マーケティングピラミッド

◯「お客さま」という言葉の定義を明確にしていないデイが多い
◯「お客さま」をあなたのデイとの関係で５つに分類する
◯増やすべき「お客さま」はどこか？を決めていないデイも多い
何気なく使っている「お客さま」という言葉にもっと厳密であるべきだ！
それが稼働率が上がらない最大の原因である。

「お客様」という言葉をぼくたちは普段何気なく使っていますが…
コレほど曖昧で分かりにくい言葉はないですよね。

あなたのデイサービスのある地域のケアマネ事業所と
ケアマネジャーは全て「お客様」と言えるかもしれない。
でも、どんなケアマネジャーがいるのか？

全く知らないケアマネ事業所もあれば、
普段からご利用者を紹介してくれているケアマネ事業所もある。
同じケアマネ事業所の中でも、顔を合わせたことのないケアマネもいれば、
訪問すればいつも心やすく話しかけてくれるケアマネもいる。
地域によっては数百人のケアマネジャーを同じ「お客様」として考えることなんて…
絶対にむり、ムリ、無理！ですよね

そこで「お客様」をしっかり仕分けするために活用してほしいのが
「マーケティングピラミッド」
なんです！
マーケティングは、きっと日々の営業の中であなたを助けてれるでしょう。
私は、マーケティングをモノを売る手法ととらえるのではなく、
自分を守る術と定義しています。
そうやって生まれたぼくのマーケティングピラミッドが冒頭のサムネイル

お客さんを５つに分類して捉えます。
ココでは、「お客さん」＝「ケアマネジャー」として整理していきますよ！

１）潜在客～あなたのデイサービスを知らない。または興味がないケアマネジャー
２）見込客～あなたのデイサービスを知っていて興味もある。まだご利用者の利用が始まっていないケアマネジャー
３）新規客～今あなたのデイサービスに１名ないしは２名程度ご利用者を紹介してくれているケアマネジャー
４）ファン客～あなたのデイサービスのスタッフとの人間関係が築けている。何人ものご利用者を紹介してくれるケアマネジャー
５）信者客～新規の担当ご利用者にデイサービスが必要と判断すれば、まずあなたのデイサービスに連絡してきてくれるケアマネジャー

そして、ピラミッドのように、潜在客が最も多く、信者客に向かうにしたがってマーケットが小さくなります。

「お客さん」を分類したら、次はどこにアプローチするか？
多くのデイサービス経営者は
「新規客」を増やそうとするんですね。

コレが…
稼働率が上がらない
もしくは
稼働率が一旦上がっても、それが持続しない
原因なんですね。

新規客を増やすのって難しくないですか？
ぼくたちは、そもそも、介護がしたくてこの世界に入ったんですからね。
何も営業がしたくて入ったわけじゃない。
それなのに「新規客」を増やせ！と言われると営業するしかないじゃないですか…
コレじゃ〜テンション下りまくりです！

じゃあ…
どこの「お客さん」を増やせば良いか？

ズバリ！「見込客」と「ファン客」です

まずはマーケットの大きなところを増やすことが効果的です。
なので、最初に手を打つのは「見込客」を増やすことに取り組みます！

「潜在客」に手を打ち、「見込客」化していく事が
マーケットの大きなところを狙うということ！
ここがわかれば、がむしゃらにいつまでも営業しなくても良くなります。
これがマーケティングを「自分を守る術」と私が言った理由です。

「潜在客」はあなたのデイサービスに関心がない客層ですから
関心を持ってもらうには知恵と工夫が必要になります。

そのための手法がＰＯＮＴＡ流マーケティング！！
自信を持って「潜在客」の掘り起こしに取り組んでいきましょう！

もう１つの「ファン客」を増やすこと。
これは他の商売でいえば、固定客化をさします。

「ファン客」を増やすために取り組むことは１つ。
ご利用者との人間関係を深めるための現場力の向上
コレにつきます！

現場の力なくして、「ファン客」を増やすことはできないんです！
例えば、
◯あなたのデイサービスで、ご利用者にどんな変化が出てきました？
　どんなに細かいことも大切に気づくようにしましょう。
◯その事をご利用者に伝えていますか？
◯ねぎらったり、褒めたり、ご利用者を認める言葉が
いつもデイサービスの中にこだましていますか？
ゆくゆくのことを考えたら従業員にもですよ。
そんなご利用者との人間関係づくりの様子を、ケアマネジャーにも伝えていく。
ご利用者を介して伝える、あなたのデイサービスの情報は
ケアマネジャーには一番理解しやすい情報になります。
「ここのデイサービスは、こういうご利用者をこんな風にケアしてくれるのね」
ご利用者への取組みが、ケアマネジャーを「ファン客」にする

ぼくの稼働率９０％を実現する取り組みは、
この「ファン客」化への取組みを最も大切に考えています。
稼働率９０％以上を１０年間持続させた秘訣もココにあります。
ご利用者へのケアの質を高める取組みヌキに、稼働率が上がることはあり得ない。
たとえ上がったとしても、それを持続させることはできない。
これだけは絶対に譲らない、ぼくの介護コンサルタントとしての矜持（きょうじ・プライド）です！

◯マーケティングとは

最後にマーケティングについて整理しておきます。

マーケティングとは、自分を守る術で、デイサービス経営においては「見込客」を増やすこと。
もう１つが、「ファン客」を増やすこと。
この２つの取組みがマーケティングです。

ただ、これを創り上げ、従業員で自走するように仕組み化するには、時間がかかります。
スグに取組み始める必要はありますが、目先の収益を確保するためには「営業（＝セールス）」は必要である。
「マーケティング」と「営業」の関係はこうまとめる事ができます。

「マーケティング」は見込み客とファン客を増やし稼働率を上げるための経営活動です。
実際の利用につながるような“流れ”を考えなければいけません。
ケアマネ営業、ケアマネ見学会などマーケティングを“点”でとらえている間は、なかなか成果は持続しません。

なお、目先も大切なので「営業」については、
「苦手なぼくでもできた営業法」を機会があればお伝えしていきます。