2021年5月の記事一覧
復唱、もしくはオウム返し～トイレはどこにあるのか？
先週、応対クレームを防ぐための対応について書きました。
それがこちら☟
そこで、のぼる師匠より以下のコメントを頂戴しました。
オウム返し（＝復唱）というのは、その名のとおり、相手の言ったことを繰り返すことですが、簡単なようで、これができない人はかなり多くいます。
しかるにのぼる師匠は「手軽にできる」というのだから素晴らしい。会社員時代の電話応対訓練で、復唱が取り入れられていたのではないでしょう
「すぐ先生につないで！」にどう対応するか
医師は「お医者さま」と呼ばれ、医者であることそのものが偉いと誰もが認識していました。そして「医は仁術」として、医師であるだけで「お医者さま」は人格者としても認められてきました。
日本で初めて「インフォームドコンセント」という言葉が論文で取り上げられたのは1970年のことだそうですが、「ガン患者にガンの告知なんてできるわけがない！」という考え方が、今や患者自身が正しい情報を知り、治療の選択肢の決定
定義を書けばマニュアルになる
一口に定義と言っても色々あります。皆さんはご存じですか。
1）直示的定義
2）発生的定義
3）機能的定義
4）操作的定義
なぜこんな話題を選んだかというと、
これらの定義を理解しておくことが、マニュアル作成や教育の場面において重要だからです。
コールセンターでは、いろんな業種の企業から委託を受けます。
また、コールセンターで働く人の知識もバラバラです。
したがって、様々なレベルの人たちに同
