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トレタから学ぶCS：オンボーディングで「削ぎ落とし」たこととその成果

こだまさとし

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こんにちは。カクテルメイクで動画生成エンジンの「RICHKA」カスタマーサクセスをしているこだまです。

ずっと見聞きしていましたが参加できていなかった「Japan Customer Success Community（JCSC）」に参加してきましたので、イベントレポートを挙げます！（初イベレポ...）

※パネルディスカッションの部分は自分も質問投稿していてまとめられなかったのですが、nanaeokuさんという方がすごく綺麗にまとめられていたのでこちらをご参考ください。（こんな早く綺麗にまとめられるようになりたい）

JCSCとは

念の為、自分も初参加でしたので、興味ある方が見たときにJCSCがわかるように引用しておきます！

JCSCは、日本ではまだまだ普及・浸透していない「カスタマーサクセス」について情報交換、議論をし、カスタマーサクセスという概念を日本に浸透、活性化させることを目的とした、日本でカスタマーサクセスに挑戦する人たちのコミュニティです。

引用元

第11回：顧客を成功に導くオンボーディングの削ぎ落としとは？

登壇者について
登壇者：鈴木 高太郎 氏
トレタ株式会社 CRM事業本部 カスタマーサクセス本部 部長
トレタの7番目の社員としてジョイン　
※先々週に骨折されている中ご登壇いただく（お大事にしてください..）

トレタについて

CSの体制
訪問型のハイタッチCSとインサイドCS（※）で分けている
└導入意思決定者とコミュニケーションをとる＝ハイタッチCS
└ツール使用者とコミュニケーションをとる＝インサイドCS

トレタのCSオンボーディングが抱える課題
CS1人の担当店舗数が1000人超え（やばい...）
トレタは飲食点に特化しているため顧客のアイドルタイムにしか連絡が取れない

前提（話の主旨）

オンボデーディングの定義
以前まで使っていた（紙の）予約台帳がなくなったら
※転機もNG、ipadでやっているかどうか
→電話とmetabaseというツールで計測

オンボーディングの削ぎ落とし方について
「お客様にやりすぎると良くないということ」
「僕らはやりすぎていた」

→過去のしくじりを振り返り共有してもらえる。本当に有り難い会だと早速思いました。

本題：顧客の成功のためにやめた4つのこと

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1. オンボーディングの歴史
2. 機能説明をしないことへの決断
3. お客さまのところにいかない決断
4. 人が説明しないことの決断

１，オンボーディングの歴史

【2014年〜：無我夢中期】
獲得・オンボーディング・サポート全部対応
　→なんでもやってあげた
　→予約台帳を移すのもやってあげた
結果：顧客側が稼働しない

【2015年〜：CSチーム発足】
みんなやり方がバラバラ
オンボーディング成功率も人によってバラバラ（30％以上の開き）

【2018年〜：リモート期】
オプションが増えてオンボーディング対応が激増
メンバーは死にそうになりながらオンボの繰り返し

【2019年〜：セルフ期】
動画で顧客に事前学習してもらう

機能説明をしないことへの決断

人は7つしか覚えられない
→ハイパフォーマーとローパフォーマーの違い
　ハイ：顧客の状況に柔軟に対応している
　ロー：今節丁寧に機能説明をしていた

機能説明時間を60分→15分に
→短縮のポイント
- 必要最低限の説明のみ
- ちなみに〇〇出来ますをすべて排除

残りの45分で質疑応答
質問＝相手のオペレーションに必要な質問しかこない

成果
- めちゃくちゃワークした
- 信頼関係が構築されやすくなった
- 重箱の隅をつつくような質問がなくなった

→ハイパフォーマーと、ローパフォーマーのオンボ成功率の差は30→10%に
→外部に委託できるようになった

お客様のところに行かないという決断

CSM8名いたが全然納品ができず。。セールスの協力し数週間地方に張り付き状態
→緊急対応は出来たけどCSが獲得のボトルネックになる最悪の事態
→インサイドセールスが使っているweb会議システムでいけるんじゃないかと思ったがワークしなかった。

逃げ場のない環境整備が必要
→インサイドに振り切るポイント
　└心理的なハードルを下げる（1回やってみてダメだったら行きます）
　└訪問未経験なメンバーを混ぜる
　└やらなければいけない環境を作る

成果
平均のオンボーディング成功率5％UP
オンボーディング接触回数：2タッチ→4タッチ
オンボーディング完了日数：26日間→14日間

オンボーディングの細分化
設定ー日程調整ー機能説明ー定着フォロー
▼難しいスキル必要なし
設定・日程調整→パートナーに委託
▼トレーニングが必要
機能説明（ほぼ同じ内容）・定着フォロー（顧客ごとに違う）→社内

人が説明しないことへの決断

人間は贅沢な生き物である
→お客様は上手く行けば行くほどもっとやりたくなる
　→カスタマーサクセスしたいのにできないない問題

機能説明を動画化→事前視聴を促す
メール、電話、SMS等で良い意味で顧客のために「しつこく」動画視聴を促進

成果
68％の動画視聴率
平均オンボーディング成功率4％UP
オンボーディング完了日数：14日間→7日間
→CS全員がサクセス活動できるようになった

まとめ

- まとめ①
①トークはできる限りシンプルに
②リモートでも大体のことはできる
③社員はvalueが出るところだけ
④動画も粘れば見てくれる

- まとめ②
①人は7つしか覚えられない
②Time to Value
③人は贅沢な生き物である

気づき

-カスタマーサクセス担当としてバリューを発揮するべきところはどこなのか、常に考える必要がある

- 機能説明動画を見ておいてもらい、初回のタッチは質疑応答とゴール設定等に集中できる状態にした方が良さそう

めちゃめちゃ良い時間だったので次回もまた参加します！！

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