クレーム対応について

どんなに注意していても

思いもよらない理由が重なり発生してしまう…

誰だって起こしたくないのに起きてしまう…

お客様も私たちも辛いクレーム

発生しないのが一番良いのはわかっていますが

「起きてしまったら」という仮定の もとクレーム発生の経緯や応対の考え方をまとめました

提携している式場様をお客様とした場合の

「競合へ」はわかりやすいですね。

何か不備があっていつまでも改善されないので別の業者をいれる。というような事です。

では新郎新婦様をお客様とするとどうでしょうか。

ウェディングムービーの場合、一組の新郎新婦様が注文するのは基本一回です。

要は新郎新婦様は出来上がった映像を見て不備があったとしても結婚式をやり直すわけにはいかないので競合に依頼しなおすことも出来ないのです。

撮影はしているけど編集がイマイチ…とかであれば編集しなおしはできます(そんなことあってはダメですが…)

しかしそもそも撮影出来ていなければどうしようもありません

これが「とりかえしがつかない」ということです

商品の代金は返ってきても見たかったシーンは返ってきません。

テーマを根本からひっくり返すようなことを言いますが

撮影において悪い対応は絶対にあってはいけません…!

ここまでがクレーム発生の経緯と発生しやすい要素です

ここからが

もし発生してしまったらです

まず問題のヒアリングから始めてしまう方もいらっしゃるのではないでしょうか

お客様がクレームをおっしゃっているということは

私たちの信頼が無いということです

なのでお客様からまずは「話すに値する人間」だと思って頂く。

これが一番最初にすることです。

物理的問題の解決はわかりやすいですし

場合によってはお客様から直接ご要望して頂けますが

心理的問題の解決は非常に難しいです。

謝罪させていただく他にないのですが何に対して謝罪すべきなのかは

お客様に誠心誠意向き合わないと絶対にわかりません

ちなみに新郎新婦様に悲しい思いをさせてしまった時に

同じように悲しい思いをするのが担当プランナー様です

挙式の何ヶ月も前からおふたりに寄り添ってきて素敵な当日を迎えるはずだったのに何かあれば当然がっかりもしますし怒りたくもなります

担当プランナー様の気持ちも考えながらの応対が必要です

そして提携させて頂いている場合、映像でトラブルがあったからといって

業者の勝手な判断で応対してはいけません

式場様からご紹介頂いている新郎新婦様なので式場様とコンセンサスのとれた応対をしてください

ここからは経験豊富な方ほど気をつけてほしい内容です

そして最後に

過ちを学びに変えるための考え方です

上司やマネージャーの方は報告を受けたら

個人を責めず問題の解決を共に行った後に

研修会を開いたりワークフローを見直したりしてください。

ミスをしてしまった方は自分の失敗を受け入れ

会社やチームに還元するためにも正直かつ迅速に伝えてください

以上

ここで身につけた知識の出番がないことを祈ってます。