お客様満足度向上コンサル22年目の今～CSを語ろう「期待通りは０点の衝撃」

携帯業界・通販・塾・クリニック・銀行・ショッピングモール・郵便局・ホテル・レストランなどにてお客様満足度向上コンサルティング20年以上の実績から弊社（JK22）コンサルタントがお届けします。

今回は「期待通りだわ」は0点である、についてレポートします。

お客様は感じています

思ってた通り…
そうだよね…
そうだと思った…
クチコミ通りだよね…

お客様の印象に残るのはどんな時かご存知ですか？

サービスレベル実態調査では様々なことが明らかになっていきます。

ローマ字の「U」を思い描いてください。

書き始めのUの点と終りの点が一番上にきていますね。

この部分が印象に残る「マックス地点＝最も印象に残る」となります。
Uの字の底の部分が「最低地点＝最も印象に残らない」となります。

1.マックス（マキシマム）の地点
2.ミニマムの地点
3.その他の地点

悪ければ悪いほど印象に残り、さらにその体験を多数の人に伝えるという事実。ある研究では13人に伝える、とも。

すごくいい体験、すごく悪い体験は印象に残り、80点などの合格点範囲とも思える高得点は印象に残りにくいという事実。

【1の印象度がマックスのcase】

・すごく良い応対で印象に残った

・すごく悪い応対で印象に残った

【２の印象度がミニマムのcase】

・可もなく不可もなく印象に残らない
（普通、当たり前のレベル感）

「そこそこいい応対をしているから大丈夫」は、実は大丈夫ではない。

私たちは気持ち・感情で動きます。
どのお店で買い物しようかな…
どのサービスを利用しようかな…

お客様心理が、また行きたい・また利用したいという思いまでに至らない場合は、リピートするかは宙ぶらりんの状態です。

この宙ぶらりん状態をなくしていきたいですね。

宙ぶらりんのお客様は、他のお店で「いい感じのお店だな」と気持ちが惹かれたり、友達から良いよと薦められたお店へと移っていきます。

このように宙ぶらりんのお客様は流動的である特徴があります。

これを防ぐためには、お客様があなたの店の圧倒的なファンである必要がありますよね。

「あれはあの店で買う」
「あのサービスを使う」

そのためには、期待通りではなく、感動レベルの印象をもっていただく、ということに尽きます。

では…何が感動なのか？

知識、
対応、
提案、

これら全ての接客力により生み出される感動レベルとは？

予想外の知識、
予想外の対応、
予想外の提案、

これらの共通点は…驚き、感心

想定外であることですね！

そんなことも知ってるんだ！
そんなこともしてくれるの⁈
思いもしなかった、なるほど…いいねそれ！

ポイントは、限度ある中、精一杯ということ。何もかも度外視しての応対はかえってお客様が気が引ける…など嬉しいけどそこまでしてもらうとなんか悪い…や、あそこはお金をかけて何でもやる…と、そりゃ～お金をかければ何でもできるよね、となってしまう。

創意工夫が肝

お金を度外視して簡単に済ませるのではなく、心のこもった、知恵を絞った、私のために！！という応対こそが、お客様の心にしみるのです。

プロだな、という納得感。

独りよがりではなく、知識や情報や経験を掛け合わせた提案、さりげない会話の中にも感じることがありますよね。

知識の自慢や自己満足のトークではなく、「私のための話」になっている。

知識×情報×経験
＆ for me

そのためには、まず、観る＆聴くことです。

相手の状況を観ることもせず、聴きもせず、話しを始めてしまう店員さんは自己満の独りよがりの対応＆トークになっています。

店員さん自身が話したいことを話しているだけ。

聞きたいことではないのに、引き止められて聞かされる側の気持ちは分かりますか？

限られた時間でショッピングをしたいと思っているのに、自分と関係のない話しを聞かされ足止めされている。

コミュニケーションは観る・聴く・話すです。
観ることからスタートしましょう。

不快なことがない、という状態が最低限求められる中、「期待通り」がいかに難しいか！

「期待通り」はスタートです。
（期待通りは0点の地点に立ったということ）

そもそもお客様から「期待されない企業」は、働く人のモチベーションも底。誇り・プライドも消えている。それはお客様応対にも表れます。

ずっとずっと期待される企業でいることは、とても難しいことです。

結局は現場の人なのです。お客様第一線にいて、企業姿勢を体現し、信頼を勝ち取り、感動を創出できるのは現場の人なのです。

お客様の目線に立ち、お客様の期待以上の接客を提供していくことでしか、企業は生き残っていけません。

お客様に選ばれ続ける…そんな企業の取り組みを支援することが私たちJk22の喜びです。

今回のレポートはいかがでしたでしょうか。次回はサービスの連鎖（チェーン）についてお届けします。