CSを語ろう～洋服屋さん「あるある問題」

お客の側の本音。洋服屋さんの「あるある問題」とは？

値段が分からないイライラ問題

皆さんも感じたことがあるのではないでしょうか。
たとえば…

値段がどこについているのか、まったく見つけられない。隠してある？何のために？

お客さんが手に取って確認することで、店員さんが話しかけるきっかけ作りのため？

手にとる洋服のすべてにコメント要らない問題

触れただけでもさり気なく？コメントを付けられます。何のため？いちいち行く手を阻み、スルーするのを阻止するため？

お客の側としては…

返事や感想を述べないと感じ悪い人になりそうな…
もう！ゆっくり見させてほしいんだけど！
too much detail！
買いたいのに気が散る！

突然のClosed＆Openクエスチョンに戸惑う問題

「今日は何かお探しですか？」
「今日はどんな服をお探しなんですか？」
「黄色、お好きですか？いいですよね？」

だいたいのところ、お客さんから返ってくる返事と言えば、
「特には、、、」とか「別に、、、」くらいではないでしょうか。

この質問の後に、こちらの返事を聞くことなく、マシンガントークが始まる方もいますね。ふたが取れていきなり出てくるみたいな。

そもそも、この質問というか言葉掛けは何のためでしょうか？

会話のきっかけ作りが目的ならば、もっと意味のある食いつきのイイ話しかけ方があるのではないでしょうか。

接客のプロの接客とは？

まずは観察。聴衆分析のごとく。

自分のお店に入ってこられるお客様はどのような物を求めていらっしゃる方が多いのか。

そのお客様の多くは、どのようなコミュニケーションを好むのか。

そのお客様の多くは、一回あたりどのくらいの金額を払っていかれるのか。

次にさらなる観察。

目の前のお客様は何を求めているか。
時間はありそうか、なさそうか。
なんとなくいいものがあるかな～なのか、～はあるかな、なのか。
今、どんな気持ちなのかな。

じろじろ見たり、背後に立ったりせず、さりげなく観察します。

直立不動ではなく、動きながら。けれども、お客様を無視、気にしていない、というそぶりはNG。それとなく、気にかけています、と伝わる程度に。

お客様の興味の度合いに合わせて、声かけタイミングを計りましょう。
お客様が品物の一点に集中したり、比較を始めるなどは良い声かけのタイミングです。

最後に、おススメ。

基本的に、お客様は「買いたがっている」、買いたいのです。

それを説得ではなく、納得へと導かなければなりません。

そのためにはお客様の理性と感性に訴えなければなりません。

いかがでしたか？
次の機会に「理性と感性」に訴える接客をお届けします。