CSを始めた1ヶ月での完全初心者の情報収集内容を公開してみる
こんにちは。現在モバイルオーダーを推進する企業株式会社diniiにて、カスタマーサクセスの立ち上げを行っております勝藤と申します。
約1年前にdiniiに転職を決めたのですが、カスタマーサクセスの責任者ということで、自分自身は初のポジションでした。
カスタマーサクセスは今後も日本でもメジャーな職種になっていくのかなと思いますが、まだまだ浸透していないと思います。そこで、私自身が転職して1か月の間に情報収集した内容を公開し、どのような情報に触れたか公開しておこうと思います。
読んだ書籍一覧
ちょうど転職前の時期に発売されていたのが、ドンピシャの内容だったので、これに目を通しました。
ただ、ハーバードビジネスレビューでは少し全体像を把握しきれず、よくわからなかったので、まずは全体像をつかみたいと思い、ネットでオススメ本を探してみることにしました。
すると、カスタマーサクセスの本というと、青本・黒本・赤本が有名というのが非常に多くTwitterなどでみかけたので、まずはこの3つが王道ということで、これらに目を通しました。
上記の本を読む中で、CS=CO（顧客成果）＋CX（顧客体験）といわれており、成果だけでなく、体験をよくするということが非常に重要になるということから、CXにまつわる内容も軽く目を通しました。
お客さまについやってしまう行動や、よいと思ってもらえる仕組みを作っていくことが重要なんだなという浅い理解をしたメモが残ってますが、今思うとCXの部分こその設計に力をいれるべきだなと思います。
成果として数字を見て判断するのは一部の人であり、多くのサービスを使う人は使いたいか使いたくないかで、利用率が悪ければ使われずに成果も生まれません。なので、まずはCXを重要にしないといけないんだと今になって思います。
参考になったnote
また、noteの中にも非常に参考になる記事は多くありました。
また、noteはリアルなスライドや実体験の記事も多くあり、そういう意味で本で学んだ内容を具体例として深ぼるのに非常に役立ちました。
初期は、自分自身もオンボーディングに関わることが多かったので、オンボーディングに関わる情報収集と他の人がまとめてくれた記事まとめになっています。
参考になった記事
ある程度書籍とnoteでカスタマーサクセスとは？というものがわかってきて、これまで自分がやってきた営業とコンサルを活かしつつ、SaaSにおけるお客様と自社のハブになればいいのかなという理解になってきました。
ここから実際に参考になった記事ですが、当時のメモとともに公開してみます。
オンボーディングとは「人（利用者）の定着を目指すための仕組みやプロセス」
SaaSというビジネスモデルにおいて、チャーンの防止は「継続率の上昇＝収益の上昇」を意味し、生命線になる。
※「使いやすさ」「継続性」を追いかけるためにはCXを意識することが大事
＜オンボーディングに際して重要なポイント＞
・機能紹介ではなく、ユニークな体験の提供（CX)
・サービスの良さを直感的に理解し、使用頻度・使用意向を高めること
・利用シーンがイメージ出来ること
★自社サービスを深く理解出来ているか？
どのような問題をどのように解決するのか（サービスでできること）
ターゲットユーザーは誰か
強みは何か
どのように使うのか
★成功の定義をどのように設定するか？
ユーザーが迷わず操作・利用できる状態
ユーザーが習慣的に利用できる状態
ユーザーに利用してみて良かったと言われたとき
→成功の定義は現段階ではユーザーとゴール設定を握ることが重要ではないか？
その上でKPIを設定し、毎月レポーティングしていくことで満足度を高めていく（寄り添っていき、本部と店舗の橋渡し的なイメージ）
LTVの最大化が目的
・そのための顧客満足度・ロイヤリティを高める施策としてのオンボーディング
・オンボーディング→CSにつなげることでアップセル・クロスセルにつなげる
・顧客を利益ポテンシャルに沿って、アプローチを分ける手法が一般的？
・テックタッチ・ロータッチ・ハイタッチ
※利益ポテンシャルをどのように定義するかも今後の課題
★オンボーディング自体が非効率化になっては意味が無い
→効率的にできるオンボーディングを構築することが大事
顧客のニーズを拾いながらプロダクトを育てていくのもカスタマーサクセスとしては重要である。
ただ、良いプロダクトに育てるためには「正しい顧客への提案」、「目の前の要望に答えすぎない」ことが重要
メインをサクセスが持ち、そこにプロダクト、セールスが紐づくという考え方
・サクセスが事例インタビューを実施することで、アップセルにつなげる
・その場にセールス、プロダクトも同席し、改善につなげる
・そこからコミュニティタッチで、ロータッチの顧客に対するアプローチ、向上を狙うのが仕組み
また、この中でベルフェイスさんの内容が非常に参考になりそうだったので、ベルフェイスさんにまつわる記事を探していました！
ベルフェイスさんの他の記事
まとめ
カスタマーサクセスは、非常に多くの人が情報をかなり上げてくれています。事例も多く公開されておりますが、あくまで事例は事例です。
自社の状況にあてはめ試行錯誤していくことが重要になってくると思いますので、情報収集にはそこまで時間をかけず前に進めるためにもこの記事が役に立てば幸いです。
サポートありがとうございます(^^)/サポートされたお金は自身の勉強のための書籍の購入に使わせて頂きます！noteを始めて間もないですが月間50万PVに挑戦しています☆是非とも応援よろしくお願いします😊