[民泊]地震キャンセルで全額返金した件

このところ、日本では南海トラフ自身アラートや台風と、自然災害のニュースが続いていますよね。被害を受けられた方の早期の復旧をお祈り申し上げます。
今回は、地震キャンセルで全額返金したお話です。

外国人は、震度1でも恐怖

日本人であれば、震度１の地震であれば、慣れているというか、パニックにまではならない人が多いと思います。でも、

外国人にとっては、とっても怖い

ようです。
先日宮崎県で大きな地震がありました。私の施設は大阪ですので直接影響はなかったのですが、ちょうど宿泊中の中国のゲストから、

この建物は築年数は何年か？木造か？

地震で壊れないか？

小さい子供がいるのでとても心配だ

と、立て続けに連絡がありました。
こちらの見解を説明して、倒壊の恐れはとても小さいと伝えましたが、まったく安心される様子がなく、心配だ、心配だ、と繰り返されていました。

こちらとしても、おそらく日本人と外国人の感覚は全く違うので、これ以上説明しても納得を得られる可能性は小さいと判断し、

全額返金によるキャンセル対応

を提案したところ、その日のうちに家族でさっさと施設を出られてしまいました。ただ、こちらの対応には感謝をされているようでした。

すでに2泊ほどされていたので、全額返金をする義務もないですし、半額でもよかったかもしれません。また、キャンセルポリシーに従えば、返金は義務ではない案件でした。

それでもなぜ、返金をしたのか？

いろいろ悩みましたが今回返金をした理由ですが、とにもかくにもレビューを重視したからです。
上記のように、日本人と外国人では感覚が全く違うことを肌で感じたので、日本人の感覚で「大丈夫だ」とくりかえしても、相手の納得を得られる可能性は小さく、むしろ「ホストはゲストの安全性を軽視している」といった評価を受ける危険があると判断しました。
また、返金額ですが、もともと格安の予約でしたので、半額にしたとしても2万円くらいの返金であり、交渉を長引かせるのも得策ではないと判断し、潔く全額の返金を提案し、対応を一気に終わらせることを選択しました。

結果、星５つで決着！

実は、チェックイン後のキャンセルの場合は、レビューを投稿することができます。ちなみに、チェックイン前のキャンセルの場合はもちろんできません。
今回は、無事、星5つをいただくことができました。お客様からも、地震に対して積極的に解決してくれたと感謝のコメントをいただきました。
利益はありませんでしたが、評価を下げることなく決着することができました。まだレビューの数は7個ですが、これまで満点を維持することができています。

ゲストからのレビュー。無事★５つです。

ゲストチョイスのバッジ

無事ゲストチョイスのバッジもいただき、その後も予約が入り始めています。

後から振り返ると、すでに宿泊していたから半額でもよかったかなーとは思っています。いずれにしても、ゲストの気持ちに寄り添ってあげると、トラブルが起こったとしても、レビューを落とさずに済むかもしれないということを学べた今回の件でした。

次回をお楽しみに！