diniiの「真実の瞬間」について考えてみた

こんにちは。
株式会社ダイニーでCS部門の立ち上げを行っております勝藤です。

今CS組織の今後の拡大に向け、
ダイニーの組織作りや、お客様との向き合い方の標準化など
これまで行ったことのない取り組みに挑戦しています。

ふと、家の整理をしていたら、昔誰かにお勧めされて買っておいていた本が見つかったので読んでみました。それがこの本です。

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

この本の書評を書くことが目的ではないので、
軽く要点だけまとめた上で、ダイニーにおける真実の瞬間はどこにあるのか考えてみることにします。

（公開していますが、CSに関わる社員に向けてのメッセージでもあるので、一部内部的な表現もあることをお許しください・・・）

「真実の瞬間」とは？

この本の内容自体はスカンジナビア航空の再建の話なのであるが、第一章で非常に重要な記載がなされている。

スカンジナビア航空を形成しているのは旅客機とかの有形資産の集積だけではない。もっと重要なのは、顧客に直接接する最前線の従業員が提供するサービスの質だ。

スカンジナビア航空では、お客様一人あたり平均15秒間の接客がなされていたという。その15秒間の間に抱かれたイメージがその会社のイメージになっていく、そこでその15秒間を「真実の瞬間」と呼び、そこで最善の行動を取れるようにと権限委譲や組織作り、文化作りなどを行っていった経営の物語となっている。

diniiにおける「真実の瞬間とは？」

では、当社diniiにおいて「真実の瞬間」とはどこになるのだろうか？

ピーター・フィスクという人は下記のように述べている。

「真実の瞬間」は「あらゆる接点において矛盾がないだけではないー全体的に一体感、一貫性がある完全なジャーニーを提供するものである。加えて、ジャーニーに生命を吹き込み、当該案件にふさわしく独自性があり、様々な付加価値を提供するものである」

つまり、「真実の瞬間」というものはカスタマーがどのように感じるかが重要であり、競合プロダクトを利用しているカスタマーにとってもうなずけるものであるということである。

このように考えると、考えるべき接点は3つである。

①一般消費者の利用時

②スタッフの方々の利用時・お問い合わせ時

③レビュー時

それぞれについてもう少し詳しく見ていこうと思う。

diniiの真実の瞬間①＝一般消費者の(初期)利用時

おそらく弊社の「真実の瞬間」として一番大切なのは、この一般消費者の(初期)利用時になると思う。初期が一番大切であるが、初期だけではなく利用して良かったと思えることが非常に重要である。

来店されて、ご案内時に、「使いたくない～」「めんどくさい～」
使っている途中で「これ微妙だよね、もう来たくない」
などとなってしまっては、diniiを導入することがマイナスになってしまう。

では、この真実の瞬間において我々CSがするべきことは何なのだろうか？
答えはシンプルである。

1．消費者が使いやすくなる案内をスタッフの方と共に考える
2．消費者が使いやすいメニュー画面を共に作成する
3．消費者がちょっとでも使ってみようかなと思ってもらえるオペレーションを構築する

という3点の事前準備をいかにお客様と並走しつつ協力して進められるか、いかに運用初日から一般消費者の方が使ってもいいと思える状態を作れるかをもっとdiniiとして突き詰めていかなければいけない。

diniiの真実の瞬間②＝スタッフの方々の利用時・お問い合わせ時

次に大事になってくるのは、モバイルオーダーというものがまだ世の中に広く浸透していないと言うことである。

そのことを考えると、スタッフの方が対応に困ったり、使い方に困ったりする。

このときにどのような導線で、どのように課題解決が出来るかがポイントになってくる。

大事なのは、
いかに早く解決できる手段があるか
先方の半歩先を読んでコミュニケーションが取れるか
になってくる

まだまだ弊社では、テックタッチのサポートなども作成出来ておらず、アナログな電話対応のみになっているが、スタッフの方々の疑問を簡単に解消できる術を、スタッフの方々が困って問い合わせてきてから一緒にあたふたするのではなく、半歩先を読んでスタッフの方々が安心して使っていただける状態を構築していかなければいけないと改めて感じた。

diniiの真実の瞬間③＝レビュー時

3点目にあげたレビュー時であるが、
これはモバイルオーダーの価値をいかに飲食法人・スタッフの方に理解いただき、前向きに取り組んでいただけるかということが大切となる。

そのために、レビュー時にただ要望を聞くのでは無く、運用を通して見えてきた課題点や声などを先んじて吸い上げ、レビュー時にいかに建設的な議論ができ、システム業者ではなく、その法人・店舗のパートナーとなれるかを考えなければいけない。

ここでお客様が知りたい情報がそろっていなかったり、
回答出来ない状態であれば、信頼は得られない。

しっかりと準備し、価値を出せるレビューをすることが大切である。

まとめ：施策をいきなり考えるのでは無く、真実の瞬間から逆算して考えることですべきことが見える！

今回は、当社diniiにおける真実の瞬間がどこなのかについて考えてみた。

CS界隈では色々な施策などが情報共有されており、
やってみたいなと思えるような施策も多くあるけれど、
やはり今回真実の瞬間を考えてみて、いきなり施策に飛びつくのでは無く、
「真実の瞬間」がどこなのか？そして、そこから逆算して、
提供すべき価値は何か？行うべき施策は何か？を突き詰めていくことが重要そうである。

さすがに個人のnoteで細かな施策レベルの発信までしてしまうと会社から怒られてしまいそうだが、反響が良ければ、ここからどのような施策をしているのかなども発信をしてみようと思う。

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