チャーン発生！（カスタマーサクセス論）

まだまだ修行中のカスタマーサクセス

いや
カスタマーサクセスに限らず、全てにおいて修行中ですな。

カスタマーサクセスでは、悪の結末。チャーン。解約。契約解除。

いまお取引いただいている企業さまの満足度を維持し、高め、継続的にお取引いただくことに関する私個人の能力は、少しだけ自負できるものがあったのですが、それでも発生してしまいました。

何も言い訳できません。

当社の責任であるし、担当をしていた私の責任でもあります。

何故、発生してしまったか。

ここに詳細を書き記すことはできませんが、ひとつだけ言えること。

努力が足りなかった。

いや

足りなかったんじゃないな

努力が間違っていた。

中途半端な仕事をするのだけは一番許せない性格なので、精一杯やってきました。けど、たぶん、間違ってたんですね。努力する場所を。

お客様は結果を求めます。
当然です。お金払ってプロにお願いしているのですから。でも、そこに至る過程を見て理解を示していただけるお客様も、幸せなことに本当に多くおられます。それに応えるには、お客様の状況、目標、課題、進捗、全てを理解し、その中で一緒に活動し、だからこそ生まれる素晴らしい結果に繋げる必要があります。

カスタマーサクセス的には、オンボーディングの大切さであり、カスタマーのKPIを把握し一緒に計測することであり、コミュニケーション頻度を上げること。当社はB2Bなビジネスをしていて、且つ企業さまそれぞれにジャストフィットしたシステムを個別提供しているので、普段から普通にやっていること。
だからこそ自信もあったのですが、努力する場所を間違っていては、結果は付いてきませんね。当たり前か。

色々な意味で頑張りたかったプロジェクトなので、それだけに悔しい。

悔しさしか残ってない。

いまさら言っても仕方ないけど、悔しい。

前を向くしかないですね。
なぜチャーンが発生したのか？なぜカスタマーサクセスを達成するためにうちは貢献できなかったのか？

しっかりと要因を把握して、対策し、成長していきたい。

とりあえず振り返りの時間を作ろう。