行政手続デジタル化 78.9%！オンラインでできる手続がどんどん増えています
「行政手続」というと、役所の窓口に並んで対面でやり取りするイメージがありませんか？
そのイメージが現在、大きく変わってきています。
東京都では、全行政手続のデジタル化を進めています。
これは、シン・トセイ戦略に掲げる「サービスデザイン徹底プロジェクト」の取組のひとつです。
【サービスデザイン徹底プロジェクト】
利用者である都民・事業者との対話を通じて良いサービスをつくる「サービスデザイン」の実践を徹底し、あらゆる行政サービスをトータルで改善していく取組
これまで紙や対面などのアナログ形式でしかできなかった行政手続をデジタル化して、どの行政手続もオンラインで申請できるよう、行政手続デジタル化率100%達成（※）に向けて全庁的に取り組んでいます。
※都の裁量で対応可能な手続について、2026年度末までに100%デジタル化
今回は、この行政手続デジタル化に携わっている職員から、これまでの取組についてお話しいただきます。
インタビュアーは、この４月から東京都で働く新規採用ICT職員、村松さんにお願いしました！
いつでもどこでもデジタルで手続できる東京へ。担当者インタビュー！
■ デジタル化率は5％→78.9％まで進展
【村松さん】
はじめに、「行政手続のデジタル化」とはどのような取組なのか、あらためて教えてください。
【金子さん】
東京都と都民や事業者の方との接点となる行政手続を、2026年度末までに原則すべてオンラインでもできるようにする取組です。
取組の起点は、2020年の東京デジタルファースト条例の制定でした。コロナ禍を転機に、行政手続を窓口だけでなくオンラインでもできるよう、それまでの「原則書面」から「原則デジタル化」へと180度方針転換されました。
【村松さん】
それまでは紙の申請書を書いて、窓口で提出して・・・というアナログ式が原則であったものを、今後は原則デジタル化するということですね！
率直な疑問なのですが、取組前のデジタル化率はどのくらいだったのでしょうか？
【金子さん】
条例公布当時のデジタル化率は、わずか５％でした。そこから全庁を挙げて取組を進めることで、2024年３月末時点ではデジタル化率78.9%となっています。
東京デジタルファースト推進計画（第一期）では、KPI（※）として「2023年度デジタル化率70%」を掲げていましたので、目標を大きく上回ることができました。行政手続がデジタル化することで、これまで紙でしかできなかった手続が、パソコンやスマートフォンでもできるようになります。
※KPI：業績を評価して管理するための定量的な指標（≒数値目標）。Key Performance Indicatorの略。
【村松さん】
たしかに、私も学生時代に役所の窓口で手続をしたときに「これってオンラインでできないのかな？」と思ったことがありました・・・。
【金子さん】
これからは、窓口へ来訪することなく、いつでもどこでもインターネットを通じてオンラインでできる手続が増えていきます。
一方で、都民の方の中にはデジタルが苦手な人もいたり、窓口に直接相談したいというニーズも引き続きあると思います。まずは、利用者自身が、アナログでの手続とデジタルでの手続をどちらでも選択できることが重要だと考えています。
■ 東京都には3万件超の手続が存在
【村松さん】
行政手続がより便利で快適になりますね。都庁はとても大きな組織ですが、全庁を挙げたデジタル化とはどうやって進めているのでしょうか？
【金子さん】
取組当初は、どの局でどのような行政手続を所管しているかの全貌を把握できていませんでした。東京都には30以上の局や行政委員会等があり、それぞれがたくさんの異なる行政手続を所管しています。そのため、まずは庁内の行政手続を棚卸調査してリスト化することから始めました。
【村松さん】
東京都の手続を全部数えるって、ちょっと想像がつかない量ですね！１つの窓口の中にも、いろんな手続がありそうです。
【金子さん】
ひとえに「行政手続を数える」といっても、「根拠条文・規定ごとに数える」「申請・通知等のプロセスごとに数える」といった色々な考え方ができますので、カウント方法も揃える必要がありました。今回の棚卸調査は手続のデジタル化を見据えたものですので、申請や処分通知といった１つ１つの「手続プロセス」を単位としてカウントし、デジタル化の進捗を管理することにしました。この考え方にもとづいて棚卸調査した結果、東京都の行政手続には、庁内の内部手続を含めて3万を超える手続プロセスがあることが分かりました。
※手続プロセス：手続の根拠規定・条項および手続類型ごとに数えたもの。
【村松さん】
３万超…大変な数ですね。しかも、1つ1つが全く別々のプロセスなのですよね、ちょっと想像がつきません。。。
【金子さん】
そうですね、都庁全体でそれぞれの手続の担当職員が１つ１つ確認して積み上げた結果、全体像を把握することができました。そのあとは、東京デジタルファースト条例に基づき策定した「東京デジタルファースト推進計画」に則って、都民・事業者との接点となっている手続について、まず３年間で行政手続デジタル化７０％を目指すことにしました。
その目標に向かって、年４回の棚卸調査によってデジタル化率を進捗管理しながら、各局等と協働してデジタル化を進めていきました。その際、各手続を担当する職員に、デジタル化の意義・重要性、取組の位置づけを理解してもらうことが大切だと感じました。
【村松さん】
各局が主体的にデジタル化を進めてもらうためにも、取組の目的や重要性を理解してもらうことが大切なのですね。
【金子さん】
手続によっては、各局等から「デジタル化は難しい」「本当に必要なのか」という疑問を持たれることもありました。そこで、デジタル化の重要性や必要性について納得してもうらうためにも、職員向けの説明会などを通じて、取組の目的や背景にある制度の内容を繰り返し何度も説明しました。私も、できるだけ分かりやすく伝えられるように、説明会では毎回、資料の構成や説明の仕方を工夫しています。
また、デジタル化を推し進めるうえで重要な役割を果たしているのが、各局等で私たちとの窓口役を担っていただいている職員の存在です。それぞれの局でデジタル手続推進をとりまとめるなど大きな協力も得ながら、各局の局内、ひいては庁内全体に向けて継続的にデジタル化への理解を広げています。
■ デジタルツールを積極的に活用
【村松さん】
デジタル化を進めるには、デジタルツールも必要ですよね。どのようなツールを導入したのでしょうか？
【金子さん】
アナログで行っていた手続を迅速にオンライン化するためには、手続を所管する部署の職員が導入しやすく、都民や事業者の方にとっても使いやすいデジタルツールが必要でした。
手続ごとに別々のシステムを用意しようとすると、費用対効果の面からもデジタル化のハードルが高くなってしまいます。一方で、取り扱う内容は異なっても、申請や届出など、同じ仕組みで受け付けることが可能な手続もたくさんあったことから、庁内で共通して使えるツールを整備しました。
【村松さん】
共通ツールは、どんなものを導入したのでしょうか？
【金子さん】
まず、手軽にオンライン申請を受け付けることができるよう、都内の区市町村と共同で利用している「東京共同電子申請・届出サービス」の積極的な活用を促しました。2023年には、SaaS型の新たなサービスを導入することで、より使いやすくなりました。自力でのオンライン申請フォーム作成が難しい場合や、複雑な作りこみが必要な場合もあるため、デジタルサービス局が各部署の要望に応じて、フォーム作成支援を行っています。
このほかにも、デジタル庁が提供する法人向け補助金システム「jGrants」の活用や、電子署名の導入によって、多くの手続がデジタル化しました。
各共通ツールの導入にあたっては、問合せ対応や、説明会・講習会も頻繁に開催するなど、最大限フォローすることにより、安心してツールを活用してもらえるよう努めました。
【村松さん】
これまでの地道な取組の結果として、今回の行政手続デジタル化率78.9%があるのですね。いろいろなお話を聞かせていただき、ありがとうございました！
今後も100%デジタル化に向けて取組を進めていきます！
今回は、行政手続デジタル化に携わる職員の声をお届けしました。
東京都のデジタル化の取組はまだ道半ばです。行政手続の100%デジタル化とあわせて、そのサービスの質の向上も追求し、都民の便利になったという「実感」につなげていきます。
すべての人々がデジタルの恩恵を享受できるよう、引き続き取組を進めていきます！
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