効果的な『効率化』は『非効率』からしか生まれない

今回のテーマは「効率化」についてです。
最近業務の効率化やチームでの業務効率を高めるにはどうすればいいのかということを考えているのですが、その中でたどり着いたのがタイトルにもしているこの内容です。

効果的な『効率化』は『非効率』からしか生まれないのではないか？

矛盾しまくりの内容かもしれないが、そのように感じた背景や具体的ケースなどを記載しようと思う。

先日参加したセミナーにて・・・

先日あるセミナーに参加した。

CSカレッジ Vol.7 - ハイタッチの属人化を脱却してスケールするカスタマーサクセスを作る極意

1)『顧客ニーズの徹底的な深堀り＆パターン化を通じて、CSMのアクションを平準化するたった1つの手法』（オンリーストーリー）
属人化を脱却できないのは、ユーザーのニーズを把握できていないからだ。
徹底したユーザーのニーズヒアリングからユーザーのパターンを分析し、誰でもできるようなカスタマーサクセスプロセスに落とし込む。
2)『しくじり先生、急成長事業においてのCSの今までとこれから』（タイミー）
事業フェーズに合わせたCSの役割は大きく異なりますが、急成長していると、良くも悪くもハイタッチが限られ、組織化効率化を図り成果を最大化する必要があります。
今まさにその課題に直面しているタイミーだからこそ語れるその失敗と成功への歩みを赤裸々にお話しいたします。

という内容だったのだが、非常に興味深かった。
属人的なハイタッチからの脱却＝スケーラブルなカスタマーサクセスという位置づけでどのように脱却をするのかの経験などを語っていただいていたわけであるが、その時にふと思ったのがきっかけだった。

属人性からの脱却は望んでいるが、属人性が初めからなかった企業でそのようなスケーラブルな体制を構築出来ている企業はあるのだろうか？ということである。

つまり、際に振った解釈にはなるが、属人的な状態や非効率といった一般的には脱却したいといわれている状態があるからこそ、スケーラブルなCSや効率性というものが追求できるのではないか？ということである。

『非効率』があったからこそ『効率化』出来る土台が整う

また自分自身の経験からもこれには凄く実感をしている。
一人でカスタマーサクセスを立ち上げていたころは、まだまだプロダクトも作りながらという状況でもあったため、非効率な動きしかできない状況だった。

ただ、非効率な動きだからこそ見えてくる部分というものは非常に大きく、何故今こういう状況なのか、何が変われば次のステージにいけるのか、目の前の非効率ではなくその奥に潜んでいる本質的な壁は何なのかを考えることで、いよいよ効率化フェーズに入った段階で大きく方向性ややり方を変えることができたと思う。

今までやってきた方法論や進め方を変えるのは非常に怖いものである。過去の自分を否定することにも繋がるし、ふとした時に「なんであの時からこうしてなかったんだろう・・・」と無力感にさいなまれることもある。

ただ、逆にあの時非効率の中でやり切り、考え抜いたからこそ見えてくる世界があるということには確信を持てるようになった。
過去の自分たちの行動は正しく認めつつ、過去出来なかった部分も素直に受け入れるからこそ本質的な効率化ができると信じている。

じゃあ、『非効率』って良いことなの？

ただ、じゃあなんでも間でも非効率をすればいいというわけではない。
まぁそんなの当たり前すぎるとは思うが・・・（笑）

一方で、非効率を経験するのは非常に重要であると思う。

何故なら『非効率』だと感じるということは、『効率』よくできる何かしらがあると信じているからに違いない。
凄く矛盾的ではあるが、今やっていることが『効率的』だと信じていれば、そこからの効率化は生まれない。

今やっていることに非効率さを感じるからこそ、より効率化する行動が生まれていくのである。
しかし、ここで重要な観点がある。

『非効率』に感じる部分に適切な問を立て、チャレンジしていくことが重要

とにかく大事なのは、現状を当たり前だと受け入れるのではなく、もっとより良い方法はないのかを考えることではあるが、

”適切な”問を立て

というところが重要になる。

単に今の業務の非生産的な部分を効率的にしたというだけではだめだと思う。それはそこに”相手”や”顧客”がいないからである。
効率化する上で、”相手”や”顧客”にマイナスな影響を生み出すのであれば本当の効率化とはいえない。

”相手”や”顧客”にとっても、自分たちにとってもよりよくなるものこそが効率化であると思う。
勿論、その両者には表裏一体の部分があるのも事実であると思うし、そんなにすべてのものがそれを実現できないということはあるはずであるが、ここを第一に問を立ててチャレンジをしていかなければ、良い方向の改善には繋がらない。

同様に『非効率』を受け入れて、闇雲に頑張り続けるのも良い方向の改善には繋がらない。

常に今行っていることの非効率な部分を受け入れつつ、よりよい方向への”効率”を追求していけるような人でありたいし、組織にしていきたい。

まとめ

今回は、業務の効率化を推し進めていく中で感じたことではあったが、同じような内容で真面目な不良 vs 不真面目な優等生 という興味深い内容がある。

アクション・バイアス: 自分を変え、組織を動かすためになすべきこと

この書籍の中で書かれている概念であるが、まさに不真面目な優等生にならないように気を付けないといけない。

この書籍の内容はまた別記事でまとめようと思うが、業務効率化を考える上でも非常に参考になるため、是非お勧めの書籍である。

ということで本題に戻すが、

今の非効率な部分はポジティブに受け入れ、正しく問を立てどんどん改良していくことで、効率化を押し進めることができる。

過去の非効率性を否定するのではなく、それがあったからこそ、未来の効率に繋がるということを大切にしつつ、今非効率だと思うものは非効率の中でいかに未来で変えられるかを考えるためにどっぷり非効率に浸かることを楽しんでいきたいですね♬