ガス屋さんのクレーム奮闘記

クレーム対応といってもそれぞれのお客様によって対応が異なるわけで、何にどんな感情を持って電話をしてきているのかを理解するのがまず第一にすべきことだと思っています。今回ご紹介するクレームはクスッとしちゃうクレームです。

クレームケース2

『新しく購入した商品の使い方が分からない。』

お客様『〇〇ガスさん？おたくから買ったコンロだけどね。オバケがいるのよ。どうにかしてちょうだい。』

そう、それはある日の昼下がり、唐突に突きつけられたクレームであった…
まず、第一に何が起こっているのかサッパリ分からない。そして、オバケの案件はウチではない！ゴース〇バスタ〇ズに頼んでいただきたい。そう思いながらもまずはお客様の要望をお聞きする。

けんち『オバケ？と言いますと、どのような症状でお困りですか？』

困惑しながらも問いかけてみる。
だいたいこの手の案件はセンサーの不具合であったり、温度調節機能の案件である。

お客様『フライパンを置いて火をつけるとね、勝手に小さくなったり大きくなったりするの。私何もいじってないのよ？怖くなっちゃって、壊れてるんじゃない？』

はい、ビンゴです。温度調節機能が進化していますので、昔みたいに勝手に消えないのです。
営業マンがコンロを納品した際に説明していなかったり、お客様が忙しがっていて説明を聞いていただけないケースで多く見られる案件ですね。

けんち『あ、申し訳ございません。そちらは最新のコンロに搭載されております。SIセンサーと言いまして、今は温度調節のついてないコンロは販売が禁止されております。それなので、機械が勝手に温度調節をしておりまして、小人やオバケの類のいたずらではありませんので、ご安心しておつかいください。』

だいたいこんな対応をしておけば、サラッと電話で解決します。5分もあれば対応終了。お客様が説明を聞いていたにしろいなかったにしろ、営業マンを悪者にして、説明不足ですみませんでしたと言ってクロージングに…と思いきや、コレで終わらないのが田舎のクレーム対応！
数日後…

お餅を網で焼きたいけど火がつかない問題発生

そう、最新のコンロには鍋なし検知機能がついておるものがございます。
コンロに鍋が乗っていないと火がつかない…

あちゃー、また説明してない案件かな？
そう、センサーは解除できるのです。

けんち『すいません。納品時の説明が不足しておりまして、そちらは鍋なし検知機能でして、お使いいただいてるコンロのセンサー解除、というボタンを3秒ほど長押ししていただければ解除できますので、センサーを解除してお使いいただけますので、そのようにしてお使いください。』

もうね。営業マンは外に行ってて誰も聞いてないですからね、すぐに悪者にしちゃいますよね。
こうして笑い話のように書いておりますが、割とこんなテンションでお客様は電話をかけてこられます。疑問に思うことは供給されてるガス屋さんに遠慮なくぶつけてみてください。
だいたいの疑問には答えてくれます、そして、どんなに忙しくても、新しい機械を入れた時は説明を聞いてあげてください。
新しい機能とか、説明するの楽しみにしてるんですよ（笑）

では、また次のクレームで

#プロパンガス
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