品質マネジメント

先日プロジェクトマネジメントについて思うところを書きました。
他にもなんちゃらマネジメントっていっぱい有りますね^_^

プロダクトマネジメント
リスクマネジメント
タイムマネジメント
コストマネジメント
品質マネジメント
環境マネジメント
（情報）セキュリティマネジメント
・・・

今回はその中から品質マネジメントについて書きたいと思います。

まずは、品質って何？
この定義から考えていきたいと思います。

ネットで検索してみると……
「ISO-9000では、品質について「 本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度 」と定義している。 顧客の要求と製品の仕様が合っている状態、これを品質が良い状態という。」

なるほど…
分かったような分からないような（笑）

お客様（というかそれを使おうという人）が、期待したレベルの機能が備わっている程度、とでもいえば良いのでしょうか?

例えば、TVの品質が良いってどういう状態？

要求事項
一義的には、当然番組が写る事！
それ以外は?
画質が良い、大きい/小さい/持ち運べる、音が良い、4K、BS放送が写る、色、壊れにくい、防水、録画機能、安い、操作性、デザイン…
こういった商品性能/機能以外にも
壊れた時すぐ修理に来てくれるとか、操作が分からなければ直ぐ教えてくれるとか→アフターサービス
こういったお客様の（個々の）要求を満たしていれば、品質が良いTVと言えるのでしょう。（きっと…）
それ以外には
当たり前品質みたいなものがあります。
簡単に言うと、言わなくてもあって当然の機能。
例えばリモコン機能、ちょっと前（いや、だいぶ前か）まではチャンネルをガチャガチャやってましたが、今ではリモコンポチで好きな番組に替えられる！→こんなの今ジャー当たり前、あえてリモコン付けてとかコレはリモコン付いてるのとか聞く人もいないでしょう。
サービス業関係の話ですと、例えばホテルに泊まつた際、シャワーをひねってもずーっと水しか出ない(T_T)、お湯が出るのが当たり前品質！

品質の良い商品
では、うちの商品は品質が良いんだ！って言うことをどうやって客に分かってす貰うのか?
今度は身近な所で魚屋さん（笑）
魚屋（のオヤジ）
「うちの魚は皆んなうまいよ〜！、なんたって今朝とれたて！脂も乗ってるし、煮ても焼いても刺身でも行けるよ〜、しかも安い！、種類もいっぱいあるから見てって〜！」
よくある魚屋さんの呼び込みのセリフ。
お客さん側
「あっ本当に新鮮でおいしそう、身がプリップリしてる！」（顧客要求を満たした商品）
「ここの魚屋さんの魚はいつも美味しいのよね〜」（ブランド力：企業品質）
「でも、サンマはちょっと小さめ…しかも高い！」（クレーム情報、フィードバック情報）
「ジャーこのマグロの赤身下さ〜い！」

よくある町の商店街での一コマ。
提供側としては、お客の要求（この場合は新鮮で美味しい魚が安く欲しい）を把握していて、それにみあった商品を提供しています。
お客はその説明と実際のものを見て買うか買わないかを決めています。
他には、いつも買っているのでここのものだったら大丈夫！（ブランド力；企業品質）とか、あのオヤジはすごく親切で好感が持てる！当然魚のことには詳しい！（社員の力量：従業員品質）
なんてのも買うことを決める1つの理由になるでしょう。

品質の作り込み
商品を提供する側は、どうやって品質を作り込むのか？
品質マネジメントのバイブル？（QMS）では、品質はプロセスの中で作り込むものだと言う考え方を持っています。
全て仕組みとして定義し運用として定着せていく事が大事だと…

量産型のメーカーで考えると（品質の作り込み）

まずは市場ニーズの把握
企画段階で市場調査などを行い、顧客ニーズを探ったり、CS調査をはじめとする顧客からのフィードバック情報をもとに改善ポイントを明確にしていく必要があります。
ここで市場ニーズを見誤ると後のフェーズは的外れな製品の製造になってしまいます。
事情ニーズが明確になったら、今度はそれをどうやって実装するかを決めて（設計して）行きます。市場要求がいかに製品仕様/機能に反映されているかが重要なポイントです。
製造段階ではそれらがいかに（問題なく）作られているか？といった所が重要なチェックポイントとなるでしょう。
また、販売（出荷）後は、本当にお客様が喜んでくれているかを確認し、ネガティブなコメントがあれば次の製品での対応などを検討していく事が重要でしょう。（CS調査等、顧客のフィードバック情報の収集）

補足
お魚屋さんの中でも出て来ましたが、「ここのお魚屋さんのお魚っていつも美味しいのよね〜」
これは、先程までは製品・サービスに対しての品質について書いて来ましたが、もう一つ目線（レベル）を上げると、企業品質みたいなものも考える必要があります。
ブランドとしての魅力ですね！
会社レベルでの不祥事により、頭を下げる経営陣の姿をよく見かけますが、これは企業ブランドの大きな失墜に直結します！
あとは従業員そのものの品質。OJT、集合教育等での基本・専門教育を通じ、従業員個々のスキルアップを図る事も大事です！