。
サーバーレスだったりクラウドネイティブな会社であればAzureなりGCPなりで環境構築しているかと思います。
当然選択肢にはAWSもあると思いますが、まぁこの3つはサービスが多岐にわたって把握するだけでも一苦労ですよね。
microsoftはあまり問い合わせの経験がないんですが、問い合わせが気軽にできない印象（UX的にもコスト的にも）です。
Googleはカスタマーケアポータルがあるので情報がまとまりやすくて良いですが、カスタマーケアポータルかメールでのやり取りになるのでもう一声ほしいところ。
その点AmazonですがサポートのサイトかSlackでのやり取りになるのでSlackを軸としている企業であれば導入しておいて損はないですねー。
導入手順とか使ってみて思ったこと
これはもう手っ取り早く公式のドキュメント見てもらったほうが早いので、実際の画面としてこんな感じです、というのをまとめておきます。
前提条件
ざっくりとこんな感じ。サポートプランがネックかも？
アプリのスコープ
権限はボットトークンであるもののgroups:historyだけ注意が必要ですが、AWS公式のアプリであることと、後述する仕組みにより無秩序にチャンネル追加されることによるAWSへのログ垂れ流しはなさそうです。
全体の流れ
/コマンドでサポートケースを作成したらSlackに専用チャンネルを作成してAWSのCSとやり取りします。
1回ケース作成したところ即反応がありましたが、そんな早く反応無いだろと他の作業してたら5分で退室されてしまった…。申し訳ない。
Slackを使っているということでトピックにセッション状態を設定してくれたりとちゃんと使いこなしている感じが体験良きですねー。
他にも既存のケースの検索や返信、クローズまでできます。
どのチャンネルで実施できるのか
これは予めAWSのコンソール上で設定する必要があります。
なので、想定外のメンバーが使用することがないようチームメンバーが入ったプライベートチャンネルを作成し、そこからしかコマンドを発行できないようにするとコントロールしやすいですね。
ひとまずプライベートチャンネルを作成し、その情報を追加しました。
Channel IDなどはSlackで該当チャンネルを右クリックすれば取得出来ます。
今後の使いみち
ちょうど聞きたいことがあったので調べてたらSlackアプリあるんじゃーん入れちゃお☆ﾐってレベルで入れたのですが、その後日本語にも対応するようになったのでおすすめできるようになりました。
まぁ、その後全然使ってないんですが…。
入れるだけで満足しちゃうの良くないですね。反省。活用せねば。
Slackで検索できるようになるのは弊社としてはメリット多いと思うので、バックログにチケット切って事業部側にも展開するか検討しようと思います。（時期は未定）
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