お客さんという存在について考えたことがありますか？

◯あなたにとってお客さんは何者ですが？
◯あなたのデイサービスは何で成り立っていますか？
◯デイサービスとご利用者の正しい関係とは？
お客さんという存在に対する考えを深めたことがないですよね、デイサービス経営者は。
お客さんはケアマネと思っているし、お金は国保連からもらえると思っている。
それじゃあ、いつまで経っても稼働率は上がらないよ！

当たり前のことですが
ビジネスや商売は、商売人とお客様との関係の中で成り立っています。
お客様をどのような存在として捉えているのかは、とっても大切な部分なのです。

そこで質問です
Ｑ：あなたにとって、お客様って何者ですか？

「ご利用者を紹介してくれる人」
「デイサービスを利用してくれる人」

そうですよね。ふつう、そう思いますよね。
だから、少しでも紹介してもらえるように、多くのデイサービス経営者は
「どうやって紹介してもらおうか？」
「ケアマネをその気にさせるには、どうすればいいのか？」
「どうすれば、ご利用者が利用回数を増やすのか？」
そんなことを考えてしまうんです。
そして、その辺のノウハウを提供するセミナーなどに人が集まるんです。
でも、本当に、あなたにとってお客様って「ご利用者を紹介してくれる人」「デイサービスを利用してくれる人」でしょうか？

もう１つ質問です。
Ｑ：あなたのデイサービスは、何で成り立っていますか？

その答えは、ズバリ！
利用してくださるご利用者が払ってくださる介護報酬で成り立っているのです。
つまり
ご利用者がお金を支払ってくださっているから、私たちは生活できているのです。

自分が好きなものを買うことができるのも
友人と遊ぶことができるのも
家族で旅行に行けるのも
ご利用者がお金を支払ってくれているから、できる事なんですよね。
人生における物質的な豊かさは、ご利用者がお金を支払ってくださることで成り立っているのです。
自分と、家族の人生を豊かにしてくれる、ありがたい人
それがご利用者なのですね。

あなたは、自分に豊かさをもららしてくれる人が好きですか？

好きですよね。
自分をより豊かにしてくれる存在は、心から、ありがたいものです。
そして、ご利用者なくしてはデイサービス経営は１日たりとも成り立たないのです。
そんなありがたいご利用者に対して
「どうやって紹介してもらおうか？」
「ケアマネをその気にさせるには、どうすればいいのか？」
「どうすれば、ご利用者が利用回数を増やすのか？」
なんて考えるのって、おかしいと思わない？
自分を豊かにしてくれる存在に対して
「どうやって、その気にさせて、お金を支払わせようか？」と考えるなんて、人間としての道に反していると思いませんか？
これはまるで、「搾取する人」みたいじゃないですか。
大切なご利用者に対して、そんな感覚で接する人は、「お客様が何者なのか」をよく理解していない人です。
かといって、誤解しないで欲しいのは
「お客様は王様である。しかし、王様の中には、首をはねられた者も多い」
ということわざです。
王様は、民衆が豊かに暮らすことができるように、政治をつかさどる存在です。
民衆は、王様に尊敬の念を持ち敬います。
しかし、王様と民衆は、主人と奴隷という関係ではありません。
その証拠に、民衆を苦しめた王様は、民衆によって、首をはねられる場合もあるのです。
わたしたちのお客様の関係も、これに似ていると思うんですね。

お客様は私たちに豊かさをもたらしてくれます。
ですから、私たちは、お客様を尊重し、お客様を大切にします。
しかし、いくらお金を払ってくださると言っても、私たちとお客様との関係は、主人と奴隷ではありません。
私たちに度を超えた無理難題を吹っかけ、私たちの発展を妨げようとするお客様を尊重する必要はないのです。
私たちは、ご利用者のおかげで、豊かな生活を送ることができることに感謝する。
ご利用者は、私たちが介護することで、問題が解決されたり、不安がなくなるので、感謝する。
このように、両者には上下の差というモノはなく、両者は対等の関係なのです。
どちらかが搾取したり、どちらかだけが損をするという関係ではないんです。

商売人とは、お客様に感謝し、お客様を尊重するべきである。
お客様は自分を豊かにしてくれる存在なのですからね。
でも、自分を豊かにしてくれるからと言って、決してお客様に対して卑屈になる必要はないんですね。
お互いに、お互いがより幸せになるために、同じ目線で取引をする
それが、商売人とお客様の正しい関係なのです。

どうですか？
あなたにとって、お客様がどんな存在なのかが見えてきたんじゃないですか？
どういう存在なのかが分かると、どう対応すべきなのかが分かります。
そして、どう対応するかという事が分かると、私たちが、どんな姿勢でデイサービス経営をすべきなのかが見えてきますよね。