2021年6月の記事一覧
最近のコールセンターは放置プレイ？
私は、敬語講座のほか、電話応対研修や、ロープレをしてその人の改善点を探してフィードバックすることもしています。ロープレを行うと、期日を決めて、再度ロープレを行い、前回の指摘が改善されたかを確認し、次の改善点を新たな目標に立てるのです。
このようなことを数回繰り返すと、改善サイクルを自分で回せるようになってきます。そうなれば卒業です。
どんな人が受けに来るかというと、「発信業務だが、もっと話を聞
そのベンダーに自社の客を預けられるか
先週は、インハウスとアウトソースの話をした。
どちらがいいとは限らない。
どちらが会社のニーズに合っているかという話だ。
スキルもないまま電話部隊を社内につくっても、客を怒らせてしまい、クレーム対応に追われることにもなりかねない。
その点ベンダーと呼ばれる、コールセンター業務を丸ごと受注する会社なら、今までいくつものコールセンターを立ち上げて運営してきた経験はある。最悪の対応にはならないだろ
インハウスかアウトソースか
いまやDX（デジタルトランスフォーメーション）の時代。
BPO（Business Process Outsourcing）という言葉すら古臭く感じられるようになってきた。
そんな中、kojuro先輩がこんな記事を書いていた。
👆これ、絶対私を誘ってるよね
ならば、お受けしよう。
ジャパネットたかたジャパネットたかたといえば、創業者の髙田明が一代で築き上げた、日本人なら誰もが知る日本の通信
「クッション言葉」を様々に定義する
以前、様々な定義について説明しました。
そこで今回は、コールセンターに実際にあてはめるとどうなるかという例をお見せしようと思います。
サンプルは「クッション言葉」です。
1）直示的定義物事を指し示して定義する。
クッション言葉とは、”恐れ入りますが””失礼ですが”などの言葉を指します。
2）発生的定義どのような経緯でそれができたか、という点から説明する。
クッション言葉がないと、些細な質
「あんた聞いてんの！」と言われる応対の特徴
先週は、復唱について書きました。
それがこちら☟
そこで、のぼる師匠より以下のコメントを頂戴しました。
のぼる師匠のような方が相手を怒らせるなど想像できませんので、おそらくお得意の冗談とは思いますが、せっかく頂いたので、「あんた聞いてんの！」と言われる原因として考えられるものをお伝えしましょう。
相づち電話で相づちが無ければ、そこにいるのかどうかすら分かりません。
「あんた聞いてんの！」と