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【ミーア】X(旧Twitter)経由でのカスタマーサポートから学んだこと
はじめに
昨日、ミーアのXを見ていたところ、下記のXの投稿が目に止まり、「これは、やばい!早く対応しないと(汗」となった。
とっても可愛い❣️
— 希音(ねね) (@nene_ai07) July 30, 2024
天然に変更しようとして
ダウンロード2%で止まってしまった😭
治し方わからない。
ご存じの方、教えてください。#ミーア#mia_cat https://t.co/O7w3iaHfZ9
早速、XのDMで、現状の不具合をヒアリングすることに。
メール転送の設定ミス
実際にヒアリングさせていただいたやりとりがこちら。
今まで、性格や方言の切り替えでダウンロードが途中で止まったケースのお問い合わせはなかったので、初めてのケースだった。
![](https://assets.st-note.com/img/1722420720577-mPO8N4LTCa.png)
![](https://assets.st-note.com/img/1722420726636-OVjsrLnGfu.png)
![](https://assets.st-note.com/img/1722420734579-iTzVImyRzi.png)
「あれ?問い合わせメールは、メール転送設定で自分のGmailに届くようにしていたはずだったけど、、、」と思い、メールサーバーを開いてみると、数日前にすでに同様のお問い合わせが届いていた。
大変申し訳ないことをしてしまったと思い、メールの転送設定を再度見直して再設定するとともに、引き続きXのDMでヒアリングを行うことに。
![](https://assets.st-note.com/img/1722420743115-ytxOVeLvuf.png)
![](https://assets.st-note.com/img/1722420748056-i7Spn79aEU.png)
なかなか一筋縄ではいかなそうなので、ご登録のメールアドレスを伺うことに。メールアドレスが分かれば、サーバーのログ(Amazon CloudQatch)で状況がわかるため。
リアルタイムで、エンジニアに相談
ミーアは、私ともう一人のエンジニアとで開発をしており、ユーザーの不具合の状況をエンジニアにリアルタイムでSlackに伝えた。
私は、0時の段階で、ユーザーの方からメールアドレスを伺った後に、寝てしまったのだが、エンジニアの方がその後、夜中3時くらいまで調査と対応をされていて(感謝してもしきれない)、朝起きたら、下記のメッセージが届いていて、かつ、対応もされていた。凄すぎる。
![](https://assets.st-note.com/img/1722420763379-65VTXQJO2d.png)
![](https://assets.st-note.com/img/1722420768229-ZAGJbxEf8W.png)
その後、ユーザーに再度フレーズタイプの切り替えを依頼したところ、今度は無事成功!
ほっとした。
![](https://assets.st-note.com/img/1722420779176-JqWvwy8Ror.png)
正直、メール確認していなかったことによるカスタマー対応の初動の遅さも含めて、クレームになっても全然おかしくない事案だったのだが、ユーザーの方が心優しい方で、たまたま救われた形になった。しかし、カスタマーサポートとして課題が残る結果となった。
とっても可愛い❣️
— 希音(ねね) (@nene_ai07) July 30, 2024
天然に変更しようとして
ダウンロード2%で止まってしまった😭
治し方わからない。
ご存じの方、教えてください。#ミーア#mia_cat https://t.co/O7w3iaHfZ9
今後のカスタマー対応をどうするか?
エラーを解決できたこと自体は良かったのだが、メール転送設定不備の件も含めて、課題が残るカスタマー対応となった。
というわけで、解決策として次の2つを実施することに。
アプリに、不具合・エラー問い合わせのGoogleフォームを設置
ミーアコミュニティを設置
1)アプリに、不具合・エラー問い合わせのGoogleフォームを設置
できるだけ早く不具合の原因を特定できるように、Googleフォームには原因特定のための必要情報を入力してもらう。
ミーアの場合には、、、
続きは、こちらで記載しています。
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