顧客管理について

今日は、顧客管理について。

LTVと言う言葉をご存じでしょうか？
Life Time Valueの頭文字からとった言葉。

顧客生涯価値とも言われます。

1人のお客様の目の前の売上数字は小さくとも、そのお客様が生涯にわたってお店に貢献してくれる数字（価値）を考えるというものです。

僕がお店を運営していくなかでもすごく意識をしている部分です。
「既存顧客を死ぬほど大切にする」
と言っても過言ではないと思います。

そのためにも顧客の管理というのが必要になってきます。
病院のカルテのようなイメージで顧客一人一人の履歴であったり、属性というのはお店としてきちんと把握しておくべきだと思います。

僕がその顧客管理に使っているのが「エバーノート」というクラウドのソフトウェアです。各種バージョンアップすれば月額がかかりますが、無料から使うことが可能です。

僕の顧客管理術といえばたいそうですが、基本的にはお客さまと商談した後、すぐにエバーノートをWEB上で立ち上げて、顧客の情報を記入していきます。

・　日付　・　名前　・依頼内容　・　お住まい
このあたりは必須事項ですが、他にも
・　何歳ぐらい
・　どんな趣味がある
・　どんな雰囲気、容姿（〇〇に似ているetcも）
・　家族構成
・　今後の顧客としての見込みは（あくまでも自分の先入観になりますが・・）

など、思いついたことをどんどん記入しておくようにしています。

この流れを習慣化することが何より必要です。

例えば、当店の場合はご依頼時と納品時と2回ご来店されますので、1度目の情報をきちんと記入しておけば、次回ご来店時にちょっと顧客情報からプライベートな部分に触れてみたりと、色々と会話が広がっていきます。

やっぱりお客様に
「あっ、私のことをよくわかってくれている」
そう思ってもらうことこそが顧客管理のゴールだと思います。

なぜエバーノートか？
というと、やはり「検索性」だと思います。

きちんと名前と日付を記入しておけば、将来数年後にご来店されたとしても、名前で検索をすれば、その人の情報にすぐ辿りつくことができます。

実は今、Salesforceという世界的なクラウドでの顧客管理でのソフトを導入してトライアルのような感じで併用して使ってます。

ただ今のところ、自分にとっては「エバーノート」がコストパフォーマンスが優れているかなって感想を持っています。

恐らく、当店のような個人店では「エバーノート」が使いやすいかなって思います。そこそこの組織で、組織的に顧客管理をしていく。多くのメンバーで顧客の情報を共有するなどのニーズが生まれてきたら「salesforce」に代表されるクラウド顧客の管理ソフトの導入も考えてみてもいいかもしれないですね。

先に書きましたがポイントとしては
「既存顧客を死ぬほど大切にする」という意識。
そして
「あっ、私のことをわかってくれている」と顧客に思ってもらうこと。

このために今自分が何をすべきか？ということを考えながら自分流の顧客管理術を身に着けていってほしいと思います。