コンタクトセンターが対面接客を

超える可能性を感じた、　Genesys社のウェビナーを視聴しました。(随分前)

https://www.genesys.com/ja-jp

コンタクトセンターシステムの多くはオンプレが非常に多かったが、自分が関わり始めた頃からクラウドのコンタクトセンターシステムが話題にあがり始め、LINE連携やチャットボット、AIを利用したものが「最先端」の目線で語られていましたが、国内企業にとっては「新しいことやらないとね！」っていう危機感のないものばかりだった印象でした。
国内企業って「新しいね！よしためそう！」っ中々しないですよね。
しかし、コロナ禍になりオンプレシステムの限界が到来し、クラウド系のコンタクトセンターサービスへの注目が「目新しさ」ではなく現実的に考えなくてはならなくなりました。

ウェビナーで語られていたのは、GAFAを含めた多くの企業と顧客情報を連携し、コンタクトセンターの業務へ適用するというもの。
顧客情報をもとに事前にAIでルーティングし、適正なエージェントと結びつけるというものでした。
対面接客を超える満足度の提供への可能性を感じました。

だって、事前に顧客の特性や情報を得た上で接客を始められるんですよ？
これまで、何回も対応してやっとその顧客の趣味趣向や、性格＋αで望むものを、コミュニケーションして、ヒアリングして、常連客になってくれて情報を得られた情報たちが、接客を始める前、始めた時点、「いらっしゃいませ」の段階ですでに手元に素材が揃っている状態です。
顧客が好きそうなものとか、響きそうなものに、自社のサービスを結びつけて＋α販売していくのが販売員の本業なわけで、これは対面接客ではできないアドバンテージです(ゆくゆく可能性はありますが)
逆に言えば、エージェントの基本的は応対スキルがすごく試されますね。
今まではコミュニケーションが取れている=多くの情報を得られて、適切に対応できていた人が、レベルが高いと言われていると思いますが、そのコミュニケーションも不要になるので、全エージェントのスタートは一緒ってことになります。
うまく使える人にはインセンティブ出すってことも考えとしてはありな気もします。

接客論や、ロイヤリティについては世の中に様々な本や資料や情報があるので細かいことは省きますが、これをうまく使いこなせない企業は現状維持かしぼんでいくと思います。
コンタクトセンターって対面接客と比べて難しい点が多いんですよ。
相手の表情が見えないってすごく大きくて、声のトーンだけじゃわからないんですね。
てことは、よくある「わかりました！(わかってない)」が検知しづらいので、結果的に顧客の目的にあった応対ができていなかったケースもあります。
そのギャップを埋められる技術があるんだから、前向きに考えるのが懸命だと思います。
顧客情報の企業間取引は中国なんかも当たり前にやってるみたいですし、例えばその人のデータから信用レベルを測定してタクシーの料金をあげたりさげたりとか、ローン審査が変わったりとか。
ただ気付かないレベルで提供されている情報への気味悪さとか難しいところです。
だって初めて電話して応対されたエージェントが、直近の買い物履歴知ってたりする可能性がありますから、なんで！？ってなりますよね、もちろん悪用についても、よく考えなければいけない内容です。

もちろん全顧客が情報提供しているわけではないので、従来の対応方法が必要になる場面は多いでしょうけど、その中の1-2割でも「楽な状態」で応対できるならそれに越したことはないでしょう。

関東圏内のイチ会社員イチエンジニアのぼやきでした