顧客満足について

まだまだ暑い９月ですが
もう半分が過ぎました。
急に季節が秋反転して秋を堪能する間もなく
冬になってしまいそうな気がします。
日本の四季が失われていく・・・

さて「顧客満足」とは？
覆面調査とか顧客満足度アンケートなど
自動車ディーラーに勤務していた時には
スコアが何か月に１回か会議で発表され
上位のお店はこんなことをしていますとか
下位のお店は反省点をとか常に意識せざるを得ない
状況でした。

アンケートや覆面調査はチェック項目が
とても多く全部対応は無理💦って感じでした。
当然、サンプル数や対応者によってスコアの差が出たり、
お店の強み弱みがわかるなど是非があります。

そして、あってはいけないことですが、
特に覆面調査に関しては「このお客様、覆面調査員？」と
疑心暗鬼になりがちな場合がありました。
商談後にフォローすると住所が違っていたり
連絡がとれないとか、そういう状況になって

「あの人、調査員だったのか・・・」

どんなお客様でも対応に差があってはならないと
自分に言い聞かせても「数字が足りない」となると
買いそうなファミリー客に積極的になったりしてしまい
おろそかにしてしまうことがあったのは反省点ですね。
またいかにも購入してくれそうなお客さまが
調査員だったということはあるあるな話です。

今は個人営業をしていませんが
個人営業で成績を上げたい方は
気にしておいた方がいいと思います。