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チャネルトークを使った問い合わせ対応で実践していること3選

みなさんこんにちは。
動画生成サービス「RICHKA」を運営しているカクテルメイク株式会社に所属しております、きなこと申します😊

今回、チャネルトークサマーアドベントカレンダー2020の2日目を書くこととなりました〜〜〜!💡✨(ぱちぱち)

導入してもうおそらく1年くらいが経過し(早い...)、体制も前よりかなり固まってきたのではないかな、と思う今日この頃です。
なので今回は、チームでどのようにチャネルトークを使っているのかを3つのポイントにまとめてご紹介したいと思います!

・これからチャネルトークを使おうか検討している方
・チャネルトークの機能って何があるの?を知りたい方
・専門のテクニカルサポートチームを持てずに困っている方

今日書くnoteは、そういったお悩みを持っている人たちの助けになれればな、と思います😊

ちなみに前回のnoteはこちらです🌸

前回はデザイナー目線で行うテクニカルサポート、みたいなテーマで書きました💡


💡現在のサポート体制

改めて「RICHKA」とは、プロクオリティの動画を知識不要、誰でも簡単に作成できる動画生成スマートエンジンのことで、最近は色々な企業さまにご導入していただき、新しい取り組みも始まっています...!

▼すいません一部ご紹介させてください...!


ビジネスチームの日々の頑張りもあり、たくさんの企業さまにご導入していただいている中で起こってくるのが

「問い合わせの増加」

です..............😅😅😅😅😅(嬉しい悲鳴ですね!)


ですが、チャネルトークを使い倒すことにより、「専門のテクニカルサポートチーム」を持たずとも、なんとか今日現在まで業務を回せています...👍!

そもそも、誰がRICHKAのテクニカルサポートをしているのかというと....

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現在、テクニカルサポートは私が所属しているプロダクトチームの中にいる3名が中心となって行っております。(私は今はサブ的な立ち位置でやっています。)

問い合わせは大体月に数十件くらい来るのですが、RICHKAは動画生成ツールのため、編集に関する不具合や難しい質問などもあり、一筋縄で解決できないものも多々あります...😣

ですが、お客様に気持ちよくサービスを使ってもらい、顧客満足度を少しでも上げるべく取り組んでいることを、今から3つご紹介させていただきます✨



💡使い方紹介①スラック連携

RICHKAに問い合わせがくると会社のSlackに自動で通知が飛ぶように連携させることができます。

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この通知のおかげで、わたしたちサポートチームが動くだけでなく、カスタマーサクセスやクリエイティブチーム(RICHKAのフォーマットを作るチーム)を必要なときに巻き込むことができ、「顧客の悩みを最速の方法で解決」できるように動くことができます。

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また、問い合わせによっては「このお客様の悩みをもっと引き出して、よりいいお話ができないかな」と思うときもちらほら....そんなときは、積極的にビジネスチームに共有します。

そうすることで、例えばですが今まで連絡がとれなかったお客様から問い合わせが来て、ようやく連絡が取れたァーーー!という展開になることもあります(よかた!)。

サポートチームは実質3名ですが、他部署を巻き込んでみなさんに協力していただいているので、多くの問い合わせが集中した日にもなんとか乗り切ることができるようになりました...😣✨



💡使い方紹介②マーケティングツールを使っての告知

チャネルトークにはマーケティングツールを使って自動配信をすることができるのですが、RICHKAではメンテナンスのお知らせや、フォーマットに関するお知らせなどを行っています✨

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簡単な編集で作成できるので、非常に重宝しております...!

また最近では、はじめてRICHKAを開いたお客様にはじめに読んでほしい記事などを配信したりして、このあたりの活用をもっともっと充実させていきたいな〜〜〜と思っています😊

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💡使い方紹介③統計機能を使っての問い合わせ分析

チャネルトークではここ数ヶ月で統計機能がめちゃくちゃ充実しました....(すごい開発スピードだ....!!✨)

サポートチームは、問い合わせできた質問のカテゴリーを分類し、傾向を毎月振り返り、「次月はここのカテゴリーを減らすために、どのようにしていけばいいかな」といった議論ができるようになりました。

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具体的な例でいうと、今までは機能の不具合に関するチャットボットを充実させていたのですが、統計機能を見直すことにより「動画をつくるためのフォーマットに関する質問や相談が多いのではないか」というデータを知ることができ、フォーマットに関するチャットボットを作成しました🔥

分析機能はこれからもどんどん活用して、数値で出せるように今後は注力していきたいです...!


まとめ

今回ご紹介したチャネルトークは、カスタマーマーケティングツールとしてはもちろんのこと、今日お話したプロダクトの問い合わせチャットボットとしても非常に有効に使えるサービスとなっております✨
(同じような使い方をしてる方いたら、ぜひ意見交換したいです〜〜〜!!)

今回は3つご紹介しましたが、まだまだ使える機能はたくさんあります!
詳しくは公式サイトご覧ください✨

本日アドベントカレンダーにお誘いいただいたあやさんのTwitterはこちらです✨いつもありがとうございます!♡(本当にご飯行けてないので行かねばですね....!笑)


おわり🌸

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銀行員から株式会社リチカのUIデザイナーへ転職しました。 デザインや会社に関することをつらつら書き留めていきます。