カスタマーサクセスBPOへ発注するまでに整理する必須項目
企業の課題をカスタマーサクセス起点で滑らかにするSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。
大企業・ベンチャーでの営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。
カスタマーサクセスBPOを効果的に活用するために
前回の記事では、カスタマーサクセスBPOの活用が企業にもたらすメリットに焦点を当てました。
今回は、これらのメリットを最大限に引き出すための、発注までに整理すべき必須項目について解説します。
忙しい中で、BPOベンダーのために整理する時間まで確保しなければならないのかと思われるかもしれませんが、この作業は結果的に事業拡大に役に立つため、実行を強く推奨します。
効果的な活用のためには、土台となる業務フローを整理することが不可欠です。
業務フローの整理が実現できている企業は少ない
新たに人材を採用をしたり業務を引き継いだりする時、業務フロー全体を書き出し、誰がどの業務を行っているのかを整理することはよくあるでしょう。
しかし、CS立ち上げ期においては日々業務範囲が拡大していき、目の前の業務で一杯になるので整理する時間がとれない、あるいは整理してもすぐにバージョンアップが求められる、などの理由から必要だとは分かっていても実現できている企業が少ないのが実情です。
カスタマーサクセスBPOベンダーへ発注するまでの5ステップ
上記の業務フローの整理などは、カスタマーサクセスBPOベンダーへ業務を依頼するときも同様に必要になります。
BPOベンダーへの発注は次の5ステップで行います。
１．現状の業務フロー図の整理
２．ビジネスモデルから理想のCSロードマップを作成
３．上記のギャップとペインポイントを明確化
４．課題への打ち手としてBPOベンダーに提案を依頼
５．スキルと関わり方がマッチした人材を選んで発注
1つずつ具体的に見ていきましょう。
１．現状の業務フロー図の整理
発注の第一歩として、現状の業務フローを整理します。
現状の業務フロー図の整理は、ビジネスプロセスを明確に把握し、改善の余地を見つけるための基盤となります。
まず、各業務プロセスを詳細にマッピングし、誰がどの業務を担当しているかを特定します。その後、各プロセスにかかる時間やリソースを分析し、効率性の低い領域や改善の余地がある箇所を明確にします。既知の課題や問題点も業務フローに組み込み、改善のためのポイントを洗い出します。
これにより、BPOベンダーに正確な情報を提供し、効果的な提案を受ける基盤を築くことができます。
２．ビジネスモデルから理想のCSロードマップを作成
CSロードマップは、顧客が成功に至るまでのプロセスを整理し、顧客と自社がそれぞれ担うべきタスクやアクションを具体的に定める重要なフレームワークです。
CSロードマップの作成は、サービス提供者と顧客の認識を共有し、相互の期待値を一致させるためにも極めて重要です。これにより、関係者全体が同じ目標に向かって進むための枠組みが構築され、成功に向けた協力が促進されます。
理想的なCSロードマップを描くことで、ベンダーとの共通理解を深め、目標に向かって進むための方針を明確にします。
３．上記のギャップとペインポイントを明確化
理想のCSロードマップと現状の業務フロー図を比較し、現存する課題や改善が必要なポイントを特定し、具体的なギャップを明確化します。
関係者とのヒアリングなどを通じて、異なる部門や立場からの視点も取り入れ、現状の達成状況との比較を行います。
顧客や社内関係者からのフィードバックや過去の問題発生パターンを分析し、具体的なペインポイントを特定するのも有効です。
４．課題への打ち手としてBPOベンダーに提案を依頼
ここまで洗い出しができたら、特定した課題に対処するために、BPOベンダーに発注する段階です。
まず、特定した課題に対して優先順位をつけ、緊急性や影響度に基づいて取り組む順序を定めます。
それから、BPOベンダーに対して課題や改善点に焦点を当て、具体的な提案を依頼します。これにより、問題解決に向けた具体的なアクションプランが描かれます。
５．スキルと関わり方がマッチした人材を選んで発注
提案を受けた後、ベンダーが提供できるスキルと関わり方が企業のニーズにマッチするかを検討し、最終的な発注を行います。
ベンダーに発注する際は、適切なスキルを持ち、企業との関わり方がマッチする人材を選ぶことが重要です。
まず、ベンダーが提供する専門家やコンサルタントのスキルセットや経験を確認し、プロジェクトに最適な人材を選定します。企業文化やプロジェクトの性格に合致するかどうかを確認し、円滑なコミュニケーションと協力が期待できるかを検証します。
過去の類似プロジェクトでのフィードバックや評価も参考にし、ベンダーの人材に対する信頼性を確認するのも良いでしょう。
業務フロー整理もカスタマーサクセスBPOに任せてよい
ここまで整理すべき項目とステップを解説してきましたが、業務フロー作成と課題の整理について重要であるとわかりつつも、先ほど述べた理由などから取り掛かれないというケースもあると思います。
その場合は、ステップ1の整理段階からカスタマーサクセスBPOに依頼する選択肢も検討すべきです。
BPOベンダーは日頃から多くの業務整理を行っているため、適切なコンサルタントによる効果的なサポートが受けられます。
また、BPOベンダーに業務整理を依頼することで、課題がベンダー側からも明確化され、双方向の理解が進むという利点もあります。
さらには、BPOベンダー側にとっても業務の整理ができ課題を合意できる機会となるため、業務整理をBPOベンダーに頼ることは双方にとってメリットがあります。
弊社で請け負う場合、STEP1～3までは以下の画像がイメージです。
課題に対しスキルと関わり方が適切なベンダーを採用する
課題に合意したらBPOベンダーからの提案を受けます。
課題解決に適したベンダーを選定する際には、体制、スコープ、アクション、完了定義が明確に示されているかを確認しましょう。ただし、創業期には明確にできないこともあるので、3ヶ月単位で改善していくスタンスをとることも重要です。
人材を選ぶときには、スキルを持った人材がどの程度深く関わるかに注目して発注を決断しましょう。スキルと企業のニーズが適切にマッチすることが、成功につながります。
まとめ
以上が、カスタマーサクセスBPOへ発注するまでに整理する必須項目です。
弊社Success Goal Lab.では上記の業務フロー整理から課題の洗い出しと打ち手の検討までを無料提供しています。これを機にぜひお問い合わせください。
次回は、発注後のプロセスであるカスタマーサクセスBPOのオンボーディング方法について解説します。
弊社HP：https://sg-laboratory.com/
X（Twitter）：https://twitter.com/takeo_kento
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