SaaSのCSで「人格」を意識している話

CSマネージャーとしてCSの各種取り組みや、SaaSとしての機能拡張などを考えてるときの最近のテーマ（マイブーム）が「人格」です。
saasの提供、カスタマーサスセスの行動をデザイン・意識決定するのに大切だと思っているという話です。

ツールを提供、カスタマーサクセス活動をする中で、「機能においても」「支援活動においても」顧客の”完璧”にはなることは出来ないと思っていますが、その中でも顧客に選ばれ続けることが必要になります。
より良い機能・サービスを提供し続けるのはもちろんとして、やっぱり愛着を持ってもらうためには、ソリューションとして「人格」が感じられるような振る舞いが必要なんじゃないかと。
言い換えると、ソリューションのフィロソフィーとか、ブランディングとか、文脈効果とかに近いのかと思いますが。

一つの機能の優位性を説明するにしても、
何か機能的に未対応な部分をフォローするにしても、
CSとして顧客からのお声にフィードバックするにしても、
答えたその裏にある「意思」≒人格が透けて見えるような状態を意識し続けることで、受け取る人の印象は変わってくるんじゃなかろうかと。ロー／テックだとどうしても汎用性から提供側の意思がぼやける部分だったり、無機質な感じが払拭しきれないタッチポイントになりがちで、取り組みのタイトルや案内メール文面など細かい部分が結構大切だったりする気がする。

何が言いたいかというと、結局人に好きになってもらったり、感覚的に好印象を持ってもらうためには、自己開示≒「自分（私たち）はこういうものです。それはこんな考えを持っているからです。」をちゃんと伝えることが大切で、提供者として携わる人間全員が、それを伝える／伝えられる状態を作らなきゃなーという感じです。その為に組織的に何ができるかは未だ奮闘中です。