【爆速レポート】Service Cloud Trailblazers Meetup #19 テーマは「CTI、Voice」です。
今日は毎月開催のSalesforceのオンライン勉強会、Service Cloud Trailblazers Meetupです。今日のテーマは「CTI、Voice」です。最近Salesforce Voice」も出てこの領域はユーザーなら注目しているテーマです。
オープニング
オープニング前の軽快なミュージックが５分前くらいから流れ、いよいよスタートです。（なんかタイミングまでピッタリ）オープニングは須山さんのトークから。なんか外からの参加らしい（笑）
まずはService Cloud Trailblazersの説明。
Service Cloud に関わる人ならパートナーもユーザーも勉強だけした人も参加できるイベントです。
６名の運営メンバーでやっています。かなり強力なメンバーです。
Salesforce Developers Japan BlogのService Cloud OOTBの紹介もありました。
Service Cloud 全体のマップの位置です。あくまで電話の仕組みの部分です。
今日のお品書きです
Sinple Demo Org(SDO)のデモ
SDOはパートナー会社に提供されているデモ環境です。ソフトフォンと連携できる環境です。
実際に外部から電話が入るところからデモが出来ます。かかってきたお客様の情報が自動的に表示されます。IVRで選んだ結果との連携もできます。顧客の購入履歴の確認や作業指示などService Cloudのデモも出来ます。
Service Cloud Voice のデモ
オムニスーパーバイザーの画面です。リアルタイムで対応中の状態がわかります。今までは電話とチャットが別管理でしたが統合してしてステータスを管理することが出来ます。
お客様が話すと自動的にSpeach to Texrがされます。（素直に凄い）４時間くらいで実装できたそうです。呼のTextを同時に３つまで同時に見れるそうです。
Amazonコネクト側で着信時のフローを制御できます。AWSのLambda関数を使って色々な機能が提供されています。Salesforceの中を検索してAmazonコネクト側でいろいろ作ることも出来ます。
当然、通話録音機能はあり、再生も出来ます。特定のポイントでChatterに投稿もできます。
キーワードは次世代コールセンターの民主化
小規模のお客様でも実現できます
スキルセットがSalesforceよりAWSのほうが必要とのことです。(２：８）
Techな人の目線だとAmazon Connectは他のAWSサービスと違って手動設定が多くてコマンドがあまり使えないのがちょっとだけ大変…！・・・・とのことです
Twillio FLEXのデモ
Twillio FLEX上での電話着信とLINEの無料通話での着信のデモです。LINEのテキストチャットで受けて、そこから無料通話に移行するデモです。
まずはチャットBotから入り、それで問題が解決しなかったら有人のチャットに移行します。
そこから電話のボタンを押すと無料通話できます。ここからがTwilloを使う領域です。まだSalesforceVoiceと異なって別管理となります。
Twillioの設定画面です。SalesforceVoiceと同じような事ができます。大きな違いとしては作り込む必要があることです。LINEの無料通話（SIP通信）はamazonコネクトが出来ないのも違いです。Twillioはチャネルの幅が大きなことです。
AVAYAの機能紹介
最後は鈴木さんからのAVAYAの紹介です。元々はオンプレですが最近はクラウドで提供されています。どちらかというと大規模コンタクトセンターで採用されることが多いソリューションです。
コンタクトセンターのプロフィット化に対応してアウトバウンドコールを強化してきて、強制的にコールするというプログレッシブダイヤルなども提供されています。
Salesforceとの連携コネクタも提供されています。Service Cloud VoiceでもAVAYAはアメリカなら提供されています。今後には期待です。
クロージング
次回は１２月２９日（水）の予定です。もしかしたら1週間前の水曜日かもしれません。次回は記念すべき第２０回です。
JspanDreamin2022もよとしくです
テラスカイデイズは明日からです
Service Cloud Trailblazersとは？
「Service Cloud Trailblazers」は Salesforce 社の世界No.1のカスタマーサービス&フィールドサポート アプリケーションである Service Cloud( https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/ ) を多くの方に知っていただき、活用を推進するために活動をしているグループです。
Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援を推進していくのはもちろんのこと、CTIやAI、オムニチャネルなどカスタマーセンター向けソリューションについても扱っていきたいと思います。
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