【企業分析】サービスナウ（ServiceNow）

NOW (NYSE)
時価総額:930億ドル
株価:460ドル
売上高: 72.4億ドル
営業利益:3.6億ドル
(2022年)

事業内容:クラウドサービス
設立年:2003年、2012年上場
本社:米国🇺🇸カリフォルニア州サンタクララ
代表者: Bill McDermott (CEO)、Fred Luddy (会長)
従業員数:20,400人

概要

企業内の各種業務をプラットフォーム上に一元化し、自動化・効率化、サービスの均一化、ワークフローの標準化などをサポートするクラウドサービス企業。

ServiceNow本社

クラウドベースの「NowPlatform」は、IT、人事、施設管理、フィールドサービス、マーケティング、顧客サービス、セキュリティ、法務、財務などのビジネス領域をカバーする。

インシデント管理、問題・変更管理、リリース管理、システム設定管理、資産管理、ソフトウェア開発ライフサイクル管理、コスト管理、ベンダーのパフォーマンス管理などを実現するITサービス自動化アプリケーションのほか、HRサービス自動化アプリケーションを提供しています。

　いわゆる「働き方改革」「DX(デジタルトランスフォーメーション)」に関わる多くの製品・サービスプロバイダです。

創業から急拡大を続け、2021年末時点で7400超の顧客企業にサービスを提供（Fortune500の80％近くが同社クライアント）。クラウドサービスの注目が高まる中、18年にはビジネス誌Forbesが選ぶ「世界で最も革新的な企業」ランキングの1位に選出された。19年11月、S&P500指数に組み入れられている。

競合企業にはsalesforce（セールスフォース）やAtlassian/アトラシアン【TEAM】などがあります。サービスナウは大企業に強く、アトラシアン【TEAM】は中小企業に強いという図式と言えそうです。

プロダクト・ビジネスモデル

ServiceNow製品情報

ServiceNowを利用することで、すべてのユーザー（従業員と顧客）に対するセルフサービス能力の向上と、サービスオペレーションの効率化を迅速に実現することができます。

ITSM

情報技術サービス管理
ServiceNow ITサービスマネジメント（ITSM）は、エンドユーザがどこにいても、必要なときに、どんなデバイスからでもサービスを利用できるようにすることで、デジタル変革を加速させることができます。

ITサービスマネジメント（ITSM）は、ITサービスを最適に開発、提供、管理するためのワークフローとツールの集合体である。ITSMは、インシデント、サービスリクエスト、問題、変更を処理するために使用され、これらはすべて、通常ServiceNowなどのITSMプラットフォームを介してリンクされています。ITSMは、幅広いITサービスを包含しており、一般的な例としては以下のようなものがあります。
・インシデント管理
・問題管理
・変更管理
・構成管理
・パフォーマンス分析
・継続的改善管理
・サービス・ポートフォリオ・ワークスペース
・ベンダーマネジメントワークスペース

CIO WaterCoolerネットワークの調査によると、企業はITサービス品質の確保（48%）とカスタマーエクスペリエンスのサポート（35%）という2つの目的でITSMに依存しています。

今日の企業は、総合的なITSM戦略の利点を理解しており、89%がITSMの組織への付加価値を報告しています。

デジタル・トランスフォーメーションにおけるITSMの役割を理解することが、成功のカギとなります。ServiceNow ITSMは、ビジネスとともに成長する、俊敏でスケーラブルなソリューションです。

ITBM
インフォメーションテクノロジー・ビジネス・マネジメント
ITBM（Information Technology Business Management）は、ITに焦点を当てたレンズを通して、ビジネスサービスを最適に開発、提供、管理するための一連のワークフローとツールです。

IT ビジネス・マネジメント（ITBM）ワークフローは、ビジネス・サービスの開発、提供、管理を最適化し、テクノロジーと連携させます。
ITBMは、お客様やお客様の組織が、テクノロジー環境とビジネスの目標、戦略、ニーズとをどのように関連付けるかを理解するのに役立ちます。ServiceNow ITBMの特徴的な機能は以下のとおりです。
・プロジェクト・ポートフォリオ管理(PPM)
・アジャイル開発
・デマンド管理
・アプリケーション・ポートフォリオ管理
・リソース管理

CSM
カスタマー・サービス・マネジメント
カスタマーサービスマネジメント（CSM）は、企業の顧客とのあらゆるやり取りを最適に監視・追跡し、顧客体験（CX）を総合的に管理することを目的としたワークフローとツールの集合体である。

カスタマーサービスマネジメント（CSM）は、優れたカスタマーエクスペリエンスを開発、最適化、提供するための一連のワークフロー、ツール、ベストプラクティスを指します。CSMは、カスタマーエクスペリエンスを合理化するためのタスクを自動化するためによく使用されます。部門、ワークフロー、およびシステムを接続して障害を解決し、問題が顧客に到達する前にプロアクティブに解決します。

カスタマー・サービス・マネジメントは、顧客離れを防ぎ、エンゲージメントを促進し、従業員にシームレスなワークフローを提供するなど、企業全体のニーズを満たすために役立ちます。オンボーディングから、フィードバックをインサイトに変換し、解約を特定し、チームを調整し、顧客とのやり取りを可視化するまで、CSMは顧客サービスのあらゆる側面を合理化するのに役立ちます。

ソリューションがより包括的になるにつれ、消費者は協力する企業により多くのことを期待するようになります。マイクロソフトによると、90%の消費者は企業を決定する前にカスタマーサービスを考慮するそうです。米国では、カスタマー・サービスの不備により、年間750億ドルの損失が発生していると推定されています。

デジタル・トランスフォーメーションにおけるCSMの役割を理解することが、成功の鍵です。ServiceNowでは、継続的な改善に焦点を当てたスケーラブルなソリューションが用意されています。ServiceNowは、継続的な改善に焦点を当てたスケーラブルなソリューションを提供し、ビジネスとともに成長するための準備を整えます。

インフォメーションテクノロジー アセットマネジメント
ITAM（Information Technology Asset Management）は、IT資産のライフサイクル管理を最適にサポートするための一連のビジネス手法とツールであり、ITAMは組織がハードウェアとソフトウェアの在庫をより効果的に管理できるようにすることを目的としている。

ITAMによる効率性の向上
ServiceNowのITAMワークフローは、ITのための記録の中央システムを作成し、コストを削減すると同時に、ハードウェア、ソフトウェア、クラウドのコストを最適化します。

調査会社ガートナーによると、COVID-19の大流行とリモートチームやハイブリッドチームへのシフトにより、IT支出の必要性が加速しています。そして2021年には、全体の成長率が8.6％増加しました。企業は、イノベーション、どこでもできるオペレーション、従業員の生産性、信頼をサポートし続けるため、シフトをサポートするソリューションが必要になります。

ServiceNow ITAMを選ぶ理由
ServiceNowのITAMプラットフォームは、コスト削減、リソースの無駄の排除、コンプライアンスの向上、セキュリティリスクの軽減、標準化の推進などの機会を特定するための単一の記録システムを提供します。また、ITAMはServiceNowのエコシステムと連携しているため、以下のサービスと最適に統合することができます。

市場動向

情報技術サービスマネジメントの市場規模は2028年に53.6億ドルに達すると予測 - 最新予測

世界の情報技術サービス管理市場は、2021年に約25億4000万米ドルと評価され、予測期間2022-2028年には11.13%以上の健全な成長率で成長すると予想されています。

市場の概要

ITサービスマネジメントとは、IT組織のビジネス目標を達成するために実施されるカスタマイズされたソリューションの構築、提供、サポート、管理など、すべてのIT関連業務を指します。テクノロジーの急速な発展に伴い、通信事業者は常にイノベーションに注力しています。その結果、イノベーション、顧客サービス、インフラのセットアップ、人材などの消費者をサポートするための最先端のソリューションを提供しながら、インフラの近代化に集中しているのです。

さらに、通信事業者は、ITSMソリューションの導入により、通信、クラウド、ソフトウェアライセンスのポートフォリオ全体における請求書、支出、使用、資産に関する統一された洞察を得ることができるという利点があります。その結果、全体的なコストが削減され、生産性が向上します。これは主に可視性の向上によるもので、現在のITインフラストラクチャを管理するためのきめ細かいプロセス群が提供されます。

さらに、クラウドベースのモデルに対する要求が高まる中、IT ビジネスは ITSM の導入に注力しています。クラウドベースのエコシステムの利用が拡大する中、企業はクラウドプラットフォームを利用した新しいサービスを通じて協力関係を拡大しています。タタコミュニケーションズは2021年11月、組織が従業員に技術的に高度で洗練されたインテリジェントなコラボレーション体験を提供できるエンドツーエンドのマネージド・ユニファイド・コミュニケーション・アズ・ア・サービス（UCaaS）「Tata Communications Global Rapid」を開始すると発表しています。

この新しいITSMにより、タタコミュニケーションズは、世界中のあらゆる組織のデジタルファースト、クラウドファーストのユニファイドコミュニケーションのニーズに対応するワンストップショップとなるのです。5G Americasによると、5Gの加入者数は当面増加し続け、2025年までに30億加入になると予測されています。これは、2023年から2024年までと、2024年から2025年までの6億件の加入者数に相当します。

主なマーケットプレイヤーは以下の通りです。

アトラシアン・コーポレーション・ピーエルシー
アクシオス・システムズ
BMC Software, Inc.
ブロードコム株式会社
フレッシュワークス
マイクロフォーカス・インターナショナル・ピーエルシー
IBMコーポレーション
アイバンティ株式会社
サービスナウ
ASGテクノロジーズグループ株式会社

ITSMとServiceNowの方向性

ITSMのクラウド化が進む中、クラウドベースのITSM業界の成長スピードについて、アナリストの予測は様々である。しかし、アナリストはITSMが上昇基調にあることに同意している。
調査会社Markets and Marketsは、2025年までの世界のクラウドベースのITSM市場の年間平均成長率は21.2%になると予測している。
また、Technavio社の調査では、クラウドITSM業界は2025年まで19.08%の年平均成長率で成長すると推定しています。

クラウドベースの主要プラットフォームであるServiceNowは、このような市場トレンドを活用できる立場にあります。フォーブス誌によると、サービスナウはITSM市場の半分を占めており、BMC、ヒューレット・パッカード・エンタープライズ、チャーウェル・ソフトウェア、CA Technologiesといった従来のITSM企業を凌駕しています。フォーブスは、ITSMの成功を主な理由として、2018年に世界で最も革新的な企業としてServiceNowを選出しました。

業績

売上高（セグメント別）の推移

FY2021（2021年1月-12月期）の売上高は59億ドルと、前年度比+30.5％、過去5年間で年率+33.5％となりました。

セグメント別の売上高は、以下の通りです。

・サブスクリプション：15.2億ドル、前年同期比+29％

・その他：0.9億ドル、前年同期比+38％

セグメント別の売上高構成比は、サブスクリプションが94％を占めます。

地域別の売上高構成比は、北米が64％、欧州/中東/アフリカが26%、アジア等その他が10％を占めます。

顧客数、請求額、PROの推移

年間契約額100万ドル超の顧客数は1,359件（前年同期比+25％）となりました。

サブスクリプションの請求額（会計上未認識だが顧客と契約済みの案件も含めた売上高）は24.2億ドル（前年同期比+32％）となりました。

非GAAP RPO(残存契約債務、受注残)は118億ドル（前年同期比+32％）となりました。

利益の推移

2021Q4の営業利益は0.4億ドル（前年同期比+95.2％）となりました。

キャッシュフローの推移

FY2021の営業キャッシュフローは22億ドルと、前年度比+22.6％、過去5年間で年率+69.0％となりました。

営業キャッシュフローマージン（営業キャッシュフロー/売上高）は37.2％と、前年度の39.5％から悪化しました。

株主還元（配当、自社株買い）の推移

配当、自社株買いの実施はなしです。

2018年までEPSはマイナスでしたが、その間もBPSは増加傾向にありました。

赤字決算期間が長かったにも関わらずBPSが増えているには理由があります。”Additional Paid-in Capital”が年々増加していることによります。

10-Kフォームの株主資本等変動計算書を確認すると、”Stock-based compensation”が大きく増加しています。

従業員や役員に株式で報酬を支払っているとみられます。この点はワークデイ【WDAY】とよく似ています。

売上高の伸びに呼応して営業CFが近年増加しており、その結果としてフリーCFも近年増加しています。

経営者

2003 年に、Peregrine SystemsとRemedy Corporationの CTO (最高技術責任者) であったフレッド・ルディによって創立されました。2018年には、米ビジネス誌『Forbes』が毎年発表している「世界で最も革新的な企業ランキング」で１位となっています。

　2019年、独SAPの最高経営責任者からの退任が発表されていたビル・マクダーモットが、CEOに就任しました。

ウィリアム・R・マクダーモット（William R. McDermott、1961年8月18日生まれ）

ServiceNow以前は、テクノロジー企業SAP SEのCEOを務めていた。共同CEO兼CEOの在任中に、SAPの市場価値は390億ドルから1560億ドルに増加。マクダーモットは、ジョアン・ゴードンと共に回想録「ウィナーズ・ドリーム」を執筆している。A Journey from Corner Store to Corner Office」を執筆し、Axiom Business Book Awardsの年間ビジネス回顧録の金賞を受賞した。

ダウリング大学で経営学を学んだ。学部卒業後、ノースウェスタン大学のケロッグ経営大学院でMBAを取得し、ウォートン経営大学院のエグゼクティブ・ディベロップメント・プログラムを修了。

株価推移