【飲食店向け】通販サイト運用マニュアル
皆様、お疲れ様です。丸山製麺の丸山晃司です！
前回は飲食店運営者向けの通販サイトマニュアルのnoteを書かせて頂きました。今回はその続編にあたる「運用」についてマニュアル的にまとめさせて頂きました。
「通販サイトを立ち上げたが思いの外、売上があがらない」のような悩みに少しでも役立つ情報を発信できればと思います。
第二弾としての「運用」マニュアルです。まず超重要な前提を理解しましょう。その後、各パートについて話していきます。
念の為、下記は第一弾の立ち上げマニュアルです！
前提条件
1,良い商品であってもお客様に知ってもらわないと売れない
もちろん通販サイトを立ち上げてもお客様に知って頂かないと商品は売れません。それはどのサービスやどんな方法を使っても同じです。通販サイトを作るのはゴールではなく、あくまでスタートです。サイトを作ったら知ってもらう努力をまずしましょう。（リピート購入のために知ってもらう以降の部分も大事ですが、まずは初回購入が大事なので今回は深く触れません。）
2,お客様は大手サイト(Amazonや楽天)など以外で通販購入するのは不安
出品者側が思う以上にお客様は大手サイト以外での購入は不安を感じています。特にお金周りはセンシティブに思っており、クレジットカード番号を入力したり、高額な商品(5,000円以上)などは到着して手元にくるまで不信感がつきまといます。不信感がある上で発注後のメールが届かなかったりSNSの更新がされていないなど更によくない印象になります。
よって、運用するにあたって大事なことは上記の2点を理解し、商品・ショップの認知を上げながら、お客様の不安を取り除いてあげることが大事です。
やるべきこと
通販サイトを更新する
ちゃんと通販サイトを立ち上げたら更新作業をしましょう。新商品追加や商品情報の拡充、日記部分の更新、写真の追加、メルマガ配信、など毎日やれることはたくさんあります！ちゃんと更新しましょう。更新が頻繁にされることによって、GoogleからのSEO評価もあがる・お客様からもちゃんと更新しているサイトのほうが安心してくれます。
SNSをきちんと運用する（Twitter、Instagram）
通販サイトをだけを作ってもほぼサイトへの流入は見込めないでしょう。なので、地道ではありますがTwitter・InstagramなどのSNSアカウントを作ってちゃんと運用しましょう。ここでは内容のあることをきちんと投稿しましょう。商品の写真、梱包している様子や従業員の様子などをアップすることなどが大事です。
また、コメントや「いいね」をつけてくれたユーザーさんへのフォローアップをきちんとしましょう。顔が見えない通販だからこそ、こういう地道なアクションがお客様にファンになってもらう唯一の方法です。ネット通販では店舗と違ってお互い誰が誰だがわからないで金銭の受け渡しが発生するわけです。想いなどは伝わりづらいので、オーバーなほど誠心誠意ちゃんと接することだ大事です。
お客様の要望・意見を聞いて改善する
お客様から要望・意見は本当に貴重なことです。出品者側は油断するとすぐお客様の気持ちが見えなくなりがちです。SNSに投稿された意見をストックしていくことも大事ですし、自分がユーザーとして自分のサイト・商品をもらったとして満足感を得られるかなども調べて改善していきましょう
弊社の通販サイトでは上記3点については徹底して運営しております。実際に例をいつくかピックアップ致します。
実際の事例
通販サイトを更新する
最近情報というところで基本、更新した内容を載せております。現状週2~3品程度、商品の追加などをしております。また、商品の写真情報は随時撮影したい追加してあげています。
少なくても何かしら毎日どこかは更新しています！
SNSをきちんと運用する（Twitter、Instagram）
Twitter、Instagramを中心に更新・発信しています。あまりできていないですが、Googleマイビジネスも更新することもオススメです！(理由はGoogleの検索結果の1ページ目に掲載されるため）
こちらも毎日更新しています！特にTwitterは拡散力が強いので、いい噂も悪い噂もすぐ広まります。誠心誠意、きちんと接することがすごく大事です。
また、弊社の取り扱い商品が「麺」ということもあり、お客様は実際に料理された写真を投稿して頂くことが多いです。こちらの投稿には毎日目を通してアクションしております。
SNSはお客様と唯一リアルタイムに双方向コミュニケーションができるプラットフォームですので、有効活用していきましょう。既存の事業のヒントなどもすごい得ることができてる実感です。
お客様からの要望・意見を聞いて改善する
ここは上の2つの施策と被る部分もありますが、一番大事にしているポイントです。実際にお客様からの意見で4,5月もかなりアップデートしていきました。
要望例
・業務用の5玉1パックだと保存時など大変なので1玉にしてほしい
・麺の食感・味をもっと良くしてほしい
・麺の作り方レシピを同梱してほしい
・Amazon Payを導入してほしい ←改善した結果一番効果がよかった施策
・スープやどんぶりなど取り扱い種類を増やしてほしい
など様々なご意見をTwitterやメール等で頂きました。もちろんお客様がいったことをすべて鵜呑みにするだけでなく、なぜその意見が発生してしまうかを考えることも重要です。特に複数回意見を頂くことは深く考えるべきです。
実際に弊社では上記の意見については2週間以内にすべて対応しました。社内の従業員への負担もちろん小さくないですが、複数頂いた意見というのは実際に意見を言われなかったお客様も潜在的に同じような意見を思ってることが多いです。
もちろん技術的・お金的にクリアできないこともありますが、日々改善をしていくことがお客様の満足度に繋がりますし、会社のファンになってくれると思っております。
以上。少しでも参考になりましたら幸いです。
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