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事業拡大における業務標準化・ナレッジマネジメントの役割とBPO活用のススメ

大竹健斗｜カスタマーサクセス起点の事業開発を行うSG Lab.代表

カスタマーサクセス起点で事業拡大を支援するSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。
大企業・ベンチャーでの営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。


業務標準化・ナレッジマネジメントは永遠の課題

多くの企業や組織にとって業務標準化・ナレッジマネジメントというのは常に課題としてあり続けるテーマであり、それらの重要性をたとえ理解はしていても、ほとんどの場合実行に移せていないのが実情です。
一方で、実行に移せていない原因は実は明確で、解決方法もいたってシンプルであるということを知っていますか？

アクセルとブレーキの両方を踏み続ける難しさ

そもそも、なぜ業務標準化・ナレッジマネジメントの実行が難しいかというと、多くの場合事業拡大しようとする企業は、目の前の顧客獲得や対応だけで精いっぱいであり、業務を整理したり、振り返るといったことまではどうしても手が回らないからです。
言うなればブレーキを踏みながらアクセルを踏むみたいなものなので、どうしてもブレーキは優先度が下がってしまい、実行に移すことが難しいのは当然です。

しかし、業務標準化・ナレッジマネジメントを進めないと結局のところは事業拡大が進みづらいのも事実です。
なぜならば、業務標準化やナレッジマネジメントというのは必ずしもブレーキの役割だけではなく、実はアクセルとしての役割も担っているからです。 アクセルとしての業務標準化・ナレッジマネジメントのメリットの一例を以下に挙げます。

  • 標準化した業務手順により、社員のオンボーディング期間が短縮され、人材活用のスピードが上がる

  • 顧客ナレッジの一元管理・利活用により、商品開発の精度・スピードが向上する

  • 顧客支援の成功事例を型化・コンテンツ化することにより、マーケティングでのCVRやセールスでの受注率の向上に寄与する

上記からもわかるように、結局のところ業務標準化・ナレッジマネジメントを進めることは、事業の精度や成長スピードを速めることに繋がるのであり、事業拡大には必要不可欠になってきます。

業務標準化・ナレッジマネジメントに特化したBPO活用のススメ

とはいえ、業務標準化・ナレッジマネジメントを進めるのに余裕がない企業が、それらを進めるためにアクセルを制御することは当然ながらできません。
そういった場合には業務標準化・ナレッジマネジメントに特化したBPOを活用することをお勧めします。

業務標準化やナレッジマネジメントを内製で行うのではなく、それらに特化したスキルを持つBPOを活用することで、コストを下げながら、無理なく実行に移すことが可能になります。

BPOを活用することで、ブレーキを踏みながらアクセルを踏み続け、事業拡大に繋げることに成功している企業の一例をご紹介します。

SaaS企業の例

この企業では、もともとCSのリソースが深刻な課題となっており、本来ハイタッチ顧客対応を優先して行わないといけないカスタマーサクセスのがカスタマーサポート業務も同時に行うという状況になってしまっておりました。

そこで、お客様ご自身で疑問の解消をしてもらえるようなFAQの作成を取り組むことになったのですが、実際には顧客対応だけでリソースが逼迫している状況でしたので、当然のことながらFAQの作成までは手が回らず、BPOを活用するに至ったそうです。

こちらの企業ではZendeskにこれまでのカスタマーサポート対応のメールやチャットの履歴データが約5000件蓄積されておりました。

内製で行っていれば半年以上はかかるであろう、膨大な履歴データからのQとAの抽出、そこからのFAQ成形作業を、BPOを活用することによってわずか4週間で終わらせることができました。

短期間でFAQを用意できたことにより、当初の課題であったカスタマーサポートの負荷軽減だけでなく、CS組織内での社員オンボーディングにも活用しているようで、CS問わず新入社員全体の早期戦力化にも繋げることが出来ております。

人材派遣企業の例

こちらの企業では、人材派遣コンサルタントの業務標準化及びナレッジマネジメントのオペレーション設計までをBPOを活用することによって実現させております。

課題の背景としては、人材派遣サービスにおいてクライアントごとに満足度に大きな差があり、売上成長率も鈍化していました。
また、特定のトップセールスに依存してしまっていたことから、組織内での権限移譲が進まない状況になってしまっていたのです。

上記の課題を解消するために、このプロジェクトでは、以下の3つを軸として業務標準化及びナレッジマネジメントのオペレーション設計までをBPO活用によって実現させました。

  1. 業務標準化の実現

    • コンサルタント経験がないメンバーでも戦力として活躍できるよう、年間コンサルティング業務の中で不変の課題を整理し、アクション結果の振り返りを定期的に行うことで業務の標準化を行う

    • 業務フローを立ち上げ期、活用期、運用管理期に分類し、各フェーズごとに完了定義とアクションを明確にし、図解化することで、業務の透明性を高め、組織全体での理解を促進する

  2. 知識管理体制の構築

    • 方法論の可変部分を効果的に更新可能にするため、ナレッジマネジメント体制を構築する

  3. 事例集とFAQの構築

    • 社内のコンサルティング業務体制を標準化するために、事例資料集め、事例インタビュー、事例集作成、FAQ作成の流れで対応品質の標準化を行い、組織全体での知識共有を促進する

本記事のまとめと「Knowledge Bee」について

今回は事業拡大のための業務標準化・ナレッジマネジメントを実行するBPO活用について解説してきました。

SG Lab.では業務標準化やナレッジマネジメントに特化したBPOサービス「Knowledge Bee」を展開しております。

「Knowledge Bee」とはセールスやカスタマーサクセスといった組織内の核となる業務役割を担いながら、並行して業務標準化・ナレッジマネジメントを遂行し、企業の事業拡大に繋げることができるBPOサービスです。

主に以下のようなお悩みを持つ企業様に対して価値提供が可能です。

  • 業務が属人化しており、効率化することが出来ていない

  • 新入社員や業務委託社員へのオンボーディングコストがかかっている

  • あるべきオペレーションの設計が出来ておらず、取り急ぎの対応になってしまっている

  • たまったナレッジを整理し、FAQやマニュアル化する工数を確保することができない

  • たまったナレッジを事業開発に活用することが出来ていない

ナレッジ整備やコンテンツ作成・業務フロー整理のバックグラウンドを持つ専門のコンサルタントが上流のオペレーション設計やフロー整理から、コンテンツ作成まで対応し、企業の業務標準化・ナレッジマネジメントを促進させます。

「Knowledge Bee」のアウトプットイメージ

■CS組織の業務フロー整理

■セールス組織のパイプライン及び業務設計

■カスタマーサポート向けコンテンツ作成

最後に、当社について触れておきたいと思います。
私たちはカスタマーサクセスを起点とした事業開発・組織開発を行っています。
経験に基づく独自フレームワークの提供、個人ではなくプロCSチームの提供、従業員の卒業支援制度を独自の強みとしています。

お困りの際は気軽にご連絡ください！
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弊社HP：https://sg-laboratory.com/
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