”グッドマンの法則”から考えるカスタマーサクセスのあり方とは？

”グッドマンの法則”って聞いたことありますか？
私は恥ずかしながら、ある企業の方からセミナーの紹介をされた時に初めて知りました。

第三法則まであるものらしく、結論からいうと下記のような内容のものだといいます。

【第一法則】
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
【第二法則】
 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
【第三法則】 
「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」

今回はこの法則をもう少し具体的に考えて行きつつ、カスタマーサクセスとして本当にあるべきなのは何なのかについて考えてみたいと思っています。

グッドマンの法則って・・・？

そもそもこの3つの法則ってどこから生まれたのでしょうか？

調べたところ、グッドマンの法則は、1970～1980年代にアメリカで行われた消費者苦情処理に関する調査がもとになっているようです。この調査を行ったのが、ジョン・グッドマン氏ということからグッドマンの法則と名付けられており、日本の佐藤知恭氏（顧客ロイヤルティ協会の設立者）が法則性を見出し、分析して、その名前を付けたようです。

その法則が先程も記載しましたが、次の3つの法則となっているようです。

グッドマンの第一法則から見える顧客との向き合い方

【第一法則】
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

これって凄くわかりますよね。
苦情を申し立て＝意見やクレームということになると思いますが、
わざわざそのサービスに意見やクレームを言うのって凄くストレスだと思います。

サービスを受けて不満を持ち、さらに自分にストレスを抱えながら意見やクレームを言うのって凄く嫌なことだと思いますが、その中で意見やクレームを言ってくださるのは非常にありがたいことではないでしょうか？

つまり、それほどまで改善してほしいという強い思いがあり、改善できるという期待をしてくれているからこそ言ってくださっているのだと思います。

ここまではそれはそうだよねという話だと思うのですが、大事なのはここからだと思います。つまり、意見やクレームに対しての処理が大事だよねという表面的な話ではなく、そういう思いや意見をいかに引き出せるか・期待を高められるかというのがカスタマーサクセスとしての腕の見せ所になる気がします。

今の世の中では使いづらい→じゃあ使わない！という意志決定は非常に簡単な話だと思うので、簡単に辞められるものでもあります。期待に対しても熱しやすく冷めやすい世の中になってきております。その中でいかに、顧客のマインドシェアを高め期待を膨らますことが出来るのかがカスタマーサクセスをサクセスさせるために重要になってくるのでは無いでしょうか？

グッドマンの第二法則から見えるポジティブな口コミの生み出し方

【第二法則】
 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」

第二法則も言われてみればそうだよねという内容であります。
ネガティブな口コミとポジティブな口コミであればネガティブな口コミの方が気になる物です。

ただ、第一法則からもわかるように、ネガティブなものを口に出すことにはエネルギーがかかります。

つまりネガティブな口コミへの対応というのも非常に重要になってくるということです。先日Twitterを見ていると面白い内容がありました。

（勝手に拝借失礼いたします・・・・）

このAmazonの対応って本当に凄いですよね。

本来なら何だよこのサービス最悪・・・となるところが、このサポートによって、Amazonはいいな！今後も使おう！となるだけでなく、こういうやりとりを見ている他の消費者が凄いなとさらに＋の口コミを生み、より強いポジティブな口コミが生まれることになります。

ネガティブな口コミに対して対応をより良くすることで、強いポジティブな口コミの訴求を広げることが出来ることの事例でもあると思います。

このあたりの対応の質は本当に参考にしたい部分でもあります。
（勿論、ネガティブな口コミ自体を減らすことはしないといけないですし、それが第一法則になっているのだと思います）

グッドマンの第三法則から見えるCSが市場を創れるという考え

最後の第三法則です。

【第三法則】 
「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」

上記の部分で書いたことに尽きると思いますが、第一法則・第二法則を真摯に取り組むことによって、最終的に市場を作り上げることが出来るという話と理解しています。

第一法則にもあるとおり、不満を無くすように取り組み、さらに顧客の真の声を引き出す方法を深く追求する、さらに第二法則にある通り、その中でのネガティブな口コミに対しても真摯に取り組むことでより強いポジティブな口コミを増やし、そのサイクルによって波及効果により市場から認められていく結果が第三法則ということでしょう。

まとめ：カスタマーサクセスは全職種ですべき！

つまり、カスタマーサクセスとして、顧客の声を正しく吸い上げ、さらにネガティブな声を怖れず拾い上げ、それに対して真摯に素早く対応していくことで市場から認められることが出来ると言うことです。

逆にいかに良いプロダクトやサービスを作り上げたとしても上記が出来ないと市場からは認知されないし、いくらCSを頑張ったとしてもプロダクトやサービスの不満が大きければ上手くいかないと言うことになる。

ただ、この法則にもあるとおり、順番としては、第一・第二である通り、不満を解決していくプロダクトやサービスの改善、ネガティブな口コミに対するサポートの真摯な対応、最後に第三としてそれを市場に波及させるマーケティング

この3つをより良くしていけるのがカスタマーサクセスであり、カスタマーサクセスとしてはこれら全てに対して行うべきものである。
つまり、カスタマーサクセスという職種の人がそれだけで対応するのではなく、全職種でカスタマーサクセスを意識して、常に改善活動をしていくことが重要になるのである。

カスタマーサクセスという職種に携わりつつ、カスタマーサクセスという職種はいらないという結論になってはいるが（笑）、最終的には不要になるのが本来の姿であるんだと思っています。
本当に顧客の事を見て、顧客にとって良い物を作っていく組織やプロダクトになったときには、市場から認められ強いサービス・企業になっていくのだろうと。

ただ、概念としてカスタマーサクセスは必ず無くならないと思うので、この部分はもっと突き詰めて考えていきたいと思いました！

是非良ければカスタマーサクセスについてお話したいです！
Twitterもやっているので、お気軽にお声がけいただけると幸いです！

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