マクドナルドの失敗から紐解くマーケティング思考

マクドナルドでは、
必ず"てりやきマックバーガー"を注文します。

どうもきらです。

ビジネスをやるにあたって

【お客さんの悩みは何か？？】

を知ることはものすごく重要です。

ビジネスとは価値提供であり、
お客さんにとって「必要なもの」
「悩みを解決するもの」を提供する
ことが本質です。

そして、
そのお客さんの悩みを知る方法として
Twitter上ではよく

「アンケートを取りましょう！」

と言われています。

そして、それを信じて
実際にアンケートをとっている方も
いると思います。

しかし、実はそのアンケートが

お客さんの悩みを知るために
必ずしも有効ではない

という話を今日はしていきたいと思います。

「おっと！？！？マジか？」

と思ったそこのあなた。

あなたにとって超有益な話になりますので
最後まで読んでくださいね！

話をわかりやすくするために
今回は「マクドナルドの事例」を元に
説明していきますね〜。

マクドナルドの事例

2006年5月に、マクドナルドから
新メニュー【サラダマック】という商品が
登場しました。

サラダマックが誕生したきっかけは、
お客様の声を聞く調査だったと言われています。

お客様へのアンケート調査の結果

「ヘルシーなサラダが食べたい」

「ヘルシーじゃないから
　マクドナルドには行きません」

という意見を聞いた商品開発のメンバーは、
ヘルシーさを追求しつつ、

マクドナルドらしさを失わない商品として
「サラダマック」を開発しました。

「お客さんの声を反映させた商品なんだから
　これは売れるだろう！」

開発部のメンバーは
きっとそのように思ったことでしょう。

実際、見た目の彩りも鮮やかで、
すごい美味しそうですよね！？

何より、
お客さんの期待に応えているわけですから、
それは売れるに違いない！

しかし、事態は思わぬ展開を迎えます…

あれだけ期待されていた「サラダマック」は
予想に反してほとんど売れなかったのです。

そしてそのあと、
あまりにも売れ行きが良くないので
間もなく販売終了となってしまいました。

お客様の生の声を聞いて

それを商品に反映させたのに

なぜ「サラダマック」は売れなかったのか？？

お客さんの声を聞くことの落とし穴

サラダマックが失敗に終わった原因として、

『お客さんの本当の欲求を
　掴めていなかったこと』

が挙げられます。

つまり端的に言うと、

お客さんが本当にマクドナルドに
求めていたものは

ヘルシーさではなくて
「背徳感」であった

ということです。

そもそも、
ヘルシーなマクドナルド商品を
求めていた人なんて実は誰もいなくて、

本音ではないお客さんの声を
信じ込みすぎた結果、

現実には存在しない架空のお客さんを
勝手に作り出してしまっていたのです。

マクドナルドにヘルシーさを求めていない
確かな証拠として、

2008年に発売した
「クオーターパウンダー」が大ヒットしました。

これは肉を通常の2倍以上に増量した
かなりボリューミーなハンバーガーです。

この事例からの学びと僕の考え

アンケートをとって、
お客さんの声に耳を傾けるのは
もちろん大事なことだと思います。

でも、
むやみやたらにアンケートをとって、
なんの考えもなく信じ込んでしまうと、

本当は誰も求めていない商品を
作ってしまうことになりかねない
ということが言えます。

人は感情でモノを買って
理性で合理化する生き物なので、

サラダマックで言うならば、

お客さんの本音としては、
ガッツリボリューミーなハンバーガーに
かぶりつきたいと思っていても、

建前で
「ヘルシーなものがいい」と言いがちです。

ですので、
結果的に何が言いたいかというと

◉データだけではなく、人間の根源的な欲求に目を向ける

◉自分に本当に求められているものは何か？

◉お客さんが自覚していない
　本当の欲求（インサイト）はどこにあるのか？

これらをしっかり把握した上で
お客さんの悩みを調査していく必要がある
と思っています。

例えば、
Twitterのビジネス界隈でよく挙げられる
「稼ぎたい」というお客さんの悩み。

それは本当に
お客さんの真の欲求なのでしょうか？？

サラダマックの二の舞にならないように
お客さんが本当に求めているものを
追求する努力は忘れずやっていきましょう。

ではでは〜。