通話料を負担するのは企業？お客様？

お客様相談室には
電話・メール・チャットなど
色々なお問い合わせ方法がありますよね

最近ではメールのお問い合わせも
増えてきていますが
件数を見てみると
まだまだ「電話」が主流だなと感じています

この電話ですが、皆さまの会社では
通話料を負担なさっていますか？
それともお客様ご負担でしょうか？

私が以前働いていた会社では
通話料は会社が負担していましたが
最近は「通話料お客様負担」という
会社様が増えているように思います

では、通話料お客様負担の場合の
メリットとデメリットをご紹介します

＜通話料お客様負担のメリット＞
＊通話料分のコストを削減できる
　当たり前の話ですが
　通話料がお客様持ちになるので
　その分コストカットになります
　私が元々居た会社の場合だと
　月に数万円程度削減できたはず…

＊いたずら電話がほぼ無くなる
　これが非常に大きい！
　いたずら電話というのは
　お客様相談室員の心を削ります。。
　性的な事を言われて
　あたふたしてしまったり
　一生懸命働いているのに
　何故こんな仕打ちを？
　と落ち込んだりしてしまうんですよね　

　人は身銭を切ってまで
　いたずらしたいとは思わないようで
　通話料をお客様負担にしてからは
　いたずら電話がほぼ無くなった！という
　お声を聞いております

　いたずら電話のせいで
　・他のお客様の電話を取れなかった　
　・お客様相談室員の心が疲弊してしまった　
　
　などという事態に見舞われている場合は
　通話料をお客様負担にする事を
　検討していただいても良いと思います
　
　
＜通話料お客様負担のデメリット＞
＊お客様からの反発がある
「別会社はフリーダイヤルだったのに
　なぜおたくはそうしないのか？」
　などとお怒りになるお客様が出る
　可能性があります

　実際、私がお電話を受けたお客様にも
「おたくは無料で電話できるけど
　○○さんは違うから叱ってやったのよ！」
　とおっしゃる方が居て
　恐々としてました( ;∀;)

　こういうお声に対しては
　「数分では終わらないお電話
　（製品の交換など）の場合は
　当社からお電話をかけ直します」
　などのルールを作っておけば
　ご納得いただきやすいかなと思います

通話料をお客様負担にするのか
自社負担にするのかは
その企業様の理念や方針にも
よると思いますが
メリット・デメリットそれぞれありますので
ご判断の一助にしていただけたら幸いです

本日もご覧いただき
ありがとうございました！