「観客が望むものを観客が予期しない形で与えることが必要」

『明日に向って撃て!』でアカデミー脚本賞を受賞したウィリアム・ゴールドマンの言葉。

カスタマーエクスペリエンスにもつながる言葉。本田宗一郎の「お客さんに、『どんなクルマがいいですか』と聞くバカがいるか。お客さんは分からないんだ。聞くのではなくてじっと見ろ」にも。

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