リピーター続出？既存顧客を“鷲掴み”にするための一手間

こんにちは。シェアサロン『サロンビレッジ』です。

今日の内容は、中級編として「ファン化に繋げるための一手間」についてお話ししていきます。

「ファン化って何？」と思われる方もいらっしゃると思うので、早速、本題に入りますね。

お客さまと「深い関係」、築けていますか？

──ずばり、「ファン化に繋げるための一手間」とは何ですか？

「既存のお客さまとより“深い関係性”を築くための方法」です。

独立時、多くの方々が次の壁にぶつかります。

1. 集客
2. 安定的な運営
3. お客さまとの関係性づくり

これまでの積み重ねにより、周囲からは「技術」は太鼓判を押されている。お客さまからの紹介が続いていたり、SNSの口コミも申し分ない。

一見、順風満帆そうですよね。

ただ、そこで満足するのはとてももったいない。「深い関係性づくり（以下、ファン化）」にも、力を注いでほしいのです。

なぜ「ファン化」が大切なのか？

──安定的な運営ができていれば、問題なさそうですよね。なぜ「ファン化」が大切なのでしょうか？

「揺るぎない関係性作りに繋がる」と考えているからです。

厚生労働省が公表している「衛生行政報告例」によると、美容室の数は年々増え続けており、コンビニの4.5倍以上にも及んでいるとのことです。

つまり、数々のライバルが存在しています。言葉を選ばずにお伝えすると、関係性が薄いと、乗り換えられてしまう可能性があるのです。

だからこそ、いかに「私はあなたにお願いしたい」と、ファンになってもらえるかが鍵になってきます。

ファン化に繋げるための「一手間」

──では、「ファン化」に繋げるために必要なことを教えてください。

正直……むずかしいんですよね。正解はなく、いろんな失敗などを経て確立していくものだと考えているからです。

そこで、サロンビレッジ内で、思わず「この方の関係性づくりは絶妙だなあ」と唸った事例を紹介します。ヒントを拾ってもらえたら嬉しいです。

アイリスト・大泉香奈さん：コンセプト「わたしの家へようこそ」

大泉さんは、リピーター率9割を超えるアイリストです。

現在、新規依頼は一旦ストップしており、既存顧客のみお受けしているとのこと。また施術も好評で、新規依頼のほとんどは「紹介」からとのことです。

技術・ヒアリング力がすごいというのは百も承知ですが、私個人的にすごいなあ、と感じるポイントはこちらになります。

・大泉さん家に遊びに来たような感覚になる「ホスピタリティ」
・お客さまへの「愛」が深い

大泉さんのココがすごい

──ホスピタリティについて教えてください。

サロンビレッジは個室専有になっており、ビューティシャン各々で、インテリアなどのこだわりを詰め込めます。

大泉さんの施術部屋

大泉さんの場合、コンセプトが「わたしのお家へようこそ」なので、実際に靴を脱いで部屋に入ってもらっています。

これだけでも「くつろぎ」が味わえますよね。

──次に「お客さまへの深い愛」についても教えてください。

実は大泉さんには取材させていただきました。まずは、そちらの内容をご覧ください。

　わたしには一つ自慢があります。不思議なことに、わたしのお客さま同士が繋がって、濃いコミュニティにいつの間にかなっているのです。
　わたしが大好きな人たちがどんどん繋がっていく、こういう関係、とてもいいなって。
　これからも深い関係を築きながら、お客さまと共に、年を重ねていけたら嬉しいです。

──すごく、愛が伝わってきます……。

私も、とても驚きました。

大泉さんのお客さまの中には、美容師やエステティシャンさんがいらっしゃるみたいで、実際に施術を受けに行くこともあるようです。

こういった、一つひとつの誠実な対応が、ファン化に繋がるのだと思います。

以前、大泉さんに取材させてもらいました。「お客さまの本音を聞き出すヒアリング」などを語っていただきました。気になる方は、こちらのnoteをご覧ください。

デジタルやアナログを駆使した“おもてなし”を

手書きのメッセージカードを渡す

──他にも、ファン化に繋げるためのアイデアがあれば教えてください。

施術前後に、「手書きのメッセージカード」を贈るビューティシャンもいらっしゃいます。

・自分を選んでくれたことへの感謝
・リピートしてくれたことへの感謝

ぜひ上記を織り交ぜながら、贈ってみてください。お客さまにも喜ばれると思います。

SNSでのコミュニケーション

「技術・接客」「集客」に困っていないけど、SNSはまだやってない、という方はぜひSNSにもチャレンジしてほしいです。

具体的に次の活用方法があります。

・ポートフォリオとして施術のビフォー・アフターを載せる
・自分の人となりが分かるような投稿も織り交ぜる
・DMやコメント機能を活用し、お客さまと接点を持つ

集客・技術・安定的な運営に課題を感じていない場合は、ぜひ「あなたらしさ」を表現してみてください。

よりファンになってもらいやすくなると思います。

以前、おすすめの集客方法3選をお伝えしています。集客に課題を感じている方は、ぜひ以下のnoteをご覧ください。