カスタマーサクセスの基礎講座①(イベント開催報告_20180731)

こんにちは。名刺管理のSansanでカスタマーサクセスやってます、田中です。
2018年07月31日に当社小川が「理論と実践から学ぶカスタマーサクセスの基本」と銘打ちイベントを開催しましたのでレポートします。

本イベントは書籍『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』(通称：青本)の出版記念イベントとして催されました。

当日は100名弱の参加者、メディア様をお呼びし下記3名でのパネルディスカッション形式にてカスタマーサクセスの基本について議論しました。

【登壇者情報(右から)】
小川 泰正/Sansan株式会社 カスタマーサクセス部 部長
高野 達成/英治出版株式会社 取締役 編集長
辻 大志/バーチャレクス・コンサルティング株式会社 執行役員
小池 亮介/Sansan株式会社 ブランドコミュニケーション部 (モデレーター)

CS玄人な読者の皆様にとっては、既知の内容も含まれているかとは思いますが、
CSルーキーの皆様のためにも3回に分けてまとめておきたいと思います。

当日は3つのテーマで議論しました。

【テーマ】
テーマ１：カスタマーサクセスとはなにか
テーマ２：カスタマーサクセス10原則の内、各氏が注目するポイント
テーマ３：これから取り組む企業にとってのカスタマーサクセスとは

テーマ１：カスタマーサクセスとはなにか

辻氏：所有から利用へ。解約リスクを減らし、ユーザ側の担当者の目線に立った時に「なぜ継続するのか」の理由となるもの。

弊社小池(モデレーター)：カスタマーサクセスが台頭してきた理由は？

高野氏：時代の風潮として、売り逃げでは許されない風潮になった。パワーバランスとしてユーザが強い
2006年に「アドボカシーマーケティング」という本を出版しているが、そこで「顧客を徹底的に支援することの重要さ、信頼関係で長期的利益を得る」という先進的な主張を展開。ここも源流かもしれない
流れとしては、マズローの欲求段階説→マグレガーのXY理論→アドボカシーマーケティング→カスタマーサクセスと辿れるのでは。70年前から続く大きなパラダイムシフトの中で出てきて、整理され洗練されたのがカスタマーサクセス。

辻氏：アメリカのCSデータ解析ツール「Gain Sight」のイベント(Pulse)に参加したときに、アメリカとの差を痛感した。出版のタイムラグも2年間あるが、そこの差は大きい。

弊社小川：Sansanでは2012年からカスタマーサクセスという言葉を使い始めた。走りとしてはSalesforceの取り組みから影響を受けた。
サブスクリプションモデルの中で、いくら新規を取れたとしても解約が多いと売上が上がらないという中で危機感を持って取り組んだのが始まり。
サブスクリプションモデルのビジネスはイメージの持たれ方によってはちゃりんちゃりんで「何もしなくても支払いが発生する」と顧客から悪印象を持たれるケースもある。
そのため、売るだけでなくきちんとカスタマーサクセスもセットで進めていかないと行けない。

筆者まとめ
・「所有から利用へ」とビジネスモデルの変容したことにより売上重視からLTV重視のサイクルへと変遷
・カスタマーサクセスの源流には、生産者中心→消費者中心へとパラダイムシフトしてきた大きな流れも影響を与えている
・サブスクリプションモデルにおいては、顧客の解約が経営数値へダイレクトに影響を与える構造から売り切りではなくカスタマーサクセスをセットにしたスキームが必須。

次回は「テーマ２：カスタマーサクセスにおいて重視するポイント」についてお届けします、楽しみにしていただけたら嬉しいです！