お客様相談室のつくりかた①

今回は
「お客様相談室を立ち上げたい」
と考えている方向けの記事です

最近は自社のECサイト
(ネットを通じた商品・サービス販売)
を立ち上げる企業様が増えているようで

「お客様からのお問い合わせを受ける
　部署が必要になったが
　何から行えば良いか分からない」
というお声を伺う事がありました

そこでお客様相談室の立ち上げについて
書いてみようと思います

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＊お客様相談室の理想像を定める
　
　例えば…

・親切丁寧な対応を心がけ
　お客様皆さまに自社のファンに
　なっていただけるようなお客様相談室など

　経営理念や行動指針があるようでしたら
　そちらに合致した理想像
　を定めていただくと良いと思います

　お客様相談室では
　マニュアル通りにはいかず
　「どう対応すべきか」
　検討する案件が割と発生します

　そういう時に立ち返れるのが
　この理想像です
　迷いが無くなるので
　ぜひ決めてみてくださいね(*^^*)
　

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＊会社の中での位置づけを決める

　お客様相談室を
→独立部門にする(経営層直結など)
→既存部署に所属させる　かを決めます

既存部署に所属させる場合…
・信頼性(品質)保証部
・企画部
・営業部　

などにお客様相談室が
設置される事が多いようです

ただ
いずれの部署所属となっても

社長はじめ経営層と距離が近く
すぐに話を通せる状況を
作っていただきたいです

あまり想定したくないのですが…(^_^;)
お客様からのクレームで
重大な商品欠陥が見つかった場合
会社判断をあおぎ
商品回収等の対応をする事になります

迅速に経営層と
意思疎通が出来るような組織づくりを
していただけたら幸いです

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＊お問い合わせ方法を決める

お客様からのお問い合わせ方法には
主に以下があります

→電話
→メール
→SNS
→チャットボット
→手紙
→アンケート(ハガキやWEB)

電話・メールを設けていらっしゃる
会社様が多い印象ですが

御社の商品やサービスの利用者層を鑑みて
お問い合わせ方法を選んでください

高年齢向けの商品でしたら
電話はあった方が良いと思います

最近はチャットボットを
活用されている企業様も多いようです

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＊受付時間を決める

就業時間の中で
設定していただきたいのですが　

「始業時間と同時に開始」
「終業時間まで受付」は　
しないことをおすすめします　　

受付開始前に時間の余裕があると
その日に多そうなお問い合わせを
お客様相談室メンバーみんなで共有
できるからです

また
受付終了後〜終業までに時間があると　
その日に受けたお問い合わせ内容を共有
できます　

それによって
「この質問にはこう答えよう」などと
メンバーみんなで検討できるので

お客様相談室員の
能力の向上と均質化を図れます　

それ以外にも…
他部署へ伝えた方が良い情報を
まとめることもできるほか

浮かない顔をしているメンバーが居たら
相談に乗ることもできます　　

ぜひお客様相談室の受付時間は
前後に時間の余裕を持たせる　
ようにしていただきたいです
気持ちの余裕も出ます(*^^*)

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長くなってしまったので
続きは次回書きたいと思います

本日もご覧くださり
ありがとうございました!!