ビジネスの成功はここから！ルーティン業務効率化のカギはカスタマーサクセスBPOの活用にあり
企業の課題をカスタマーサクセス起点で滑らかにするSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。
大企業・ベンチャーでの営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。
カスタマーサクセス業務には、多岐にわたるルーティン業務が存在する
「自分が最初に手がけた業務だけど、果たして自分がこの業務を対応し続ける必要はあるのだろうか？」
「毎日のルーティン業務に追われて、新しいアイデアを実行する余裕がないな」
こうした悩み、経験がある方は少なくないでしょう。
カスタマーサクセス業務の中には、毎日・毎週・毎月繰り返し行うルーティン業務が多く存在します。例えば、プロダクトからのデータ集計、カスタマーサクセス定例会で使用する資料の作成、顧客からの問い合わせ対応など。
これらのルーティン業務の中には、対応手順さえわかれば他の人でもできる業務があるかもしれません。
もしそんな業務があるのならば、その業務は自分以外のチームメンバーやシステムに積極的に委託してみましょう。
ルーティン業務を委託するために、業務の棚卸・型化をしよう
自分が担当している業務を他のメンバーやシステムにスムーズに委託するためには、以下のステップを踏む必要があります。
STEP1: 業務の棚卸
まず最初に、自分が担当している業務をしっかりとリストアップしましょう。
リストアップすることによって、どの業務を自分以外のチームメンバーやシステムに委託できるかが明確になります。
STEP2: 棚卸した業務の型化
次に、棚卸した業務に対して、手順やプロセスを整理して型にしましょう。
これにより、自分以外のチームメンバーが業務の全体像を理解しやすくなり、スムーズな引き継ぎが可能になります。
STEP3: 型化した業務を自分以外のチームメンバーに実行してもらう
型化した業務を、自分以外のチームメンバーにお願いしてみましょう。
具体的に記載されている手順書があれば、自分以外のチームメンバーも迅速かつ正確に業務をこなすことができます。
STEP4: 実行したチームメンバーから、さらに別のチームメンバーへ業務を委託してもらう
一度自分以外のチームメンバーに業務を実行してもらったら、そのメンバーからさらに別のメンバーに業務を委託してもらいましょう。
STEP5: 同じ業務をシステムで実行してみる
最終的なステップとして、システムを導入し、人間の手を使わずに業務を遂行してみましょう。
これらのステップを踏むことで、業務の効率的な委託が可能になり、あなたの業務内容や組織に与えるインパクトは大きく変化するはずです。
でも、業務の棚卸・型化っていつ誰がやるの？
ここまで、ルーティン業務を手離れさせるためには、業務の棚卸・型化を実施して自分以外のチームメンバーやシステムに業務を委託していきましょう、というお話をしてきました。
しかし、実際に業務の棚卸・型化を現役社員が実行することは難しい、と感じられる方も多いのではないでしょうか。
私は多くの企業様から、以下のようなご相談を受けてきました。
「社員はカスタマーサクセス定例会やデータ集計、社内会議などのルーティン業務で忙しく、業務整理に割く時間はとれない」
「顧客ごとに運用目的や要望が異なるため個別対応が多く、型化を実現するイメージができない」
「入社年次の浅い社員やカスタマーサクセス経験の少ない社員が多く、型化しただけでは実業務に落とし込めるイメージが持てない」
業務の棚卸・型化が難しい理由
このような企業様に共通する悩みは、大きく以下の3つに分けられます。
１．社員のリソース不足
カスタマーサクセスは、日々お客様と直接コミュニケーションをとりながら課題解決をしていくことが重要ですが、そのためには十分な人手と時間が必要となります。
社員は、そのような通常業務にリソースのほぼすべてを費やすこととなるため、業務の棚卸・型化といったプラスアルファの業務を行う余裕がない、というのが現実です。
２．業務内容が複雑かつ多岐にわたる
顧客が抱える課題やニーズは多岐にわたります。
プロダクトの機能に関する疑問だけでなく、料金の疑問、カスタマイズの要望、技術的な問題など、様々な側面からお客様と関わる必要があります。
お客様ごとに適切に対応するためには、広範な知識やスキルが必要であり、それが業務内容の複雑性と多様性を生み出しています。
３．社員の経験不足
お客様の要望や問い合わせに対応するためには、プロダクトやサービス、業界全体やお客様の事業に関する深い知識が必要です。
しかし、それらをすべて把握してお客様に適切に対応することは、特に入社したばかりの社員やカスタマーサクセス経験が少ない社員にとっては容易なことではありません。
経験不足を補うためには、先輩社員やマネージャーの教育やフォローが必要となりますが、そのための適切な人員や時間を確保することは難しいと感じられている企業様が大半です。
社内リソースではすべての悩みを解決することはできない
上記のような悩みを現役社員（社内リソース）のみで解決するのは難しいですが、外部リソース、つまり業務委託の活用を視野に入れることで、解決への道筋が見えてくるのではないでしょうか。
通常の業務委託では、カスタマーサクセスという職種や業務内容のレクチャーなど、カスタマーサクセス業務に関するレクチャーを0から実施する必要がありますが、カスタマーサクセスに特化した業務委託、カスタマーサクセスBPOを選択することで、レクチャーのための人員や時間を大幅に削減することが可能です。
特にハイタッチ専門にカスタマーサクセス支援を行っているBPOベンダーであれば、複雑性が高いハイタッチ業務の経験が豊富なため、プロダクトやサービス内容のレクチャーを実施いただくだけで、現役社員が行っている通常業務をスピーディーに理解・実践することができます。
カスタマーサクセスBPOを活用することで、現役社員のリソースを割かず、複雑かつ多岐にわたる業務内容の棚卸・型化の実現が可能です。
また、経験の浅い社員への教育をカスタマーサクセスBPOが実施することにより、カスタマーサクセスチーム全体のスキル向上も見込めます。
カスタマーサクセスBPOを活用してルーティン業務を効率化しよう
「ルーティン業務に時間をとられてしまい、新しい施策を実行する時間を確保できない」
「自分以外のチームメンバーにルーティン業務を委託するためには、業務の棚卸・型化をしてレクチャーとトレーニングを実施する必要があることはわかっているが、そのような人員的・時間的余裕はない」
「業務が複雑すぎて型化できるイメージが持てない」
このような悩みをお持ちの企業様は、ぜひカスタマーサクセスに特化した業務委託であるカスタマーサクセスBPOの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
最後に、当社のサービスについて触れておきたいと思います。私たちはカスタマーサクセスを起点とした事業開発・組織開発を行っています。経験に基づく独自フレームワークの提供、個人ではなくプロCSチームの提供、従業員の卒業支援制度を独自の強みとしています。お困りの際は気軽にご連絡ください！
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